17 характеристик отличного обслуживания клиентов в колл-центре — часть 1
В этой статье мы расскажем о том, как по мнению экспертов области улучшить обслуживание клиентов в современном контакт-центре.
1. Дружелюбное обслуживание
Авиаду Абири, NICE
Сделайте обслуживание клиентов дружелюбным. Пусть операторы начинают и заканчивают разговор с улыбкой, выстраивая взаимопонимание с клиентом.
Необходимо понять причину эмоций звонящего, управлять своей реакцией и показывать абоненту, что вы на его стороне.
Обратите внимание, какую роль играет ваш IVR. Создает ли он паузы в общении, помогает ли он менеджерам в работе? Некоторые IVR предоставляют рекомендации в режиме реального времени, помогают работникам корректировать поведение во время взаимодействия и улучшать такие навыки как дружелюбие.
2. Ориентация на команду
Говард Скут, Aspect
Ваш бизнес построен на сотрудничестве с клиентами. Взаимодействие с ними — это характеристика, которая определяет бизнес-модель и стратегию удовлетворенности.
Необходимо взаимодействовать с аудиторией так, как не могут конкуренты.
Когда работа колл центра сосредоточена на решении клиентских запросов — это беспроигрышная стратегия.
Отличное обслуживание потребителей — результат командной работы. Для того чтобы обеспечивать наилучший сервис, сотрудникам необходимо делиться опытом друг с другом.
Чтобы сформировать культуру «удаленного обмена опытом»:
- Создайте канал Slack для связи с опытными специалистами, которые готовы помочь, дать рекомендации.
- Обновите и управляйте базой знаний, чтобы оказывать эффективную, своевременную поддержку.
- Обменивайтесь отличными примерами обработки контактов. Поощряйте работников повторять подобные модели поведения.
3. Повышение активности
Говард Скут, Aspect
Слишком часто стратегия обслуживания является реактивной и основана на устранении проблем, а не на предотвращении их. Счастливый путь бизнеса зависит от проактивности на протяжении всего процесса обслуживания клиентов.
Чтобы создать проактивную стратегию работы:
- Измените цикл взаимодействия с аудиторией, создайте правила, определяющие, когда лучше вмешаться в процесс.
- Очистите данные. Инструменты проактивности используют их для отправки сообщений, поэтому в них не может быть ошибок.
- Согласуйте автоматическую отправку оповещений таким образом, чтобы адресаты не получали несколько штук за короткий промежуток времени.
4. Эмоциональный интеллект
Алекс Стентон-Хибберт, Business Systems
Хорошо обслуживать клиентов — значит уметь справляться с ситуациями, когда что-то идет не так. Убедитесь, что ваши сотрудники обладают достаточным эмоциональным интеллектом для решения проблем.
Менеджеры ежедневно общаются с сотнями абонентов и каждое взаимодействие происходит с разными эмоциями. Те, кто обладает высоким эмоциональным интеллектом, легко приспосабливаются к эмоциональным состояниям собеседника, давая ответы соответствующие ситуации.
Клиенты получают отличное обслуживание, если им не только быстро предоставляют поддержку и решение их вопросов, но также проявляют сочувствие в процессе беседы.
5. Своевременное решение вопросов
Гаятри Кришнамурти, NICE inContact
Отлично обслуживать абонентов — значит давать быстрые, наиболее полные ответы на их вопросы.
Чтобы улучшить сервис:
- Усовершенствуйте прогнозирование, экспериментируя с новыми методами, такими как ARIMA и нейронные сети.
- Сократите количество прогулов, добавив рычаги гибкости в планирование. Создайте сезонные праздничные часы, разделите смены или наймите гибких сотрудников.
- Устраните различия во времени обработки, проведите анализ звонков в рамках программы обеспечения качества.
- Обучите ботов, чтобы они отвечали на определенные запросы клиентов при первом обращении.
6. Проявление чуткости
Джудит Хоган, Poly
Важно, чтобы менеджеры проявляли чуткость к индивидуальной ситуации каждого клиента.
Как помочь операторам развить естественное сочувствие:
– Использовать активное слушание и задавать вопросы, чтобы понять проблему.
– Показать, что вам понятно, что чувствует звонящий.
– Заверить клиента, что вы поможете ему решить проблему.
Первый момент особенно важен, поскольку активное слушание — путь к отличному обслуживанию.
Обеспечьте сотрудников профессиональным оборудованием для колл-центра с чистым звуком и активным шумоподавлением, чтобы они сосредоточились исключительно на взаимодействии с покупателями.
7. Внимательность
Мишель Анвар, QContact
Часто плохое обслуживание клиентов происходит из-за того, что их не слушают, а значит — не выявляют их потребности.
Если вы будете прислушиваться к клиенту и проявлять к нему внимание, то зададите правильные вопросы и быстрее решите проблему. Не перебивайте звонящего, даже если вам кажется, что вы знаете, что он собирается сказать.
Такой подход поможет завоевать доверие абонентов, предоставив им возможность высказаться, одновременно показывая, что их слушают.
8. Ясность и четкость
Мишель Анвар, QContact
Четкое общение с клиентами предотвращает недопонимание и снижает вероятность последующих запросов и жалоб. Оно также обеспечивает прозрачность, укрепляет доверие к компании.
Важно проверить, все ли вы сделали для абонента, прежде чем закончить разговор. Всегда спрашивайте у звонящего, есть ли у него какие-либо вопросы, прежде чем отпустить его.
В следующей статье мы рассмотрим еще 9 характеристик хорошего обслуживания клиентов.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «18 Characteristics of Great Customer Service» (18 характеристик отличного обслуживания клиентов).