28 отличных подсказок для улучшения вашего IVR

В этой статье подобраны подсказки от ведущих экспертов, которые помогут вам настроить систему IVR.

Пол Скотт, Solutions Director, компания Merchants:

1) Сначала тщательно продумайте, что именно вы хотите автоматизировать. Должно быть не больше шести минут продолжительности обработки звонка и не слишком много интеграций с другими системами.

2) Думайте с точки зрения бренда: разработайте такого голосового персонажа для взаимодействия с клиентами, который полностью поддерживает ценности вашей компании.

3) Исследуйте вашу аудиторию: определите, какие ваши клиенты более склонны использовать автоматизацию, и учитывайте это при создании голосового персонажа.

4) Наймите специалиста, который поможет вам с фонетикой и лингвистикой.

5) Не ждите, что все получиться с первого раза: будьте реалистичными и ставьте разумные цели. Вы можете получить только 50-60 % коэффициента завершения (completion rate) с первой попытки. Будьте готовы настроить систему так, чтобы она достигла 70-80 %.

Питер Мэсси, управляющий директор, компания Budd:

6) Сделайте обзор вашего приветствия и всех нормативных сообщений. Они действительно вам нужны? Они расположены там, где надо?

7) Не усложняйте. Человек может запомнить 7 битов информации, так что не говорите много, какое сложное бы ни было ваше меню. Например: «добро пожаловать в компанию X» (1 бит). «Нажмите кнопку» (2 бита) «один» (3) «для отдела продаж» (4) «и два» (5) «для отдела обслуживания» (6).

8) Используйте два, максимум три уровня меню.

9) Удалите жаргонизмы. Попросите независимых сотрудников или знакомых это сделать — они могут заметить то, что не заметили вы.

10) Прослушайте ваши сообщения на свежую голову. Проиграйте все варианты, удалите непонятные вещи, дубликаты или тупики.

11) Предположите, что вы всегда неправы. Возьмите себе за правило всегда тестировать любое ваше приложение для оптимизации дизайна, словарного запаса и смысла.

12) Предложите прямой путь к оператору, например, кнопка «0».

IVR не трудно сделать хорошо, но лишь немногие компании делают подготовительную работу.

Мартин Хилл-Вилсон, директор по стратегии, компания Datapoint:

13) Многие IVR не функционируют должным образом из-за поврежденной логики, которая остается невидимой для центра обработки вызовов. Как правило, это происходит потому, что параметры изменяются, и в реальном мире это трудно протестировать. Есть целый ряд решений для стресс-теста IVR, чтобы обеспечить целостность маршрутизации. Один из способов — речевая аналитика, которая поможет сразу заметить неполадки, с которыми сталкиваются клиенты.

14) Рассмотрите возможность, когда естественный язык распознавания речи обеспечивает IVR на основе тонального набора. Это не всегда нужно, но при необходимости — имеет более интуитивный интерфейс и, как результат, более понятный для клиентов.

Франк Шерлок, старший вице-президент по продажам и профессиональным услугам, компания Convergys:

15) Простота превыше всего. Одна из основных проблем при использовании клиентами IVR — это множество вариантов, которые предлагает система. Можно, конечно, упростить голосовой ответ до вопроса «Как мы можем помочь вам сегодня?», но это очень безликий подход. Рассмотрите интеграцию вашего IVR в вашу CRM-систему и «интеллектуальное» ядро для более точного взаимодействия. «Вы звоните по поводу заказа, который разместили вчера?»

16) Никогда не мешайте клиенту дозвониться до оператора, если он хочет. Это его только расстроит и сделает взаимодействие сложнее, а лояльность ниже.

17) Операторы колл-центра должны быть натренированы и обучены. Клиенты будут очень недовольны, если они 5 минут будут пытаться решить свою проблему с помощью автоматизации, потом попадут к оператору, которые будет не в состоянии решить его вопрос. Согласно исследованию компании Convergys, 63 % респондентов заявили, что разговор со знающим оператором — наиболее важный атрибут в работе по обслуживанию клиентов компании.

18) IVR — это только один канал. Ваша система IVR должна быть частью более широкой стратегии по взаимодействию с клиентами. Вы должны задавать себе вопрос: Одинаковы ли предложения, представленные на сайте или в магазине и в IVR? Одинаковы ли язык, тон, стиль общения для всех каналов?

19) Телефон работает по-другому. Если статус заказа изменился, используйте автоматическую систему для отправки смс или голосового сообщения клиенту. Доказано, что такой подход повышает уровень удовлетворенности клиентов и, в то же время, уменьшает количество входящих звонков.

Дэйв Ли, ведущий консультант, компания Datapoint:

20) Опять же — пусть все будет простым. Сделайте любое меню с четырьмя или менее опциями. Уровней этих опций максимум два. Для приложений самообслуживания — начните с самых простых и востребованных услуг, например, баланса счета. Даже не пытайтесь автоматизировать сложные транзакции — доверьте их оператору.  

21) Создавайте IVR с точки зрения абонента, а не ваших внутренних убеждений. Сделайте систему очевидной и интуитивной. Не спрашивайте ту информацию, которую вы в дальнейшем не будете использовать. Убедитесь, что любую информацию, которую вы собираете, получает оператор.

22) Распознавание речи. Тональный набор, или DTMF IVR все еще используется для простых транзакций, особенно если требуется сбор большого количества цифр типа кредитных карт или номеров счетов. Но для более естественно клиентского опыта переход к распознаванию речи естественного языка - необходимость.

Если правильно реализовать, IVR действительно может стать незаменимым как для колл-центра (сокращение времени разговора с оператором, улучшение сегментации клиентов), так и для клиента (разговор с тем оператором, который специализируется на вопросе, возможность не говорить с оператором, если задача простая). 

Даррен Миллс, старший менеджер, компания ICR:

Помните, что все эти подсказки — не правила. Дизайн IVR всегда будет зависеть от конкретной ситуации и комбинации методов, которые следует использовать для достижения наилучшего результата. Возможно, потребуется элемент компромисса в некоторых областях.

23) Если ваша цель — обслуживание как можно большего количества клиентов так быстро, как это возможно, используйте так называемую функцию «barge-in», которая дает возможность произносить команды, не дожидаясь окончания фразы автоответчика, перечисляющего пункты меню. Это поможет клиенту сократить количество предлагаемых опций и, соответственно, потраченное время.

24) Вам нужно продумать, как будет происходить выход из приложения. KPI (ключевые показатели эффективности) включают в себя и вопросы закрытия системы (срыва звонка), так как они свидетельствуют о том, что на этом моменте у клиента возникли проблемы. Эти знания помогут вам в улучшении системы.

25) Используйте специалиста в компании для создания IVR или оценки уже существующей системы, которая, возможно, работает не так, как должна. Даже маленькие улучшения могут повысить эффективность приложения.

26) Используйте опрос в IVR для измерения удовлетворенности клиентов. Вам будет очень интересно услышать, что ваши клиенты на самом деле думают про приложение, а не слышать только мнение операторов по этому поводу. 

27) Распознавание речи позволило запустить более гибкие и сложные приложения и позволило компаниям автоматизировать намного больше транзакций. Но помните, что многие организации до сих пор получают значительные преимущества от тональных приложений, внедрить которые стоит гораздо дешевле, по сравнению с речевым эквивалентом.

28) Помните, что многие клиенты предпочитают кнопочный набор, поскольку так они больше уверены в точности ввода и так обеспечивается больший уровень секретности.


И еще один бонус!

Крис Профет, вице-президент по продажам в регионе EMEA, компания PSSHelp:

29) Настройка и оптимизация приложения обеспечит быстрый доступ и простоту в использовании, как результат — клиент сможет легко перемещаться по системе и всегда будет готов вернуться. Основные решения должны тестироваться, обновляться и расширяться со временем, чтобы максимально увеличить стоимость возврата инвестиций. Используйте для этих задач не просто ваших сотрудников, а их в команде со специалистами-практиками по вопросам IVR, используя активно опыт последних.