20 лучших практик для общения с клиентами через мессенджеры и SMS — часть 2

В первой статье представленного цикла мы начали делиться практическими советами о том, как оптимизировать взаимодействие с аудиторией посредством обмена сообщениями.

В этой публикации мы продолжим давать полезные рекомендации по данной теме.

Интегрируйте системы, чтобы улучшить клиентский опыт

Большое преимущество мессенджеров — они хорошо знакомы покупателям. Кроме того, они позволяют быстро передавать информацию и удобны в использовании.

Но внедряя их, важно понять, насколько эффективно они могут быть интегрированы в существующие системы. На этом этапе вы можете столкнуться с серьезными трудностями.

Важно определить:

• Можно ли интегрировать информацию, содержащуюся в «базе для обмена сообщениями», с записями об абонентах и системой CRM?
• Можно ли поставить номера для отправки уведомлений в универсальные очереди, чтобы любой свободный оператор мог ими управлять?
• Действительно ли нужно управлять этими контактами как отдельными активностями?

Если интеграция затруднена, это может перекрыть все преимущества от внедрения нового направления связи. Важно взвесить все риски и решить, оправдано ли такое изменение сервиса, подходит ли оно вашей фирме.

Устраните проблемы планирования

Используя мессенджеры, клиенты сами решают, сколько будет длиться взаимодействие с компанией. Они могут выбирать любой момент для связи и не тратить время на продолжительные звонки. Поэтому важно грамотно планировать ресурсы, загрузку персонала.

Представьте ситуацию: оператор одновременно ведет несколько переписок, и три из них становятся неактивными. Важно заранее продумать, как лучше распорядиться этим «временем ожидания». Тогда сотрудник не останется без дела.

Например, вы можете внедрить чат-боты, чтобы избежать проблем с загрузкой персонала контакт центра и оперативными ответами на входящие запросы. Но будьте осторожны с тем, как используются боты. Важно соблюсти баланс, чтобы не ухудшить качество сервиса.

Пользователи часто ожидают, что в мессенджерах они смогут пообщаться с реальными операторами. Не переводите абонентов в поток чата, где они могут получить ответы только в определенное время. Люди не должны ждать, если им необходимо развитие коммуникации или решение сложных вопросов.

Составьте карту пути клиента

Современные покупатели не любят, когда в процессе общения возникают проблемы. Каждая оплошность воспринимается людьми как невнимательное отношение к их нуждам. Как итог — потребители могут вовсе отказаться от услуг или продукции фирмы.

К счастью, приложения для переписки позволяют наладить удобное, оперативное общение с аудиторией. Улучшить его можно, составив карту пути клиента. Особенно этот метод хорош, если использовать его для построения простых маршрутов.

Для примера рассмотрим процесс приобретения товара/услуги. Вы должны определить, какие программы для обмена сообщениями ваша аудитория использует чаще всего. Затем необходимо создать полный цикл взаимодействия с клиентами по данному направлению. Эта карта должна включать все этапы: от получения информации о товаре до опыта после покупки.

Почему такой подход оптимальный? Человек не будет удалять со своего телефона любимый мессенджер. Он скорее откажется использовать бизнес-приложение или чат-бот на сайте, если не увидит в них ценности. Покупатель с большей вероятностью уйдет к конкурентам, которые предлагают удобную коммуникацию.

Поэтому важно предоставить аудитории подходящий способ связи и оптимизировать его, учитывая карту пути клиента.

Приведите свои API в порядок

Внедрение каждого нового канала коммуникации усложняет обслуживание покупателей. Если связь с аудиторией по всем направлениям не объединена общей системой, это может ухудшить качество сервиса, а также снизить производительность персонала.

Свяжите каналы коммуникации в один массив через API (интерфейс прикладного программирования). Так вы получите быстрый доступ к истории взаимодействий по всем направлениям. Операторам не придется переключаться между интерфейсами.

Представим ситуацию: менеджер пытается быстро ответить на несколько сообщений и комментариев в Instagram. Если вы добавите Instagram в софт для колл-центра через Messenger API, сотрудник сможет сразу обрабатывать несколько обращений в одном рабочем окне.

В результате персонал сможет управлять перепиской и решать вопросы одновременно по нескольким каналам, которые подключены к единому рабочему пространству. Сотрудники смогут:

• Отвечать на сообщения в Instagram, Facebook, других мессенджерах.
• Вести переписку по электронной почте и SMS.
• Обрабатывать голосовые вызовы.
• И многое другое.

Продвигайте обмен сообщениями как средство простого взаимодействия с аудиторией

Переписка через мессенджеры отлично подходит для коротких, приятных бесед с быстрыми ответами. А если покупателям нужно решить сложные проблемы, они всегда могут переключиться на голосовые вызовы и пообщаться с операторами.

Чтобы упростить транзакционные контакты, абонентов можно сразу перенаправлять на систему самообслуживания, где они будут быстро решить вопросы без помощи менеджеров.

Соединив обмен сообщениями с другими каналами, вы сможете предоставить клиентам всестороннюю специализированную поддержку. Со временем вы начнете лучше понимать потребности аудитории при обслуживании разных направлений связи.

Разработайте простую схему отказа от рекламных оповещений

Обмен сообщениями — это не просто способ быстрого обслуживания потребителей. Он отлично подходит для продаж, маркетинга.

Если ваша стратегия коммуникации охватывает каждое из этих направлений, важно предусмотреть варианты, как клиенты могут включать/отключать рекламные оповещения.

Сообщения со специальными предложениями, обновлениями продуктов или эксклюзивными скидками помогают увеличить количество подписчиков. Но важно соблюдать местные и законодательные нормативные требования относительно рекламных уведомлений.

У абонентов должна быть возможность отказаться от маркетинговых рассылок и использовать мессенджеры только как канал прямого контакта с компанией.

Спланируйте путь эскалации

Обмен сообщениями — отличный способ взаимодействия с покупателями, который помогает быстро решать простые вопросы. Но многие входящие обращения, которые начинаются с переписки, не будут там завершены. Зачастую людям нужно перейти на другой канал коммуникации, чтобы решить сложные задачи.

Исследование NICE показало: 96% потребителей ожидают, что компании упростят переход между каналами связи. При этом людям важно, чтобы им ненужно было снова повторять информацию, которую они озвучили ранее.

Грамотное решение этой проблемы во многом зависит от технологий и программ для операторов call-центра, которыми располагает персонал. Также на плавность переключения влияет способность сотрудников предоставлять клиентам персонализированное обслуживание.

В идеале менеджеры должны иметь доступ к специализированным инструментам и базе данных, таких как история взаимодействия с абонентами и информация CRM. Быстрый, удобный доступ к сведениям — это основа стратегии первоклассного клиентского сервиса.

В завершающей статье данного цикла публикаций мы дадим еще 7 советов, как оптимизировать процесс обмена сообщениями с аудиторией. Оставайтесь на связи и узнавайте еще больше полезной информации.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «20 Best Practices for Messaging Customers» (20 лучших практик по обмену сообщениями с клиентами).