5 тенденций в области безопасности цифровых технологий для контакт-центров

Ежегодно большое количество пользователей становятся жертвами киберпреступлений или мошенничества. Это число продолжает расти во время пандемии, поскольку такие онлайн-взаимодействия, как банковские операции и покупки, происходят в больших объемах. В этой статье мы поделимся основными прогнозами в области кибербезопасности на 2021 год.

Представляем вам обзор 5 ключевых тенденций цифровой защиты в контакт-центрах, которые помогут усилить кибербезопасность, предотвратить мошенничество и управлять рисками.

1. Аутентификация без пароля

Переход на аутентификацию без пароля преследует двойную цель — удобство для клиентов и безопасность для организаций. Потребителям нужен простой, надежный, свободный от паролей цифровой опыт.

Ежедневные пароли и пины (например, электронная почта, банкоматы) утрачивают свою актуальность. Все больше потребителей переключаются на онлайн-каналы, чтобы оплачивать счета, общаться, играть, делать покупки.

Пароли внушали людям ложное чувство безопасности в течение многих лет. Однако, количество и разнообразие устройств, на которых используются приложения, резко возросло. Каждое из них требует многократного ввода важной информации, что дает мошенникам возможность отследить и украсть эти данные.

Компании должны продемонстрировать своим клиентам, что они серьезно относятся к безопасности. Сегодня люди как никогда осознают риски, связанные с их идентификацией. Они начинают требовать большего от организаций, с которыми имеют дело. Улучшенная безопасность помогает удержать клиентов, повысить лояльность и корпоративную социальную ответственность.

2. Комплексное предотвращение мошенничества и аутентификация

Комплексный подход к аутентификации и предотвращению мошенничества — это ключ к защите от ненадежных биометрических данных на стороне устройства. Клиенты требуют протоколы безопасности, которые идентифицируют их самих, а не только тех, кто может их распознать.

Компании постепенно отказываются от технологий, которые не подтверждают личность реального человека, взаимодействующего с мерами безопасности. Например, уже недостаточно аутентифицировать пароли, пины или SMS-подтверждения. Эту информацию слишком легко получить. Биометрические данные, такие как распознавание голоса или поведения, отпечатки пальцев, сканирование глаз, имеют решающее значение для безопасного присутствия в интернете.

Благодаря многолетнему взаимодействию со смарт-устройствами клиенты уже привыкли к идентификации по отпечаткам пальцев и распознаванию лиц. К сожалению, большинство этих методов не могут на 100% остановить мошенников.

• Сложно определить, кто создал биометрический отпечаток.
• Отпечатки ограничены конкретным устройством. Это усложняет их использование в нескольких каналах, поскольку невозможно перенести их с одного устройства на другое.

Именно биометрия на стороне сервера, например, голосовая биометрия, приведет к предотвращению мошенничества и беспроблемному, удобному обслуживанию клиентов.

3. Искусственный интеллект

Использование искусственного интеллекта (ИИ) в работе колл центров позволит повысить уровень кибербезопасности.

Испанская транснациональная телекоммуникационная компания Telefónica, S.A., один из крупнейших поставщиков мобильных сетей в мире, обратилась к Nuance с просьбой помочь им в подключении голосовой биометрии. Задача программы заключается в том, чтобы анализировать звучание голосов абонентов и определять, достигли ли они возраста 65 лет. Это помогает банкам мирового уровня защитить от мошенничества ту возрастную группу клиентов, которая больше остальных подвержена рискам.

Использование современных технологий позволит организациям расставлять приоритеты или адаптировать услуги под конкретные группы клиентов. Это также поможет предотвратить мошенничество благодаря использованию дополнительных биометрических факторов.

4. Видео-обслуживание клиентов

Современные контакт-центры все чаще обращаются к видео/виртуальным настройкам. Поскольку виртуальные взаимодействия между брендами и потребителями становятся нормой, цифровые каналы должны быть безопасными и удобными.

Видео-обслуживание клиентов — это тенденция, которая, появилась в результате COVID-19. А голосовая биометрия является критическим аспектом аутентификации и безопасности пользователей.

Например, IBK (Промышленный банк Кореи) внедрил голосовую биометрическую технологию, чтобы обеспечить надежную, сложную аутентификацию, поскольку количество виртуальных транзакций значительно увеличилось. Благодаря этому IBK добился 100% согласованности показателей валидации и произвел революцию в сфере цифрового банкинга.

5. Рост мошенничества на рабочих местах

Усиление кибербезопасности необходимо также для того, чтобы защитить компании от мошенничества, связанного с удаленной работой.

Множество фирм перешли на работу из дома на неопределенный срок, что увеличило количество случаев мошенничества от удаленных сотрудников. Неконтролируемые менеджеры, имеющие доступ к PII, получили возможность обманывать своих работодателей и похищать ценную информацию.

Трудные социальные и экономические времена создают благоприятные условия для всплеска профессионального мошенничества. Forrester Research прогнозирует, что 33% утечек данных будут вызваны инсайдерскими инцидентами, по сравнению с 25% на сегодняшний день.

Подведем итоги

Компаниям необходимо действовать быстро, чтобы бороться с голосовыми подделками (сверхреалистичным клонированием речи) и глубокими голосами (с использованием ИИ для создания речи, акцентов, тонов).

Традиционные меры безопасности также должны работать максимально эффективно с большим количеством людей за пределами брандмауэров организаций.

Благодаря современным технологиям в 2021 году мы сможем добиться повышения цифровой безопасности в call центрах. Стандартных способов, даже таких элементарных и фундаментальных, как онлайн-пароль, уже недостаточно.

Субъективные коды слишком легко украсть и использовать неправильно. На смену им придут биометрические системы защиты, основанные на проверяемых характеристиках: сканирование сетчатки глаза, отпечатки пальцев и голосовые модели. Произойдет качественный скачок в протоколах безопасности, который поспособствует плавному переходу к более надежной работе в сфере цифровых технологий.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Five Digital Security Trends to Watch in 2021» (Пять тенденций в области цифровой безопасности, за которыми стоит следить в 2021 году).