17 наводящих вопросов для улучшения качества сервиса в колл-центре

Рассмотрим отличные примеры наводящих вопросов, которые помогут лучше понять своего потребителя и повысить качество сервиса в колл-центре.

Что такое наводящие вопросы?

Наводящие вопросы – это вопросы которые помогают лучше понять человека с которым Вы общаетесь, понять его эмоциональное состояние и причины звонка.

В контакт-центре задают вопросы в трех случаях:

• Есть пробелы в информации полученной от клиента.
• Не понятно какой результат хочет получить потребитель по итогам звонка.
• Клиент не удовлетворен результатом общения с представителем службы поддержки.

Помните, что есть два подхода к формулировке наводящих вопросов: фокус на выяснении обстоятельств звонка либо фокус на эмоциональном состоянии звонящего. Как правило, необходимо задать оба типа вопросов для того чтобы помочь потребителю.

Примеры наводящих вопросов для получения дополнительной информации

Рассмотрим 10 примеров наводящих вопросов, которые помогут операторам службы информационной поддержки решить проблему клиента, обратившегося в колл-центр:

• Когда возникла данная ситуация? – ответ на данный вопрос помогает определить, как давно потребитель столкнулся с проблемой.
• Расскажите, что вы делали, когда произошел данный инцидент – помогает понять какова роль потребителя в создании этой проблемы.
• Возникали ли такие ситуации раньше? – можно выявить аналогичные проблемы в прошлом и их решения применимые для текущей ситуации.
• Расскажите, как это выглядит? – такой вопрос поможет человеку подробно описать проблему и возможно помочь оператору вспомнить похожий случай из его практики.
• Пробовали ли Вы решить проблему самостоятельно?
• С какими проблемами вы столкнулись при решении этой задачи?
• Расскажите подробнее о… - как правило, человек очень подробно отвечает на предыдущий открытый вопрос и необходимо помочь ему сфокусироваться на наиболее важных моментах.
• Приведите пожалуйста примеры – если оператору не удалось полностью понять проблему клиенту стоит попросить его привести несколько примеров.
• Есть ли ещё что-то, о чем мы не поговорили в связи с данной проблемой? – ещё один открытый вопрос, который заставит потребителя задуматься о причинах его звонка и проанализировать не упустил ли он важную информацию в процессе общения с оператором.
• Каким будет идеальное решение для Вас? – задавая этот вопрос сотрудник колл-центра сможет определить, что именно важно для человека обратившегося в службу поддержки и каких действий он ждет от оператора.

Избегайте вопроса «почему?»

Как Вы могли заметить не один из наших рекомендованных вопросов не начинался со слова: «почему?». Как правило, у покупателя возникла сложность в связи с тем, что мы нечетко объяснили, как пользоваться нашим продуктом или услугой, соответственно данный вопрос будет неуместным и может только разозлить человека. Клиент всегда считает себя правым и не стоит пытаться переубедить его в обратном.

Примеры наводящих вопросов для определения эмоционального состояния клиента

Для того, чтобы лучше помочь клиенту нам стоит определить его эмоциональное состояние. Как правило, это можно частично сделать по его интонации и формату общения.

Однако, часто требуются наводящие вопросы:

• Какое влияние оказала эта проблема на Вас? – ответ на этот вопрос поможет Вам выявить приоритеты человека и в результате найти правильное решение его проблемы.
• Как давно Вы думаете об этом? – если потребитель давно обдумывает данный инцидент, это повод проявить повышенное внимание и решить его как можно скорее.
• Есть ли четкие временные рамки в которых нам необходимо решить эту задачу? – таким образом станет понятна срочность решения данного вопроса и его важность для клиента.
• Является ли данная проблема источником других проблем? – если инцидент приводит к другим сложностям для покупателя, то решение нужно найти как можно быстрее.
• Почему Вы связались с нами сегодня? – очень важно выявить мотивацию человека обратившегося в службу поддержки. Возможно у него запланировано мероприятие, требующее немедленного решения вышеуказанного вопроса.
• Можете ли Вы рассказать, что Вы чувствуете в связи с этим событием? – так Вы налаживаете контакт со звонящим и пытаетесь понять, как создавшаяся ситуация повлияла на его эмоциональное состояние.
• Как это повлияет на Вас? – если человек не согласен с предложенным Вами решением, целесообразно задать этот вопрос и понять, что его беспокоит.

Проявляйте внимание к проблеме клиента в дополнение к наводящим вопросам

Когда Вы проявляете внимание к людям, они как правило готовы больше рассказать о своей проблеме. В результате оператор сможет быстрее найти её решение

Рассмотрим три примера дополнения наводящих вопросов:

• Я уверен, что чувствовал бы себя так же в такой ситуации – выражая понимание потребителя сотрудник колл-центра стимулирует его быть более откровенным.
• Я понимаю, что это очень сложно для Вас – оператор выражает участие к проблеме клиента и помогает ему подробнее описать её.
• Мне очень жаль это слышать – в большинстве случает человек обращающийся в службу поддержку хочет, чтобы ему принесли извинения. Если оператор реализовывает его потребность, то есть высокая вероятность, что дальше разговор продолжится в более конструктивном русле.

Помните, что важно не просто задавать вопросы и проявлять участие к проблеме, но и предлагать пути её решения. Клиент должен понимать, как скоро его вопрос будет решен и какие меры будут приняты, чтобы не допустить похожей ситуации в будущем. Не забывайте быть терпеливым и пользоваться навыками активного слушания. Как правило, потребитель очень хочет, чтобы его проблема решилась как можно быстрее и готов Вам рассказать о ней всё, если Вы будете задавать правильные вопросы и терпеливо выслушаете все, что он хочет сказать.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. “17 Probing Questions to Improve Your Customer Service” (17 наводящих вопросов для улучшения сервиса в колл-центре)