5 важных вопросов для руководителя контакт-центра

В этой статье мы поделимся с вами вопросами, который каждый руководитель контакт центра должен задать себе, чтобы его команда вышла на новый уровень эффективности.

1. У ваших операторов оптимальный баланс между работой и личной жизнью?

Ситуация на рынке труда стремительно изменяется. Многие компании переходят на удаленный или гибридный формат организации труда. В таких условиях грамотно выстроенный баланс между работой и личной жизнью уже не рассматривается, как приятный бонус, а становится неотъемлемой составляющей бизнеса. Для сотрудников многих фирм возможность работать удаленно или неполный день — обычное дело.

Если вы до сих пор не задумывались над этим вопросом, пора обратить на него внимание. Это особенно важно, если в коллективе наблюдается высокая текучесть кадров.

Полезно проанализировать, какие условия предлагают конкуренты, чтобы привлечь сотрудников или даже переманить ваших операторов. На собеседованиях стоит интересоваться у соискателей, какой баланс между работой и личной жизнью они хотят получить. Эта информация поможет узнать, какие приоритеты в данной области есть у ваших существующих и будущих сотрудников. Опираясь на эти сведения, вы поймете, какие изменения нужно внедрить в бизнес-процессы, чтобы предоставить операторам оптимальные условия труда.

2. Ваши клиенты предпочитают звонки, потому что не могут воспользоваться другими каналами связи?

Для большинства call-центров звонки остаются самым популярным каналом коммуникации с клиентами. Но эта ситуация далеко не так однозначна. То, что потребители чаще всего выбирают звонки для связи с компанией, не говорит о том, что этот канал для них действительно удобен и предпочтителен. Возможно, вы не предлагаете людям подходящие способы коммуникации, и они вынуждены использовать телефонию.

Задумайтесь о том, насколько развита ваша многоканальная система. Возможно, клиенты хотят использовать другие способы связи.

Обратите внимание на то, что в 2022 году увеличивался спрос на использование каналов самообслуживания: IVR, чат-боты и прочие. И в будущем их популярность будет только расти. Компании, которые понимают, как важно сформировать омниканальную систему, расширяют аудиторию и, занимают более прочные позиции на рынке.

Важно оценить объемы входящих обращений и подумать, стоит ли внедрять или усовершенствовать инструменты самообслуживания. Будет полезно автоматизировать таким способом типовые запросы, для обработки которых необязательно привлекать операторов.

Если вы понимаете, что необходимо развивать это направление, то перенаправьте входящий трафик на другие каналы. Тогда ваши сотрудники смогут больше времени уделять решению сложных запросов.

Благодаря такому подходу вы не только оптимизируете деятельность персонала, но и предоставите клиентам более удобные для них способы коммуникации.

3. Нужно ли обновлять существующие показатели?

В 2022 году некоторые популярные показатели для оценки эффективности организации работы колл-центра стали менее важными. Например, среднее время обработки (AHT) и разрешение первого контакта (FCR) уже не являются однозначно ключевыми метриками. К ним добавляются новые показатели, на которые также нужно обратить пристальное внимание.

Например, важное значение для многих компаний играет коэффициент отсева. Во многом это связано с увеличением оттока специалистов и кадровыми проблемами.

Учитывая эти тенденции, важно уделить внимание внутренним процессам, пересмотреть существующую систему показателей эффективности. Так же необходимо подумать о том, какие улучшения и изменения вы можете внедрить в работу.

Возможно, настало время действовать по-новому:

• Изменить или усовершенствовать бизнес-процессы.
• Пересмотреть набор показателей, на которые вы ориентируетесь, измеряя эффективность.

4. Грамотно ли вы собираете отзывы клиентов?

Постконтактные опросы клиентов — полезный инструмент, который помогает оценить качество предоставляемых услуг.

Некоторые компании проводят анкетирование в конце каждого взаимодействия, другие — могут вовсе не использовать этот метод. Но важно найти правильный баланс, чтобы с одной стороны не докучать покупателям с постоянными опросами, а с другой — не упустить ценную информацию.

Проанализируйте, как обстоят дела в этой сфере в вашем колл центре. Вы нашли золотую середину, проводите не слишком много и не слишком мало опросов? Или вам нужно отыскать правильный баланс?

В 2022 году стали популярны голосовая и текстовая аналитика. Но все же отзывы клиентов по-прежнему остаются самым распространенным способом получения обратной связи.

Пересмотрите методы, которые вы используете для сбора информации.

Задайте себе вопросы:

• Вашей компании подойдут автоматизированные инструменты аналитики?
• Если вы используете постконтактные опросы, то насколько эффективно вы их проводите?
• Вы обращаетесь за отзывами в подходящие момент и оптимальное число раз?

5. Как вы решаете проблему с отсутствием и опозданием операторов?

Для некоторых компаний серьезной проблемой становится отсутствие сотрудников или опоздание к началу смен. Из-за этого возникают трудности с планированием и как итог — хаос в расписании.

Из-за чего может сложиться такая ситуация?

• Операторы недовольны условиями труда.
• У персонала снизилась вовлеченность.
• Специалисты хотят уволиться.

Подобное поведение — это тревожный сигнал для руководителя. Важно вовремя принять соответствующие меры и внести изменения в рабочие процессы, чтобы повысить заинтересованность сотрудников. Иначе в долгосрочной перспективе это может привести к серьезным кадровым проблемам.

Надеемся, эти вопросы натолкнут вас на размышления, и вы усовершенствуете бизнес-процессы, если это необходимо. В любом случае будет полезно пересмотреть текущее положение вещей.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «5 Critical Questions Every Contact Centre Manager Needs to Ask Right Now» (5 критических вопросов, которые каждый менеджер контакт-центра должен задать прямо сейчас).