20 лучших практик для общения с клиентами через мессенджеры и SMS — часть 1

В этом цикле статей мы поделимся советами о том, как грамотно выстраивать общение с клиентами посредством SMS и приложений для обмена сообщениями.

Совершенствуйте свой стиль переписки

Письма и e-mail рассылка часто имеют фиксированную структуру. Но в случае с SMS и мессенджерами дело обстоит иначе. Обычно эти каналы используются как неформальные, для личных разговоров.

Общие рекомендации для такого типа переписки:

• Не перегружайте собеседников информацией. Один абзац — одна мысль.
• Вычитывайте написанные тексты вслух. Так вы сможете сделать их более искренними, естественными. Адресаты ощутят, что разговаривают с живым человеком.
• Проверяйте сообщения перед отправкой, чтобы убедиться, что они написаны дружелюбным тоном без небрежных опечаток.

Такие простые приемы творят чудеса. Со временем вы найдете оригинальный тон и оптимальную структуру сообщений, которые подойдут для коммуникации именно с вашей аудиторией. Это повысит удовлетворенность клиентов, позволит создать доверительную связь с ними.

Внутри команды полезно делиться успешными примерами взаимодействия с собеседниками, анализировать приемы, благодаря которым тексты хорошо сработали.

Прослушивая звонки и применяя инструменты аналитики в программе для операторов call-центра, вы сможете определить, что повышает удовлетворенность аудитории при общении по разным каналам связи. Затем эту информацию можно использовать, чтобы усовершенствовать программу коучинга по ведению переписки, а также оптимизировать критерии оценки качества.

Держите клиентов в курсе

Людей может раздражать долгое ожидание ответа от компании. Особенно это касается молодого поколения покупателей, которые привыкли быстро общаться друг с другом через мессенджеры.

Даже если ответ не приходит в течение нескольких минут, разочарование будет расти. В таких ситуациях многие потребители звонят по телефону, чтобы получить быстрый ответ. Но к тому времени они уже раздражены.

Вы можете создать автоматические объявления, для абонентов, ожидающих ответа. Эти сообщения, как и IVR-оповещения для голосового канала, могут содержать:
– Место клиента в очереди.
– Примерное время ответа.

Например, собеседник будет чувствовать себя гораздо комфортнее, если в окне переписки увидит информацию о том, что оператор набирает текст.

Конечно, клиентам может не понравиться предлагаемое время ожидания ответа. Но с другой стороны, четкое представление о времени снизит градус негатива.

Такие ситуации подводят нас к важной теме — поиску правильного способа обмена сообщениями с аудиторией.

Проанализируйте, как изменяются показатели удовлетворенности и количество отказов клиентов с увеличением времени ожидания ответов. Используйте эту информацию, чтобы определить уровень обслуживания, который будет сочетать в себе эффективность и результативность.

Будьте проактивны

Отличная проактивная стратегия — использовать переписку, чтобы передавать абонентам важную информацию.

Например, вы можете отправлять покупателям автоматические оповещения на определенном этапе пути к покупке. Сообщать о том, что заказ сформирован или доставлен в пункт выдачи, т.п. Это поможет потребителям корректировать свое поведение в контексте заказов, что, как итог, улучшит их клиентский опыт.

Для реализации проактивной стратегии необходимо планировать взаимодействие с покупателями, отслеживать на каком этапе заказов они находятся и получать доступ к нужным данным. Только тогда вы сможете улучшить культуру обслуживания.

В рамках проактивной стратегии важно:

• Контролировать частоту отправки сообщений, чтобы не спамить потребителей.
• Не отправлять определенные оповещения недовольным клиентам.
• Отслеживать влияние отдельных сообщений на активность аудитории.

На первый взгляд внедрение этой стратегии кажется сложным, кропотливым процессом. Но если объединить инструменты проактивной политики и бизнес-аналитики, которая включает большой объем данных о покупателях, вы сможете быстро повысить качество сервиса.

Создайте новые каналы для переписки

С появлением смартфонов приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp или Messenger, пришли на смену SMS. Они стали новыми каналами коммуникации благодаря своему удобству, простоте использования.

Однако, применяя эти приложения, вы не только упрощаете связь с клиентами, но и увеличиваете количество контактов. Расширение аудитории имеет свои неоспоримые преимущества. Но на этом пути вы рискуете столкнуться с рядом трудностей и можете быть не готовы к увеличившейся нагрузке на персонал.

Планируя внедрение нового канала, важно ответить на вопросы:

• Сколько входящих обращений менеджер может обрабатывать одновременно?
• Как параллельное общение с несколькими собеседниками повлияет на время обработки сообщений?
• Как изменится количество контактов, если приложение для переписки будет продвигаться по-другому?

Чтобы плавно перейти на новый канал коммуникации и контролировать этот процесс на всех этапах, полезно создать пилотный проект.

В рамках тестовой программы постепенно расширяйте базу клиентов для общения. Такой подход поможет равномерно увеличивать спрос, быстро решать текущие рабочие проблемы.

Используйте инструменты аналитики в вашем ПО для управления contact center, чтобы оперативно получать и обрабатывать большой объем информации по контактам. Все эти действия помогут улучшить процесс прогнозирования и плавно перейти на новый канал обмена сообщениями.

Сделайте тексты индивидуальными

Операторы должны персонализировать общение с абонентами, особенно когда дело касается переписки. Ведь люди привыкли использовать мессенджеры для неформальных, личных бесед.

Отличный вариант персонализации — использовать имена клиентов, которые можно получить в CRM-системе.

Во время коучинга персонала уделяйте первоочередное внимание вопросам персонализации. Используя ее приемы, менеджеры смогут наладить доверительный контакт с аудиторией.

Операторы должны общаться с собеседниками разговорным тоном. Это поможет сохранить ясность и лаконичность во время любого взаимодействия.

Персонализация обмена сообщениями поможет клиентам и операторам лучше понять друг друга. В итоге потребители смогут извлечь большую ценность из информации, которую им передают сотрудники колл-центра.

Используйте чат-боты, чтобы ускорить время отклика

Чат-боты дают немедленные ответы на запросы клиентов. Покупателям не нужно ждать сообщений от операторов, время отклика уменьшается, а лояльность аудитории растет.

Чат-боты могут отвечать на стандартные вопросы, освобождая менеджеров от рутинных задач. Последние могут присоединиться к диалогам, если нужно решить более сложные вопросы или, если в беседах требуется участие живых людей.

Конечно, есть опасность, что, если бот не сможет ответить на вопрос покупателя, это вызовет негатив собеседника и отрицательно скажется на качестве обслуживания. Но современные контакт-центры на базе искусственного интеллекта способны оперативно переключать сложные контакты на сотрудников.

Если правильно настроить интеграцию мессенджеров с CRM-системой, то операторы, которые принимают такие обращения, получат доступ ко всей необходимой информации. А это значит, что у них будут все данные, чтобы быстро решать проблемы клиентов.

В следующих статьях мы продолжим разбирать практические советы о том, как общаться с покупателями через цифровые каналы переписки. Оставайтесь с нами.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «20 Best Practices for Messaging Customers» (20 лучших практик по обмену сообщениями с клиентами).