4 метода повышения продаж вашей компании посредством собственного колл-центра

Если рассуждать о том, кому нужен колл центр, то вывод будет один – любому бизнесу, заинтересованному в развитии и расширении. Правильная работа операторов позволит одновременно укреплять лояльность клиентов, поддерживать положительный имидж компании, повышать уровень продаж как офлайн, так и онлайн. Эти цели успешно достигаются внедрением телефонии и грамотной проработке 4-х ее аспектов. Ведь хорошо отлаженный колл-центр позволит увеличить процент продаж в 3-4 раза.

Но для начала необходимо понимать, что работа операторов должна быть полностью согласована с разработанной воронкой продаж.

Зачем нужна воронка продаж

При организации колл-центра бизнес ориентируется не на перезвоны, а на количество продаж. Этот показатель коррелирует не только с работой операторов, но и со многими другими факторами. Например, платежеспособностью клиента, его геолокацией - телефонным звонком это не поправишь.

Однако у каждого менеджера офлайн- или онлайн-магазина есть зона влияния, которой необходимо пользоваться на все 100%. Помощью служит разработка воронки продаж, где учитываются все триггеры и закрывается максимум возражений.

В воронке продаж присутствует несколько этапов, постепенно "подогревающих" посетителя для совершения нужного действия. Человек проходит несколько стадий:

• осведомленность;
• заинтересованность;
• потребность;
• покупка;
• повторная покупка.

Уже на втором этапе можно подключать работу оператора, так как заинтересованность выражают определенными действиями. В нашем случае выгоднее всего побудить человека оформить получение дисконтной карты, пройти регистрацию, оставить свой номер телефона, заказать обратный звонок. Здесь поможет автоматизация телефонии, так как менеджер может пропустить, не учесть какие-то контакты или заявку. Также использование IP-телефонии решает массу других проблем, приносящих бизнесу убытки. Но сегодня мы говорим не о них.

Начиная с "заинтересованности" менеджер будет сопровождать клиента, до совершения им не одной повторной покупки. Для достижения высоких результатов необходимо хорошо проработать 4 важных аспекта.

Что должен сделать оператор колл-центра

Рассмотрим примеры правильно отлаженной работы колл-центра, принимающего активное участие в воронке продаж.

1. Быстрый перезвон по заявке

Бывало ли так, что вы совершали незапланированную покупку? Гуля по городу, взяли рекламный буклет, или просматривая сайты в интернете, увидели рекламу с нужным товаром по выгодной цене. Вы быстро набираете номер телефона или кликаете "купить". Однако трубку никто не взял и по прошествии часа-двух никто так и не перезвонил для подтверждения покупки. Вы можете передумать, найти что-то более выгодное, обидеться, в конце концов.

Этот пример демонстрирует необходимость быстрой реакции или оперативного перезвона по каждой заявке. Нужно ли пояснять, насколько здесь важен слаженно функционирующий колл центр для интернет магазина или офлайн-точки продаж?

2. Перезвоны по неуспешным звонкам

Бывает, что человеку кто-то позвонил раньше менеджера, он в пути или еще по какой-то причине ему неудобно разговаривать. Такие ситуации важно предусмотреть и определить, через какой промежуток времени и как часто нужно перезванивать. Ведь то, что потенциальный клиент не взял трубку, не означает, что он передумал покупать.

В среднем число таких перезвонов - 10-12 раз. В зависимости от ситуации эта цифра может подниматься до 25. Важно учитывать часовой пояс (время суток), праздники и род деятельности целевой аудитории.

3. Дополнительная продажа

Здесь надо быть очень осторожными, чтобы не спугнуть клиента какими-то жесткими условиями. Можно предложить что-то дополнительное со скидкой в благодарность за купленный основной товар. А можно сказать, что товар продается по привлекательной цене только при условии покупки чего-то дополнительного. Чувствуете, как во втором варианте привлекательность покупки сведена на "нет"?

Дополнительные продажи - это хорошо, но только тогда, когда данный ход грамотно внедрен и имеет несколько вариантов обработки возражений.

4. Скрипты продаж

Помимо необходимой информации о товаре/услуге, сценарий разговора должен включать в себя все возможные варианты развития событий. Например, увеличить мотивацию, закрыть возражения, развеять сомнения и страхи. Изначальная проработка всех этих моментов делает оператора универсальным солдатом, готовым к любому повороту событий.

Наличие необходимых шаблонов разговоров также поможет менеджеру сохранять силы и положительный настрой. Меньше стресса - выше продуктивность и, соответственно, продажи.

Любой бизнес - тот, кому нужен колл центр - должен обеспечить операторов четким пониманием своей роли в воронке продаж. Их необходимо снабдить инструкциями о дополнительных предложениях, разъяснить, сколько делать попыток дозвона, с каким временным интервалом. Также обеспечить качественными сценариями разговоров. В итоге, внедрив и отработав описанные 4 метода, любой контакт-центр сможет ощутимо повысить процент заявок с отметкой "Успешно".