Как превратить ваш колл-центр в значимую маркетинговую платформу

Как превратить ваш колл-центр в значимую маркетинговую платформу

marketing platform.jpgВ современном мире колл-центр играет очень важную роль. Часто в него звонят не только люди, которые хотят решить проблему или получить ответ на возникнувший вопрос, но и те, кто пользуется вашей продукцией или услугой каждый день и хочет поделиться с вами своими впечатлениями. Здесь опытные работники колл-центра приобретут настоящего защитника вашего бренда.

Вы только представьте, что мир услышит эти звонки! Это же лучшая реклама для ваших продуктов и тех людей, которые за ними стоят. Если бы ваши клиенты могли слышать эти звонки, они бы услышали о ваших действительно хороших продуктах и услугах. Они бы знали, что ваша компания на самом деле за ними стоит и каждый день сотрудники стараются изо всех сил, чтобы сделать их еще лучше. Раньше о таком нельзя было и мечтать! Сегодня же цифровые технологии и постоянный информационный обмен в Интернете делают эту идею реальной. В то время, когда многие компании все чаще сталкиваются с ограничением бюджета и не столь эффективными традиционными рекламными инструментами, открыто делитесь разговорами между вашими клиентами и сотрудниками колл-центра. Вы приобретете более ценные связи с клиентами и высокие объемы продаж. 


Используйте отзывы клиентов для вашей пользы

Во многом взаимодействие между клиентами и сервисом обслуживания клиентов уже стало публичным благодаря огромному количеству отзывов и персональных обзоров в СМИ и особенно социальных сетях. К сожалению, в основном распространяется самый худший клиентский опыт. Одна из самых популярных тем блоггеров - описание негативного опыта при общении с сотрудниками по обслуживанию клиентов. Позорные примеры таких ситуаций всплывают с завидной периодичностью в разных социальных сетях, особенно в YouTube и Twitter.

Если этими негативными примерами делятся и они быстро распространяются, что же тогда с позитивным клиентским опытом, который компании создают каждый день? Все больше компаний входят в новую эру открытости и делятся отзывами клиентов. Так, у колл-центра Infinity есть раздел с отзывами клиентов на сайте. Делясь отзывами о вашей компании, которые ежедневно слышат сотрудники колл-центра, вы найдете новый способ маркетинговой отдачи ваших в него инвестиций.

Пожалуй, наибольшая публичная активность колл-центров сосредоточена в одной из самых распространенных социальных сетей - Твиттере. С его помощью миллионы людей делятся  с подписчиками своим мнением про продукты и услуги, вкладываясь всего в 140 символов или того меньше. Исследования говорят, что количество постов в Твиттере, которые упоминают отдельные бренды, достигает 30%!


Превратите негативные отзывы в маркетинговую возможность

Дальновидные колл-центры уже давно мониторят, что говорят о них клиенты. Некоторые даже открыто отвечают на публичные излияния пользователей. Разнообразные компании следят за негативными постами в социальных сетях и спрашивают «Как мы можем Вам помочь?». Эти компании понимают, что жалобы онлайн можно превратить из кошмара в самую настоящую маркетинговую возможность. Вашу быструю реакцию увидит не только пользователь, который написал о вас пост, но и большое количество его последователей. 

Вы только представьте, что все звонки в вашу службу поддержки можно расшифровать и найти их через поисковую систему. Что клиентское обслуживание онлайн стало открытым, а не спрятанным в email переписках. Конечно, компании должны будут просить разрешение, чтобы поделиться этими откликами. Но если хотя бы 10% этих отзывов можно будет опубликовать, это создаст огромный ценный контент и, следовательно, маркетинговые результаты. Получив позитивный отклик, сотрудники колл-центра смогут просто спросить клиента, можно ли поделиться его мнением онлайн и прислать ему ссылку, при переходе на которую он расскажет про свой позитивный опыт с вашей компанией друзьям в Facebook или Twitter. Исследования показывают, что даже негативные отклики и обзоры помогают повысить доверие к бренду!


Объедините ваш маркетинговый отдел и колл-центр

Возможности у колл-центра как маркетинговой платформы огромные, и они только растут. Наше общество продолжает использовать digital технологии для углубления личных взаимосвязей. Первый шаг для вашей компании -  построение совместных планов вашим маркетинговым отделом и колл-центром. Очень часто эти два отдела находятся в отдельных офисах и даже странах, но они оба несут ответственность за отношения с клиентами. Во многом роль маркетинга и сервиса по обслуживанию клиентов сливаются. Последний может служить лучшей или худшей маркетинговой платформой, так как люди уделяют намного больше внимания отзывам и обзорам других клиентов, нежели прерывистой рекламе. Объединив силы, два отдела вместе смогут спокойно вести к успехи вашу компанию и стать движущей силой в новом этапе эволюции маркетинга.


Материал создан на базе статьи Боба Гилбрета.

Назад

Остались вопросы по организации Call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы