5 проблем в сфере безопасности call-центра и способы их решения

Частая проблема, с которой сталкиваются современные колл центры, — нарушение системы безопасности и защиты важных сведений. Это касается как конфиденциальной рабочей информации, так и личных данных клиентов. Поэтому руководителям важно знать, с какими проблемами они могут столкнуться в этой области и как их оперативно решать.

В этой статье мы поделимся 5 проблемами безопасности, опишем способы их решения.

Проблемы безопасности

1. Мошенничество

Это одна из ключевых проблем в сфере защиты данных. Руководителю важно уметь оперативно распознавать потенциально опасные ситуации и бороться с ними до того, как они причинят компании непоправимый ущерб.

Мошенники используют изощренные методы ведения незаконной деятельности. Они могут манипулировать сотрудниками организации или взламывать автоматизированные системы. Это может причинить непоправимый вред безопасности данных. Поэтому руководство компании должно быть на шаг впереди и выявлять мошенничество в режиме реального времени.

Отличный инструмент — аналитика разговоров. Он позволяет прослушивать предыдущие мошеннические вызовы, анализировать их и выявлять закономерности. Благодаря этому можно сформировать систему показателей, отображающих незаконные действия звонящего, чтобы определять вероятность мошенничества при любом контакте. Систему можно настроить таким образом, чтобы она отмечала потенциально опасные звонки. Операторы, принявшие подозрительные вызовы, в режиме реального времени будут получать подсказки, как вести диалоги.

Важно быстро распознавать признаки мошенничества или злонамеренного поведения абонентов. Тогда можно своевременно выявлять угрозы, контролировать сохранность клиентских данных и обеспечивать высокое качество обслуживания абонентов.

2. Утечка данных

Эта проблема может возникнуть, когда конфиденциальная информация была раскрыта вследствие действий инсайдеров. Также утечка данных может произойти, если работники непреднамеренно раскрывают сведения сторонним лицам, а системы компании подвергаются взлому или кибератаке.

Уменьшить риск утечки информации или предотвратить ее вовсе можно, внедрив строгие меры безопасности. Отличные варианты — двухактная аутентификация клиентов, шифрование данных, регулярная проверка норм безопасности. Также полезно использовать брандмауэр, антивирусное программное обеспечение, платформы для защиты от вредоносных программ.

Кроме того, сотрудники должны регулярно проходить обучение по теме защиты данных. Операторы, работающие удаленно, должны получать доступ к системам компании через защищенное соединение.

Необходимо ограничить доступ к важным данным. Конфиденциальная информация, такая как личные сведения клиентов или финансовые данные, должна быть доступна только уполномоченному персоналу.

Важно внедрить всесторонний подход к защите сведений. Тогда call центр сохранит данные клиентов, сведет к минимуму риски утечки информации, а его деятельность будет соответствовать нормам в сфере безопасности.

3. Риски при удаленной работе

Некоторые компании работают в гибридном или удаленном формате. Для таких организаций штат дистанционных операторов — привычная норма. Но в этих реалиях возрастает риск утечки данных из-за человеческих ошибок или несанкционированного доступа.

Чтобы обеспечить целостность бизнес-операций и сохранность данных клиентов, необходимо внедрить многоуровневую стратегию безопасности.

Защищенный доступ к сетям компании

Полезно внедрить виртуальные частные сети, которые обеспечат зашифрованное соединение между серверами компании и удаленными устройствами работников.

Строгие меры аутентификации

Внедрение многофакторной аутентификации позволит усилить контроль над доступом к информации. В этом случае сотрудники должны будут заполнять как минимум две формы идентификации, прежде чем получить доступ к конфиденциальным сведениям. Например, это может быть стандартный пароль, биометрические данные или физический ключ безопасности.

Обучение персонала

Удаленных операторов необходимо обучать передовым методам работы с конфиденциальной информацией, мерам защиты от кибератак. Можно периодически имитировать фишинговые атаки, чтобы проверить, как сотрудники справляются с этой проблемой. Важно не только проводить регулярные тренинги, но и отслеживать нарушения политики безопасности в работе операторов.

Регулярные оценки безопасности

Периодически необходимо проводить аудит системы безопасности, оценивать риски возможных сбоев. Эти действия помогут выявить уязвимые места в защитной инфраструктуре. После обнаружения ошибок нужно как можно быстрее устранять их, чтобы поддерживать надежную работу системы.

Еще несколько советов

Удаленные сотрудники более уязвимы для кибератак. Они могут использовать личные устройства для выполнения рабочих задач вместо предоставленных компанией девайсов или подключаться к незащищенным общедоступным Wi-Fi сетям. Такие простые ошибки могут нанести ущерб системе безопасности.

Как снизить риски?

• Проводить обязательные тренинги для удаленных операторов. Люди должны понимать, что переход по сторонним ссылкам, загрузка непроверенного программного обеспечения и другие действия могут причинить вред системе безопасности.
• Убедиться, что сотрудники используют для работы только устройства и программные инструменты, предоставленные компанией. Иначе нельзя будет отслеживать их действия, просматривать, какие файлы они загружают или какие веб-сайты посещают.
• Следить, чтобы сотрудники не использовали общедоступные сети Wi-Fi и создавали надежные пароли при работе из дома. Маршрутизаторы, не защищенные паролем, — основная цель хакерских атак.

4. Внутренние угрозы

Эта проблема возникает, если работники, имеющие доступ к конфиденциальной информации, намеренно используют ее не по назначению. Например, они могут красть личные данные клиентов. К счастью, это редкое явление. Но если такая ситуация все же случается, она может нанести серьезный ущерб финансовой сфере компании или ее репутации.

Первый шаг на пути борьбы с внутренними угрозами — тщательно проверять биографии соискателей при приеме на работу.

Кроме того, важно проводить регулярные проверки. Необходимо следить за поведением сотрудников, чтобы вовремя распознавать злонамеренные мотивы. Например, работники, затаившие обиду на компанию или руководителя, могут похищать конфиденциальные данные. Также сотрудники, испытывающие финансовые трудности, могут передавать информацию третьим лицам за вознаграждение.

Большинство инсайдерских нарушений совершают работники, находящиеся в процессе увольнения. Поэтому важно удалять права доступа к внутренней информации для уволенных операторов.

5. Подслушанные разговоры

В загруженном, шумном колл-центре необходимо обеспечить должную защиту разговоров с клиентами.

Профессиональные гарнитуры помогут снизить риск подслушивания разговоров и утечки данных. Модели, имеющие в конструкции технологию шумоподавления, приглушают фоновые звуки. Они дают уверенность в том, что разговоры никто не сможет подслушать, а информация, полученная от клиентов или переданная работниками, останется конфиденциальной.

Микрофоны с режимом усиления голоса обеспечат чистое, четкое звучание речи. Высокое качество звука сделает разговоры комфортными для абонентов и операторов.

Профессиональные устройства имеют высокое качество изготовления и разработаны с учетом требований безопасности. Они помогают операторам продуктивно работать даже из дома.

Подытожим

Сотрудники контакт центра постоянно работают с информацией о клиентах, а также внутренними данными компании. Чтобы не допустить утечку конфиденциальных сведений, необходимо сформировать надежную систему безопасности. Кроме того, руководителю важно знать, с какими проблемами в этой сфере он может столкнуться и как их решать.

Необходимо проинформировать офисных и удаленных работников о нормах безопасности и постоянно проводить обучение по этой теме. Также нужно использовать специализированное программное обеспечение для защиты данных и профессиональное оборудование для работы операторов.

Надеемся наши советы помогут руководителям оперативно решать проблемы в сфере безопасности и снизить риск их появления в будущем.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top Call Centre Security Challenges and How to Fix Them» (Основные проблемы безопасности колл-центра и способы их решения).