5 основных принципов обслуживания клиентов — часть 2

В предыдущей публикации мы рассмотрели первые 3 принципа качественного обслуживания клиентов. Рассказали, как проявление заботы по отношению к потребителям, а также высокая компетенция персонала и культура контакт центра влияют на лояльность аудитории.

В этой статье мы разберем еще два принципа обслуживания покупателей, которые необходимо учитывать, если вы хотите вывести клиентский сервис на новый уровень.

Согласованность

Если вы предлагаете покупателям неизменно высокий уровень обслуживания, они воспринимают компанию как надежного поставщика товаров/услуг. Это значит, что в будущем они с большей вероятностью захотят сотрудничать с вашей фирмой, а не с конкурентами.

Существует множество способов доказать потребителям, что на компанию можно положиться. Как правило, их суть заключается в том, чтобы свести к минимуму недостатки сервиса.

Важно, чтобы на всем пути — от оформления заказа до доставки товара или получения услуги и дальнейшего сотрудничества — клиенты получали качественное обслуживание. А для этого необходимо проводить регулярные тренинги по повышению квалификации среди персонала.

Грамотное обучение

Коучинговые сессии должны быть регулярными и предоставлять высокий уровень обучения. По возможности проводить тренинги должна одна и та же команда преподавателей. Например, если call-центр разделен на несколько крупных подразделений, вы можете организовать онлайн-занятия. Если формировать постоянную команду наставников нецелесообразно, убедись, что для подготовки сотрудников используются одинаковые учебные материалы.

Последовательное, грамотное обучение повысит уровень знаний персонала и сделает сервис более согласованным.

Также необходимо проводить среди сотрудников операционные тренинги. Благодаря этому большинство запросов будут решаться в первой точке контакта. Это поможет избежать несоответствий, которые возникают, если абоненту приходится повторять одну и ту же информацию разным специалистам. Например, если сотрудник обучен отслеживать посылки, то он может сразу проконсультировать покупателя, не переключая его на отдел доставки.

Важно

Вы улучшите согласованность обслуживания клиентов колл центра, если будете прислушиваться к их отзывам.

Вы можете:

• Проводить опросы потребителей.
• Следить за комментариями на страницах компании в социальных сетях.
• Прослушивать звонки, чтобы оценить настроение, удовлетворенность абонентов.

Эти действия помогут выявить и проанализировать изменения в поведении аудитории, ее отношении к компании. На основании этих данных вы сможете внести корректировки в процесс обслуживания клиентов.

Коммуникация

Когда речь идет о предоставлении первоклассного сервиса, коммуникация имеет огромное значение. Это относится как ко внешнему контакту с аудиторией, так и к взаимодействию внутри коллектива.

Со стороны руководителей

Лидеры команд должны своевременно предоставлять сотрудникам обновленные инструкции и правила работы, чтобы те давали конструктивные ответы на запросы абонентов. В противном случае операторы будут предоставлять клиентам неверную информацию. Как итог — увеличится число повторных звонков от недовольных потребителей.

Пример некорректной коммуникации внутри коллектива.

Руководитель не сообщил подчиненным заранее о том, что в определенный период ожидается нехватка персонала.

В итоге сотрудники:

• Перегружены работой.
• Чувствуют обиду и напряжение.
• Не могут предоставить покупателям качественное обслуживание.

Со стороны сотрудников

Коммуникативные навыки самих операторов также должны быть на высоком уровне. Тогда персонал обеспечит должный уровень сервиса, что поможет сформировать обширную, лояльную клиентскую базу.

Независимо от того, по каким каналам осуществляется коммуникация с аудиторией — переписка в мессенджерах, телефонные звонки или веб-чаты — операторы должны показывать высокий уровень профессионализма.

Задачи операторов:

• Общаться лаконично, не допуская в речи лингвистических ошибок, сленга или жаргона.
• Оставаться вежливыми в любых ситуациях.
• Правильно использовать навыки эмпатии.
• Оставлять заметки о результатах диалогов в журнале аудита. Эта информация поможет избежать лишних расспросов, когда покупатели обратятся в компанию снова.

Важно

Помните, что харизматичный, дружелюбный сотрудник гораздо легче устанавливает доверительные контакты с собеседниками. Развивайте эти качества у операторов, и тогда уровень обслуживания клиентов повысится.

Некоторые фирмы допускают серьезную ошибку — слишком полагаются на IVR. Интеллектуальные системы хороши для решения транзакционных запросов. Но они не способны установить дружеский контакт с абонентами, поскольку не обладают обаянием и харизмой, свойственными человеку. Также некоторые компании запрещают операторам отклоняться от корпоративных сценариев обработки входящих звонков. Такие фирмы предоставляют посредственный сервис и не выделяются среди конкурентов.

Позволяя сотрудникам общаться с потребителями на более личном уровне, вы дистанцируетесь от подобных компаний. Как итог — вы предлагаете покупателям персонализированное обслуживание, а ваша клиентская база расширяется.

Подведем итог

Лояльность клиентов, их приверженность компании зависит от сервиса, который предоставляет фирма и в частности операторы колл-центра. Ведь именно они берут на себя основные задачи по контакту с аудиторий.

Чтобы сотрудники эффективно решали входящие запросы, они должны быть компетентны, заботиться об интересах каждого абонента.

Чтобы повысить уровень сервиса, необходимо:

• Сформировать клиентоориентированную культуру.
• Обеспечить согласованность обслуживания.
• Наладить коммуникацию не только с потребителями, но и внутри коллектива.

Обучайте операторов, своевременно предоставляйте им актуальную информацию о продуктах/услугах компании и изменениях в бизнес процессах. Анализируйте отзывы покупателей, учитывайте их интересы при формировании новых процессов. Все это поможет расширить клиентскую базу и повысить лояльность аудитории.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Five Cs of Customer Service» (Пять основных принципов обслуживания клиентов).