4 роли операторов в современном контакт-центре — часть 1

Каждый разговор оператора с клиентом влияет на имидж компании. Сотрудники колл-центра — это послы вашего бренда, которые стоят на первой линии контакта с потребителями. От того, какое качество обслуживания они предоставляют покупателям, зависит репутация фирмы. Поэтому важно, чтобы операторы чувствовали себя вовлеченными в развитие компании, имели необходимые полномочия. Тогда они смогут предоставлять аудитории первоклассный сервис.

Баланс технологий и человеческих навыков

Руководители современных контакт-центров стремятся использовать передовые программные решения, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Главная цель таких интеграций — «делать большее с меньшими затратами». Как правило, под «меньшими затратами» подразумевается сокращение расходов на содержание персонала. Как результат — при таком позиционировании уменьшается количество рабочих мест. При этом оставшиеся сотрудники занимаются обработкой более сложных обращений, поскольку типовые задачи решают интеллектуальные системы.

Но важно понимать, что технологии не могут полноценно заменить персонал в цепочке взаимодействия с клиентами. Абонентам важно контактировать с живыми людьми, поскольку никакие умные системы не заменят человеческого общения. В этом случае навык эмпатии для операторов выходит на первый план.

Руководителям необходимо выстроить грамотный баланс между используемыми технологиями и работой персонала. Важно предоставить сотрудникам необходимые инструменты, с помощью которых они смогут эффективнее выполнять свои задачи. Следить за тем, чтобы действия работников и качество предоставляемого сервиса соответствовали политике компании.

В зависимости от выбранной стратегии необходимо переосмыслить роли операторов, предоставив им соответствующие ресурсы для выполнения задач.

Роли операторов

Создатели прибыли

Если измерять KPI такими показателями как среднее время обработки звонка, это может привести к тому, что операторы отдадут предпочтение скорости обработки обращений, а не качеству. Поэтому ключевыми ориентирами должны быть другие характеристики. Например, привлечение клиентов к повторным покупкам. Этот показатель мотивирует сотрудников предлагать более качественное обслуживание, строить доверительные отношения с аудиторией.

Практические советы:

• Предоставьте операторам возможность совершать дополнительные продажи, опираясь на контактные данные клиентов. Для этой цели подойдут интеллектуальные инструменты, привязанные к базам знаний. Они анализируют данные из историй потребителей и в режиме реального времени предоставляют операторам информацию о прошлых покупках абонентов. Также они оценивают поведение аудитории, предлагают сведения о часто покупаемых или смежных товарах. Подсказывают, стоить ли проводить дополнительные продажи и когда лучше предлагать их клиентам. Такое решение улучшит качество обслуживания аудитории, повысит прибыль компании.
• Используйте персональных ассистентов на базе искусственного интеллекта. Они будут прослушивать разговоры операторов с клиентами, анализировать переписки в онлайн-чатах. ИИ помощники будут предлагать сотрудникам контекстные рекомендации, а также прямые ответы на запросы потребителей во время общения.
• Внедрите необходимые инструменты для безопасного управления транзакциями по кредитным картам. Клиенты все чаще оформляют заказы по телефону, в чатах и онлайн. Поэтому важно предоставить им безопасные инструменты, которые упростят транзакции по кредитным картам во время звонков и при оплате через IVR меню.
• Разрешите сотрудникам предоставлять упреждающие услуги. Для этих целей подойдут автоматизация исходящих кампаний и инструменты автодозвона. Они способны увеличить производительность персонала в 2-3 раза. Также можно использовать рассылку упреждающих уведомлений. Например, в автоматическом режиме отправлять покупателям сообщения о готовности заказов, доставке посылок и пр. Благодаря такому персонализированному взаимодействию компания сократит объем входящих звонков и время ожидания абонентов на линии.

Создатели воспоминаний

Это еще одна роль, которую операторы могут выполнять в компании. Важно изменить их восприятие того, что значит эффективное обслуживание клиентов. Потребители должны видеть в сотрудниках колл-центра надежных помощников, которые умеют быстро устранять любые проблемы.

Практические советы:

• Сделайте общение с клиентами более персонализированным. Например, можно использовать разные каналы коммуникации — текстовые сообщения, звонки, или электронные письма. Адаптировать тон общения и методы обслуживания в зависимости от того, к какому типу относятся покупатели — новые или постоянные клиенты. На основании этих и других данных вы сможете определять приоритеты в обслуживании, грамотно перенаправлять обращения на соответствующих сотрудников и пр.
• Предоставьте операторам обзор «360°» информации о клиентах. Если внедрить унифицированную платформу для записи, управления и контекстуализации данных о потребителях, то можно разработать более рациональные рабочие процессы и масштабировать бизнес. Объединив CRM систему с программным обеспечением для call-центра, вы соберете все сведения о покупателях в одной базе и предоставите сотрудникам доступ к ключевой информации. Например, операторы смогут в режиме реального времени получать доступ к истории предыдущих обращений каждого абонента.
• Убедитесь, что все сотрудники предоставляют клиентам качественное, последовательное обслуживание. Своевременно оценивайте работу операторов и давайте обратную связь. Грамотно анализируя и управляя производительностью персонала, вы поймете, насколько эффективно работают операторы, а также определите их сильные и слабые стороны. Используя эту информацию, вы сможете поощрять успешных сотрудников или улучшать навыки отстающих.

В следующей публикации мы разберем еще две роли, которые операторы могут выполнять в контактном центре. А также дадим советы, как оптимизировать их работу в соответствии с поставленными задачами.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Talkdesk. «4 tips to grow brand and employee engagement in your contact center» (4 совета по развитию бренда и вовлеченности сотрудников в контакт-центре).