20 лучших практик для общения с клиентами через мессенджеры и SMS — часть 3

Это третья статья из цикла публикаций, в которых мы делимся советами о том, как улучшить процесс обмена сообщениями с клиентами компании. В ней речь пойдет о том, как оптимизировать действия с технической и аналитической точек зрения.

Используйте единый интерфейс

Существует множество каналов для обмена сообщениями. Если вы используете сразу несколько вариантов, не устанавливайте отдельные программные решения для каждого из них. Иначе рабочие столы операторов превратятся в беспорядочное скопление приложений, между которыми неудобно переключаться. Менеджеры рискуют запутаться в массиве программ.

Такой подход неэффективен, прибавляет лишнюю работу сотрудникам колл центра и руководителям. Первым придется лавировать среди массы приложений, вторым будет сложнее организовать администрирование и отчетность.

Куда полезнее использовать единый интерфейс для разных каналов переписки. Благодаря ему операторы:

• Смогут легко переключаться межу приложениями без потери контекста.
• Освоят единые инструменты для работы, независимо от канала. Это упростит обучение персонала. Ведь сотрудникам нужно будет разобраться только с одним инструментом.
• Получат доступ к многоканальной истории клиентов, данным об абонентах, базе знаний.

Не ограничивайтесь простым разговором!

Ключ к достижению высокого уровня удовлетворенности клиентов (CSAT) посредством переписки — персонализированное, человечное общение.

Операторы должны понимать, как создать у собеседника ощущение, что он общается с живым человеческом. Чтобы наладить такую доверительную связь, необходимо:

• Обучать персонал формировать взаимопонимание с аудиторией.
• Использовать данные клиентов для персонализации разговоров.
• Применять доступные инструменты и функции платформы для обмена сообщениями.

Чтобы сделать диалоги более человечными, предложите операторам отправлять собеседникам смайлики или фейерверки на экране после решения сложных вопросов. При условии, что такой тон соответствует концепции вашего бренда.

Отслеживайте путь клиента по всем направлениям

Общение в мессенджерах может быть более фрагментированным, чем разговоры по телефону или переписка по электронной почте. Вдобавок ко всему, абоненты могут переключаться на другие каналы связи, чтобы решать свои проблемы. При этом большинство из них не хотят повторять одну и туже информацию разным операторам, по-новому объяснять свои вопросы. Но, поскольку их контакты передаются между специалистами, велик риск потерять важные сведения в этой цепочке переключений.

Чтобы избежать таких проблем и обобщить разрозненную информацию, необходимо создать расширенную базу данных. Она должна включать сведения об обращениях из разных каналов во всех точках взаимодействия. Такое решение обеспечит эффективное обслуживание аудитории, повысит оценки CSAT.

Выбирайте разговорный тон

Если ваша компания использует мессенджеры для обслуживания потребителей, то она помещает свой бренд в тот же контекст, что и личные разговоры клиентов.

В этом случае опыт абонентов в области коммуникации с брендом должен быть похож на общение с надежным другом или членом семьи.

Поэтому для привлечения аудитории следует использовать дружелюбный тон переписки. А вот от рекламных уведомлений лучше отказаться.

Начинайте с нуля

Обмен сообщениями — относительно новый способ контакта с аудиторией. Поэтому при разработке протоколов и операционных процессов важно начать с нуля. Даже хорошо зарекомендовавшие себя практики для других каналов, такие, например, как стандартное или целевое время ожидания, нельзя применять вслепую. Нужно провести тщательный анализ и оценить, как использовать действующие или вновь разработанные процессы.

Клиенты, которые взаимодействуют с брендами через переписку, хотят получать немедленные ответы на свои запросы или хотя бы не ждать подолгу в очереди. Чтобы соответствовать ожиданиям аудитории, вам необходимо укомплектовать эти каналы соответствующим количеством операторов.

Но часто менеджеры, которые ведут переписку, имеют право управлять только ограниченным количеством сценариев. Такой подход может ухудшить качество сервиса.

Позволяя персоналу обрабатывать другие виды входящих обращений, вы повышаете уровень обслуживания.

Сохраняйте всю переписку в одном месте

У клиентов появляется все больше способов быстрой связи с компаниями. Поэтому фирмам нужны подходящие инструменты и софт для колл-центров, которые облегчат общение с аудиторией.

Используйте единую платформу, которая оптимизирует внутренние и внешние взаимодействия. Это поможет повысить эффективность:

• Функций CRM, которые позволяют выстраивать и поддерживать отношения с аудиторией.
• Внутренних коммуникаций, которые объединяют сотрудников, обеспечивают поддержку персонала в масштабах компании.

Независимо от того, по какому письменному, онлайн, аудио или видео каналу вы общаетесь с потребителями, вам необходимо сформировать полноценное представление обо всех контактах. Оптимально если они объединены одной платформой. Такой подход гарантирует, что вы будете одинаково обслуживать всех клиентов, независимо от формата общения.

Объедините пути клиентов

Обращаясь в компанию, покупатели хотят, чтобы она предложила им выбор среди нескольких удобных способов коммуникации. При этом они ожидают, что все направления будут непрерывно работать и предоставлять одинаково отменный сервис.

Все чаще потребители выбирают цифровые каналы для связи с фирмами. Поэтому важно убедиться, что ваш уровень обслуживания соответствует ожиданиям аудитории. Вы должны осуществлять переписку так же хорошо, как и голосовое общение.

Улучшение клиентского опыта — залог успеха любого бизнеса. Чтобы оптимизировать его и обеспечить должную поддержку, необходимо предоставить аудитории возможность связываться с фирмой любым удобным способом:

• Телефония
• SMS
• Электронная почта
• Веб-чат
• Социальные сети
• Мессенджеры

Важно:

Объединить путь каждого клиента по всем каналам в один массив. Тогда у абонентов не возникнет ощущение, будто они каждый раз заново знакомятся с вашим бизнесом при очередном обращении в компанию.

Лояльность потребителей повысится, если они будут чувствовать, что фирма знаете «кто они» и им не нужно каждый раз представляться и напоминать о своих предыдущих обращениях. Этого можно легко добиться, если у операторов контактного центра будет доступ к информации по каждому покупателю независимо от канала общения.

Если связать воедино все циклы взаимодействия с аудиторией, это улучшит клиентский опыт, что, в свою очередь, поможет повысить производительность компании.

Надеемся, предложенные советы будут вам полезны, и вы примените их на практике. Осваивайте современные направления в сфере обслуживания клиентов и добивайтесь новых успехов в бизнесе.

<<< Читать вторую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «20 Best Practices for Messaging Customers» (20 лучших практик по обмену сообщениями с клиентами).