4 роли операторов в современном контакт-центре — часть 2

4 роли операторов в современном контакт-центре — часть 2

В предыдущей статье мы обсудили то, насколько важно для успешного колл-центра найти правильный баланс между внедряемыми технологиями и работой персонала. Также мы разобрали две роли, которые операторы могут играть в контексте обслуживания клиентов.

В этой публикации мы рассмотрим еще две миссии сотрудников. Дадим советы, как грамотно организовать работу операторов в зависимости от их стратегической роли в компании.

4 роли операторов в современном контакт-центре — часть 2

Роли операторов


Создатели впечатлений


Операторы — главные адвокаты бренда, которые помогают покупателям узнать больше о позиции компании, ее миссии. Поэтому важно разработать четкое виденье того, как фирма решает проблемы потребителей. Также нужно внедрить необходимые технологии, чтобы сотрудники могли последовательно доносить ключевое сообщение бренда аудитории.

Практические советы:

  • Оптимизируйте способ передачи данных операторам. Ведь то, как вы предоставляете информацию своим сотрудникам и клиентам, влияет на восприятие бренда. Используйте инструменты на базе искусственного интеллекта и анализа речи. Это поможет четко понимать контекст входящих обращений и в режиме реального времени предоставлять актуальные сведения.
  • Убедитесь, что система управления знаниями в компании имеет интуитивно понятный интерфейс. Это поможет собирать расширенную аналитику о взаимодействии с аудиторией, легко создавать новый контент. При этом операторы смогут получать автоматические рекомендации во время общения с потребителями, выбирать способы обработки входящих обращений.
  • Используйте интеллектуальные системы, чтобы определить, какие процессы работают некорректно. С их помощью можно разрабатывать, изменять и улучшать организационные процессы и способы передачи информации сотрудникам.
  • Предоставьте персоналу автоматические инструменты, которые помогут отслеживать настроение потребителей. Важно понимать то, как клиенты реагируют на информацию, которую им озвучивают операторы. Благодаря этому вы сможете анализировать отношение аудитория к бренду и качеству сервиса. Опираясь на эти данные, вы будете своевременно вносить необходимые изменения в рабочие процессы, чтобы улучшить качество обслуживания.
  • Записывайте и расшифровывайте разговоры операторов с абонентами. Так вы сможете оценивать отношение аудитории к бренду, а также понимать, насколько качественно сотрудники выполняют свою работу. Важно получать полное представление о каждой точке контакта с клиентами. Прослушивайте звонки, чтобы знать, как операторы обрабатывают вызовы. Выберите несколько грамотных и некорректных диалогов, чтобы использовать их в качестве примеров для обучения команды.
4 роли операторов в современном контакт-центре — часть 2

Создатели изменений


Предположим, что у ваших сотрудников уже есть доступ ко всей необходимой информации и нужные для работы ресурсы. Теперь важно разрешить им действовать в соответствии с расширенными полномочиями в рамках установленных бизнес-процессов. Такой подход улучшит обмен данными между контакт центром и другими подразделениями компании.

Практические советы:

  • Предоставьте сотрудникам доступ к рабочей информации. Они должны беспрепятственно взаимодействовать между собой внутри команды и с другими отделами, решать сложные проблемы, быстро реагировать на запросы потребителей.
  • Внедрите удобную систему обмена сообщениями, чтобы объединить ПО для колл-центра, телефонию и другие инструменты для совместной работы. Такое решение обеспечит бесперебойною связь между отделами, командами и сотрудниками.
  • Предоставьте операторам возможность обмениваться информацией о клиентах с коллегами. Используя эти данные, компания сможет разрабатывать и оптимизировать продукты, услуги и стратегию выхода на рынок. Для этих целей подойдут интеллектуальные инструменты анализа данных. Например, интерактивные информационные панели в режиме реального времени визуализируют информацию о клиентах, а также выявляют закономерности в работе с ними.
  • Поощряйте операторов делиться мнением аудитории о работе компании. Предоставьте им инструменты для проведения опросов. Полученные таким образом данные помогут понять, что чувствуют потребители, как они относятся к компании и ее сервису. С помощью интеллектуальных систем отслеживайте поток обратной связи от аудитории в режиме реального времени. Так вы сможете своевременно получать информацию о проблемах отдельных покупателей и оперативно реагировать на нее. Или же используйте инструменты аналитики, чтобы отслеживать новые тенденции в поведении аудитории. Это поможет усовершенствовать CX стратегию. Объединив результаты опросов с операционными данными, вы получите целостное представление об опыте работы с покупателями, сможете предложить идеи по улучшению сервиса.
4 роли операторов в современном контакт-центре — часть 2

Подытожим


Внедрив передовые технологии и автоматизировав обработку обращений клиентов, вы освободите операторов от стандартных, транзакционных задач. Благодаря этому они смогут закрывать более сложные задания. А какую роль они будут выполнять, зависит от установленных стратегических целей.

<<< Читать первую часть


Подготовлено на основании статьи: Talkdesk. «4 tips to grow brand and employee engagement in your contact center» (4 совета по развитию бренда и вовлеченности сотрудников в контакт-центре).

Назад

Подбираете программный комплекс для оптимизации работы колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы