Правильное использование контакт центров
В настоящее время многие компании уделяют внимание созданию и использованию call-центров в бизнесе. Но при этом даже те, кто возможно и читал, и думал об использовании call-центра, и даже те, кто думает, что у него есть call-центр в компании, иногда достаточно сильно заблуждается в ожиданиях от проектов, проводимых call-центром, в требованиях к нему и в правильности его использования.
Многие представители фирмы-клиента уверены, в том, что телемаркетинг - "манна небесная" и что, запустив проект в call-центр, клиенты "сразу выстроятся в очередь".
Средний результат телемаркетинга – 3-5% от исходной клиентской базы. Конечные результаты проекта будут зависеть от огромного числа факторов. Таких как: актуальность базы, подготовленность сценария разговора оператора call-центра, информационных материалов предоставленных компанией-заказчиком, степень профессионализма оператора call-центра.
Другая сторона call-центра - это разумеется "горячие линии". Думаю, что не ошибусь, что любой из Вас, как минимум, один раз обращался на какую-либо "горячую линию" и уж тем более в какой-либо офис крупной, да и средней компании. И очень часто, Вы очень нервничали, когда приятный голос девушки говорил Вам: "оставайтесь на линии, Ваш звонок очень Важен для нас". После третьего или четвёртого сообщения, Вы естественно кладёте трубку.
С помощью call-центра этой ситуации можно избежать. Как? Называется эта услуга по-разному: "виртуальный секретарь", "виртуальный менеджер", "виртуальный офис" и т.д. В чём выгодна эта услуга? Очень легкий ответ: Вы примете все звонки и обращения, независимо от того, куда пришло это обращение: телефон, факс, e-mail. Вам будет предоставлена информация в том виде, в котором Вы захотите (если это будет конечно реальное требование).
Call-центр — это мощный инструмент и хороший помощник для бизнеса и при правильном использовании он даст ожидаемый положительный результат.
Многие представители фирмы-клиента уверены, в том, что телемаркетинг - "манна небесная" и что, запустив проект в call-центр, клиенты "сразу выстроятся в очередь".
Средний результат телемаркетинга – 3-5% от исходной клиентской базы. Конечные результаты проекта будут зависеть от огромного числа факторов. Таких как: актуальность базы, подготовленность сценария разговора оператора call-центра, информационных материалов предоставленных компанией-заказчиком, степень профессионализма оператора call-центра.
Другая сторона call-центра - это разумеется "горячие линии". Думаю, что не ошибусь, что любой из Вас, как минимум, один раз обращался на какую-либо "горячую линию" и уж тем более в какой-либо офис крупной, да и средней компании. И очень часто, Вы очень нервничали, когда приятный голос девушки говорил Вам: "оставайтесь на линии, Ваш звонок очень Важен для нас". После третьего или четвёртого сообщения, Вы естественно кладёте трубку.
С помощью call-центра этой ситуации можно избежать. Как? Называется эта услуга по-разному: "виртуальный секретарь", "виртуальный менеджер", "виртуальный офис" и т.д. В чём выгодна эта услуга? Очень легкий ответ: Вы примете все звонки и обращения, независимо от того, куда пришло это обращение: телефон, факс, e-mail. Вам будет предоставлена информация в том виде, в котором Вы захотите (если это будет конечно реальное требование).
Call-центр — это мощный инструмент и хороший помощник для бизнеса и при правильном использовании он даст ожидаемый положительный результат.