17 характеристик отличного обслуживания клиентов в колл-центре — часть 2
В прошлой статье мы рассмотрели 8 характеристик хорошего обслуживания клиентов. В этой части опишем еще 9 показателей успешной работы от экспертов области.
1. Информированность
Ник Ригготт, Mitel
Три характеристики хорошего клиентского опыта:
- Дружелюбие, компетентность операторов.
- Отзывчивость, быстрое обслуживание.
- Информированность на каждом этапе пути.
Какие практические шаги предпринять, чтобы улучшить знания работников?
Проанализируйте и улучшите вспомогательные материалы команды (например, сценарии, статьи базы знаний). Привлекайте сотрудников к созданию полезного учебного контента, проводите коучинговые сессии.
2. Разнообразие каналов связи
Магнус Гевертс, Калабрио
Ожидания клиентов растут. Люди хотят, чтобы у компаний было несколько каналов связи.
По этой причине колл-центры вынуждены предоставлять многоканальные услуги, при внедрении которых необходимо учитывать такие факторы:
- Привлекателен ли канал.
- С каких устройств можно получить доступ к каналу.
- Как вести записи разговоров с клиентами.
- Как много времени займет беседа.
- Хватит ли сотрудников на все каналы.
Организациям потребуются технологии для масштабирования, ведь требования аудитории постоянно растут.
3. Индивидуальный подход
Джен Джексон, Lifesize
Современные контакт-центры прислушиваются к покупателям и постоянно совершенствуются.
Чтобы достичь высокого уровня обслуживания клиентов, изучите сперва данные о них. Совместное применение этой информации с отделами маркетинга, дизайна и разработки важно для развития компании. Так клиенты почувствуют, что их слышат и видят.
Другой метод сбора данных — это фокус-группы. Создайте чаты, в которых члены внутренней команды смогут обсудить с абонентами, что работает, а что нет.
4. Персонализация
Ричард Грегори, Odigo
Первоклассный сервис отличается персонализированным взаимодействием, эффективными вариантами самообслуживания, наличием эмоционального интеллекта у сотрудников.
Для этого нужны данные. К счастью, собрать сведения об абонентах не составляет труда. Важнее то, как вы будете использовать эту информацию в рабочем процессе.
Необходимо понимать, на каком этапе пути находится клиент, что он чувствует, что ему нужно. Используйте данные, чтобы предоставить ему индивидуальный подход.
Дополните персонализацию автоматизацией, которая обеспечивает покупателям удобство, автономность в обслуживании.
Виртуальные помощники и другие инструменты самообслуживания позволят клиентам самостоятельно решать некоторые задачи безопасным, интуитивно понятным способом.
5. Автоматизация
Бретт Беранек, Nuance
Повторяющиеся процессы увеличивают нагрузку на команду контактного центра. Автоматизируя их, вы повысите эффективность, обеспечите бесперебойное взаимодействие с аудиторией. Классический пример — автоматическая идентификация и проверка (ID&V).
Внедрите голосовую биометрию, которая использует сложные алгоритмы анализа характеристик голоса для идентификации звонящих.
6. Вдохновляющий подход
Келли Дринг, Sensée
Об отличном сервисе говорят, когда компания приложила все усилия для того, чтобы решить вопрос или жалобу. Однако, это то, что должно происходить на постоянной основе.
Суть первоклассного сервиса состоит не только в том, чтобы сделать все правильно с первого раза. Важно признавать случайные ошибки и уметь извиниться за них.
7. Предвидение
Крейг Фарли, IP Integration
Люди испытывают стресс, беспокойство и недостаток свободного времени. И у них есть масса способов выразить неудовлетворенность. Поэтому многим кажется, что лучший сервис — это когда не нужно связываться с компанией, потому что все идет гладко.
Используйте технологии, которые помогут преуспеть в этом. Применяйте инструменты аналитики, чтобы понять, почему люди звонят, и что-то с этим сделать. Такой подход поможет выявить внутренние проблемы с обучением, неработающие процессы, заминки в обслуживании.
8. Эффективность
Анна Тебо, Wisper
Первоклассное обслуживание клиентов — это сочетание хорошо обученных сотрудников и эффективной системы.
Абоненты хотят общаться с профессиональными менеджерами, которые используют передовые инструменты для решения их проблем.
Снизить прилагаемые усилия и предотвратить большое количество звонков — важная цель для компаний.
Проанализируйте первопричину повторяющихся контактов, разработайте стратегию исходящего взаимодействия и усовершенствуйте системы самообслуживания.
9. Вовлеченность
Ноэль Лавери, Infobip
Уровень клиентского сервиса влияет на бизнес-результаты, удержание покупателей, лояльность, продажи и восприятие бренда. По этой причине необходимо понимать бизнес, а также то, как обслуживание влияет на маркетинг, продажи, разработку продуктов и другие бизнес-единицы.
Поэтому важно:
- Учитывать поведение и потребности аудитории.
- Внедрять правильные инструменты и каналы обслуживания.
- Интегрировать софт для колл-центров с системами, которые используются на протяжении всего пути клиента к покупке.
Выйдите за рамки реактивного и разрозненного обслуживания клиентов. Сделайте качественный сервис частью каждого этапа взаимодействия, и вы получите конкурентное преимущество.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «18 Characteristics of Great Customer Service» (18 характеристик отличного обслуживания клиентов).