23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра — часть 3

23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра — часть 3

Перед вами завершающая статья из представленного цикла. В ней мы рассмотрим еще 9 процессов, которые можно упростить с помощью автоматических программных решений.

23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра — часть 3

Процессы 15 – 23


15. Калибровка качества


Современные контакт-центы работают с разными каналами коммуникации:

  • Телефонией
  • Чатами на веб-сайте
  • Социальными сетями
  • Мессенджерами
  • И многими другим

Клиенты могут выбирать удобный для них способ связи с компанией. При этом операторы должны обеспечивать одинаково высокий уровень обслуживания по всем каналам. Поэтому качество сервиса должно быть откалибровано по всем направлениям.

Функция калибровки в программном обеспечении QA упрощает сбор и систематизацию данных аналитики. Она отслеживает отклонения в способах измерения показателей качества.

Программное обеспечение QA может также автоматизировать другие процессы, которые прежде выполнялись вручную. Например, сформировать выборку контактов для того, чтобы провести аудит вызовов. Также софт предоставляет больше данных, информации о клиентах, генерирует материалы для обучения.


16. Соблюдение установленных процессов


Ваш бренд может соприкасаться с клиентами в разных точках и по разным каналам. Автоматическое согласие на взаимодействие — до его начала или возобновления — отличное решение, которое помогает компании соблюдать установленные процессы.

Независимо от канала коммуникации, автоматизация в реальном времени гарантирует, что все точки взаимодействия с аудиторией будут соответствовать предписанным нормам.

Интеллектуальная стратегия исходящих кампаний автоматизирует соблюдение нормативных требований. Главное помните, что необходимо регулярно проверять процессы на предмет их соответствия новым правилам внутри компании, а также региональным, государственным, международным нормативным требованиям.

23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра — часть 3

17. Управление жизненным циклом клиента


Определите этапы стандартного жизненного цикла клиента для вашей компании. Например, это могут быть регистрация и продление контракта. Затем создайте проактивный контакт для проведения перекрестных и дополнительных продаж. А также используйте рекламные акции для постоянного привлечения покупателей.

В будущем система автоматизации будет без вашего участия определять эти ключевые моменты и отправлять абонентам заранее подготовленные сообщения. Так вы сможете привлекать аудиторию и не тратить при этом время на ручную рассылку уведомлений.

Система может отслеживать дальнейшие действия пользователей, изучать и воспроизводить их, чтобы повышать эффективность взаимодействия с аудиторией.


18. Процессы IVR


Замена устаревшей системы IVR ботами на базе искусственного интеллекта предоставит абонентам расширенные возможности в области самообслуживания.Автоматизация упростит обработку стандартизированных запросов.

Боты могут также проводить оценку звонков и соединять абонентов со специалистами соответствующей квалификации для решения сложных вопросов. При этом они будут еще до включения операторов в разговоры передавать им всю необходимую информацию. Благодаря этому клиенты будут чувствовать, что их действительно слушают.

Кроме того, внедрение ботов поможет улучшить процесс разрешения первого контакта (FCR), что в итоге повысит эффективность работы колл центра.


19. Сегментация и вовлечение клиентов


Используя решения, которые содержат платформу информации о клиентах и возможности для взаимодействия с аудиторией, система сможет автоматически подключать данные.

При этом вы сможете создавать профили клиентов, применять фильтры для сегментации данных, организовывать беседы с покупателями с помощью тегов. Также вы сможете формировать автоматические омниканальные кампании, основанные, например, на целевых сегментах или поведении потребителей.

На примере этих инструментов можно увидеть, что автоматизация — это нечто большее, чем просто повышение эффективности. Благодаря ей компания может удовлетворить меняющиеся потребности и ожидания клиентов.


20. Запросы о доставке


Стандартные транзакционные забросы — главные кандидаты на автоматизацию.

Типичный пример — проверка выполнения заказов. Подобные запросы можно отлично автоматизировать. Главное — начать с простого. Возьмите ограниченный элемент цикла взаимодействия с клиентами и попробуйте постепенно масштабировать его, опираясь на отзывы покупателей.

Такой поэтапный подход к процессу важен по многим причинам. Допустим, система самообслуживания отслеживает доставку, но звонки по этому вопросу продолжают поступать. Важно понять, почему это происходит и почему автоматизация не работает в этой области.

Обратная связь от аудитории имеет решающее значение. Она помогает улучшить взаимодействие с клиентами.

23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра — часть 3

21. Транзакции, возврат и изменение аккаунта


Автоматизация call-центра упрощает многие процессы, но самые очевидные возможности связаны с транзакциями, возвратом, изменениями учетной записи.

Зачастую запросы из этих областей довольно простые и их легко можно автоматизировать. Например, клиент хочет изменить дату ежемесячного платежа по своей кредитной карте. Ему поможет интеллектуальный ассистент, а разговор с оператором вовсе не потребуется. Подобный запрос будет обработан быстро, что в итоге улучшит клиентский опыт, повысит лояльность покупателя.


22. Анализ производительности в режиме реального времени


Автоматическое руководство в режиме реального времени предлагает операторам помощь и подсказки в момент общения с клиентами. Оно предоставляет сотрудникам информацию, которая помогает им эффективно управлять вызовами.

Если использовать NLP, этот тип руководства может также анализировать тон голоса, чтобы понять настроение собеседника.

При этом система предлагает операторам возможные решения запросов. Советует, какие дальнейшие действия лучше предпринять. Рекомендует, какие шаги нужно выполнить, чтобы решить сложные проблемы. А также дает указания по соблюдению нормативных требований.


23. Взаимодействие в чате


Виртуальные помощники — отличное решение для веб-сайта компании. Они могут обрабатывать запросы клиентов в чатах вместо операторов.

Таких ассистентов лучше использовать для обработки часто задаваемых вопросов (FAQ). Также они могут отвечать на вопросы клиентов, которые выходят за рамки страницы FAQ. Например, это могут быть запросы «статус покупки» или «местоположение моего заказа».

Виртуальные помощники могут отвечать на стандартные, типовые вопросы пользователей в режиме 24/7. При этом они освобождают операторов от рутинных задач, дают им возможность сконцентрироваться на более важных контактах, которые требуют присутствия человека.

<<< Читать вторую часть


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «23 Key Processes Call Centre Automation Can Simplify» (23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра).

Назад

Остались вопросы по организации Call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы