23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели 5 процессов колл центра, которые можно автоматизировать с помощью современных программных решений.

В этой публикации мы продолжим разбирать примеры рабочих задач, которые можно оптимизировать.

Процессы 6 – 14

6. Управление качеством

Руководители групп регулярно проводят со своими командами стратегические сессии, на которых разрабатывают планы по улучшению эффективности работы. Эти планы часто создаются на основе карт показателей качества, которые отображают результаты личностного развития сотрудников.

Тем не менее многие компании по сей день используют процессы ручного управления качеством (QM).

Автоматизированная QM платформа упрощает задачи, связанные с повышением эффективности. Она помогает точно определять рентабельные направления улучшения работы персонала, а также автоматически получать данные о производительности. Такая платформа обеспечивает прозрачность данных, а также делает управление качеством более последовательным.

7. Отзывы клиентов

Для сбора отзывов клиентов call-центры часто используют опросы через IVR. Такой метод помогает автоматизировать процесс для операторов, но не облегчает задачу клиентам.

Еще один недостаток опросов — они бывают некорректными.

Представим ситуацию. Потребитель в конце разговора с оператором спрашивает, почему нужные ему услуги не предоставлялись стабильно. Менеджер отвечает, что, к сожалению, не может это исправить.

А после звонка человеку предлагают ответить на следующие вопросы:

• На звонок ответили быстро? — Да.
• Оператор вас правильно поприветствовал? — Да.
• Был ли менеджер вежливым? — Да.

Судя по ответам, сервис предоставлен на 10/10. Но проблема, с которой потребитель обратился в компанию, не была решена. Дает ли такой опрос представление о реальной удовлетворенности клиента сервисом?

С помощью системы анализа речи можно автоматизировать сбор отзывов от покупателей. Она определяет причину звонка и его результаты. Для этого не нужно проводить непосредственный опрос абонента.

Итог — опросы будут не нужны, но при этом вы получите более глубокий анализ работы персонала.

8. Исходящий набор

Способы организации исходящих обзвонов постоянно меняются. Раньше операторам приходилось вручную набирать номера телефонов, ждать соединения с абонентами. Это отнимало драгоценное рабочее время, особенно при проведении массовых обзвонов.

Сегодня этот процесс можно оптимизировать с помощью системы автоматического набора номеров. Менеджерам не придется самостоятельно дозваниваться до покупателей. Система соединит их, когда звонки уже приняты и сотрудники смогут сосредоточиться на непосредственных диалогах с клиентами.

Благодаря данной технологии операторы могут обработать большее количество исходящих вызовов.

Итог — повышается эффективность работы персонала.

9. Архивирование записей разговоров

Автоматическая запись разговоров помогает упростить управление данными клиентов в контакт центре.

По большей части звонки записываются для удобного мониторинга, обучения персонала. Процесс можно настроить таким образом, чтобы записи разговоров автоматически архивировались по телефонным номерам в датированные папки.

Такая функция улучшает качество обучения сотрудников, делает взаимодействие с аудиторией более прозрачным. Все благодаря тому, что менеджеры могут легко получать доступ к записям, делиться ими, а также возвращаться к ним по мере необходимости.

10. Прослушивание звонков

Обычно, организуя процесс обеспечения качества (QA), руководители команд вручную прослушивают звонки и субъективно оценивают производительность. К сожалению, это занимает много времени. Кроме того, учитывая большой объем работ по другим направлениям, физически сложно отслушать больше 1% вызовов, чтобы оценить качество обслуживания аудитории. При такой организации процесса практически невозможно получить полную картину работы персонала.

Автоматизация — отличное решение этой проблемы. Она позволяет проанализировать каждый обработанный звонок.

Благодаря автоматизации QA руководители групп в режиме реального времени могут получать информацию о производительности всего коллектива. Они могут сравнивать показатели отдельных сотрудников, команд и бизнес-подразделений. И на основании полученных сведений принимать более взвешенные решения по улучшению эффективности.

11. Сбор данных и управление ими

Как и любую повторяющуюся деятельность, сбор данных можно легко автоматизировать. Используя ботов для цифровых каналов и IVR для голосовых вызовов, можно автоматически собирать информацию о клиентах.

Полученные данные можно использовать на любых этапах взаимодействия с потребителями.

Применяя этот метод, вы повысите эффективность работы операторов. Ведь теперь они смогут сосредоточиться на поиске решений клиентских запросов, а не на том, чтобы задавать абонентом стандартные вопросы.

12. Общение с покупателями

С помощью диалогового искусственного интеллекта (AI) можно автоматизировать клиентскую поддержку. Он помогает потребителям находить нужную информацию, не обращаясь непосредственно к менеджерам.

Единственный недостаток системы — она не может полностью автоматизировать сложные контакты. В случаях, когда клиенты хотят получить стандартную информацию, например, о часах работы компании или способах оплаты, AI справляется отлично. Но при обработке более сложных задач без участия операторов пока не обойтись. Однако чат-боты, например, в начале разговора с покупателем могут собирать ключевую информацию и передавать ее сотруднику, который будет обрабатывать обращение.

Такая автоматизация, как правило, предполагает механизацию простых, повторяющихся задач, которые отнимают время персонала.

13. Время ожидания

С помощью диалогового AI можно не только автоматизировать общение с клиентами, но и время ожидания соединения.

Чтобы внедрить эту систему, необходимо объединить обработку естественного языка (NLP) и IVR.

NLP будет распознавать речь абонентов, генерировать релевантные ответы на их запросы. Клиенты смогут в режиме самообслуживания получать необходимую информацию.

Итог — некоторым абонентам не придется дожидаться в очереди соединения с менеджерами, чтобы решить свои запросы.

Такое решение:

• Улучшает качество сервиса.
• Повышает лояльность аудитории.
• Помогает разгрузить телефонные линии, особенно в пиковые часы.
• Снимает с операторов рутинные задачи.

14. Управление соблюдением графика

Важно, чтобы сотрудники соблюдали рабочий график. В противном случае клиенты будут дольше ожидать соединения на линии и их удовлетворенность сервисом снизится.

Соблюдение графика также можно автоматизировать с помощью программных инструментов.

Если вы проанализируете все аспекты, которые влияют на присутствие сотрудников на рабочих местах, то определите, какие моменты сказываются на соблюдение расписания.

Внешние обязательства, личные потребности или проблемы внутри компании могут помешать сотрудникам придерживаться графика. Выявить эти тенденции можно автоматически. Используйте данные, которые система собирает в режиме реального времени, а также информацию за прошлые периоды.

Опираясь на собранные сведения, руководители групп будут видеть полную картину по соблюдению расписания. Понимая закономерности в поведении операторов, они смогут составить более адаптивные графики.

В завершающей публикации из данной серии мы рассмотрим еще 9 процессов, которые можно улучшить с помощью автоматизации колл-центра.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «23 Key Processes Call Centre Automation Can Simplify» (23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра).