Управление колл-центром с точки зрения клиентов и сотрудников

Управление колл-центром с точки зрения клиентов и сотрудников

Manage call center.jpgУлучшение клиентского опыта - важная цель, но с чего же вам начать? Сопротивление к изменениям часто исходит как от руководства компании, которое не хочет тратить лишние деньги, так и от сотрудников, которые жалуются, что «всегда делали все таким образом». Безусловно, клиенты являются самым важным элементом, но порой очень сложно понять, чего они хотят на самом деле.

Найм правильных людей - отличное начало, но перед тем, как вы это сделаете, вам нужно четко сформулировать ваши цели. Если конечная цель - лучшая клиентская поддержка, сначала нужно определить наилучший способ ее достижения.

Вот некоторые из идей:

  • лучшее завершение первого звонка
  • меньше переключений на других операторов
  • использование технологии обратного вызова, чтобы сократить время ожидания звонящих
  • лучшее сотрудничество между информационными работниками (программистами, аналитиками, специалистами по планированию и др.)
  • улучшение рабочих столов работников и консолидация баз данных
  • более гибкий график работы, к которому сотрудникам легко приспособиться
  • улучшение коммуникации между такими каналами, как телефон, чат, мобильное приложение и социальные медиа.

После того, как вы поставили цели для достижения лучшей клиентской поддержки, приступайте к найму сотрудников, которые воплотят эти цели в реальность. Однако сначала вам нужно донести свое видение людям, которых вы собираетесь нанять.

Даже лучшие сотрудники с лучшими намерениями вас не приведут к цели, если они не понимают, как нужно себя вести для достижения успеха с клиентами. Тут приходит время обучения, на котором вам надо сосредоточить свое внимание. Важная часть обучения - тренинги для новых сотрудников, чтобы они учились рассчитывать друг на друга всякий раз, когда возникает проблема, а также поддерживать друг друга на пути к достижению цели.

Как только цели поставлены и сотрудники наняты, вам следует удостовериться, что вы делаете все, чтобы клиент остался доволен. Найм тайных покупателей позволит оценить качество обслуживания, которое вы предоставляете. Также можно создать «карту» путешествия потребителя, которая фокусируется на опыте клиента, а не контакт-центра.

Суть создания такой карты - взгляд на вашу компанию с другой точки зрения, не внутренней - типа организационных диаграмм. Карта показывает путь клиента от знакомства с вашей компанией с разных сторон и до завершения тем действием, ради которого он пришел. Главное - всегда помните, что опыт клиента больше, чем сумма точек соприкосновения клиента и вашей компании.

Регулярные оценки и обратная связь в форме performance management (управление производительностью), запись телефонных разговоров и разрешение сотрудникам давать обратную связь менеджерам - шаги, которые многие компании пропускают. Они имеют решающе значение для выявления и исправления небольших проблем, прежде чем они станут критичными. Контакт-центры, как правило, видят только одну перспективу - их собственную. Они забывают, что точки зрения клиентов и сотрудников настолько же важны, если не больше. Менеджеры должны это помнить и оставаться видимыми и доступными для своих работников в любое время, чтобы вносить коррективы и прислушиваться к проблемам.

Помните, что ваши работники будут предоставлять только тот уровень сервиса, который вы предоставляете им. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши сотрудники фокусировали свое внимание на взаимодействии с клиентом, а не просто транзакции, вы должны делать то же самое.


Материал создан на базе статьи Трейси Шелметик

Назад

Остались вопросы по организации Call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы