14 способов, как использовать искусственный интеллект для улучшения обслуживания клиентов — часть 2
В предыдущей статье мы рассмотрели первые 7 способов, как с помощью интеллектуальных технологий улучшить клиентский сервис в колл-центре.
В этой публикации мы поделимся методами с 8 по 14, а также дадим бонус-совет, как можно применять ИИ для усовершенствования пользовательского интерфейса.
8 – 14 способы использования интеллектуальных технологий
8. Оптимизация работы цифровых каналов
Цифровые каналы набирают все большую популярность среди клиентов. Поэтому фирмам необходимо принимать соответствующие меры, чтобы обеспечить согласованное обслуживание пользователей на этих платформах.
Чтобы улучшить взаимодействие с аудиторией, можно применять аналитику, дополненную искусственным интеллектом. Она поможет понять тенденции того, что происходит на цифровых и голосовых каналах коммуникации. Углубленно изучив эти тенденции, компания сможет автоматизировать рабочие процессы, создать сценарии ответов, которые повысят эффективность работы персонала и ботов.
С помощью интеллектуальной аналитики можно, например, получить информацию о том:
- Почему клиенты не могут выполнять какие-то действия в цифровых каналах.
- Как соотносится качество обслуживания аудитории в цифровом формате и других каналах.
Эти и многие другие сведения можно в дальнейшем использовать для новых инициатив в области цифровой стратегии.
9. Улучшение системы самообслуживания
Инструменты самообслуживания могут обрабатывать повседневные, типовые запросы, быстро решая проблемы покупателей. Кроме того, они позволяют сократить расходы на организацию работы call-центра, поскольку снижается количество звонков от потребителей. Ведь абоненты смогут самостоятельно решать простые проблемы.
Любое входящее обращение, для решения которого необходимы несложные, повторяющиеся действия, нужно обязательно рассматривать на предмет перевода его в режим самообслуживания. Например, это может быть автоматизация оплаты счетов или других типовых задач.
Чтобы ИИ автоматизировал точные ответы на запросы, система должна получать корректную информацию. Этот процесс называется «Автоматизированным взаимодействием с клиентами». «Автоматизированное взаимодействие с клиентами» состоит из инструментов на основе искусственного интеллекта, например, автоматическая электронная почта и чат-боты, которые действуют как виртуальные агенты.
Главное преимущество этой интеллектуальной функции — автоматическая обработка простых запросов. Она позволяет операторам сосредоточиться на решении более сложных задач, которые требуют индивидуального подхода.
10. Предоставление обратной связи в режиме реального времени
Речевая аналитика в режиме реального времени — этот тот тип ИИ, который оказался чрезвычайно ценным для современных контакт центров. Он помогает повысить качество обслуживания аудитории.
Этот инструмент отслеживает разговор между оператором и абонентом, предоставляет ценную обратную связь в режиме реального времени сотруднику или руководителю команды. Анализируя содержание звонка, технология сообщает оператору информацию, которая помогает эффективно решить запрос потребителя.
Основное достоинство этого инструмента заключается в том, что сотрудники становятся более информированными при общении с покупателями. Потребители, в свою очередь, получают качественное, персонализированное обслуживание.
11. Прогнозирование эмоционального состояния клиентов
Объединив ИИ, анализ настроения абонентов и информацию о пути клиентов, можно получить эффективный инструмент, который поможет операторам оказывать первоклассную поддержку аудитории. Благодаря такому симбиозу технологий персонал сможет лучше распознавать намерения потребителей, понимать причины их звонков, а также эмоции, которые испытывают собеседники.
Используйте искусственный интеллект и анализ настроения на основе речи или текста, чтобы прогнозировать эмоциональное состояние абонентов. А затем объедините эти данные с информацией о пути клиентов. Это поможет получить подробное представление о потребностях и ожиданиях покупателей. Данные о пути клиента могут содержать, например, сведения о последнем контакте с компанией или частоту обращений.
Имея расширенное представление о потребностях аудитории, операторы смогут точно определять причины обращений и эмоциональное состояние собеседников.
Если добавить к этой комбинации интеллектуальных решений маршрутизацию на основе ИИ, это сделает работу персонала еще более эффективной. Ведь тогда оператор, который принимает обращение, будет вооружен актуальной информацией и понимать, какой тон выбрать для разговора, какие сведения предоставить оппоненту.
12. Предоставление помощи клиентам
Виртуальный ассистент на базе ИИ поможет колл-центу справиться с пиковой загрузкой. Он может подключаться к разговорам на любом этапе и применять ИИ, чтобы предоставлять абонентам расширенные возможности самообслуживания.
Этот инструмент может быть использован для голосовых каналов коммуникации и чатов. Он может:
- Быстро отвечать на запросы пользователей.
- Анализировать потребности аудитории и предпринимать соответствующие действия для того, чтобы предоставить необходимое обслуживание.
И хоть виртуальный ассистент не в силах решить каждый входящий запрос, он может, по крайней мере, указать клиентам правильное направление для урегулирования проблемы.
13. Оптимизация работы удаленных сотрудников
Технологию автоматизации на базе искусственного интеллекта можно использовать для того, чтобы предоставлять удаленным сотрудникам рекомендации в режиме реального времени с учетом контекста их взаимодействий с клиентами.
Эта технология позволяет операторам адаптироваться к условиям удаленной работы, быстрее подстраиваться к изменениям. При этом сохраняется вовлеченность сотрудников и их нацеленность на предоставление качественных услуг.
Компании могут применять технологию автоматизации, чтобы побуждать сотрудников следовать сценариям обработки входящих звонков или выполнять необходимые действия, обеспечивая согласованное обслуживание аудитории.
Кроме того, этот инструмент позволяет автоматизировать простые задачи, например, работу после вызова (ACW). Таким образом, он освобождает сотрудников от обременительных бюрократических задач, помогает им сосредоточиться на проблемах потребителей.
14. Автоматизация повторяющихся задач
С помощью интеллектуальных ботов можно повысить производительность операторов, автоматизируя повторяющиеся, низкоуровневые задачи. Благодаря этому у сотрудников будет больше времени на то, чтобы сосредоточиться на более сложных, важных запросах. Кроме того, система сможет переадресовывать более серьезные задачи операторам, которые обладают соответствующей квалификацией.
Еще одно преимущество технологии автоматизации на базе ИИ — расширение возможностей для оценки потенциальных клиентов. Благодаря этому операторы смогут легко классифицировать потенциальных покупателей. Эта информация позволит отделам продаж сосредоточить внимание на наиболее перспективных направлениях.
Бонусная рекомендация — переосмысление IVR
Большинство пользовательских интерфейсов ориентированы на то, чтобы помочь клиенту найти путь в точку, где он получит решение своей проблемы. Это относится к веб-сайтам, мобильным приложениям, сенсорным IVR.
Обычно интерфейс предназначен для общего использования. А поскольку внесение изменений стоит дорого и требует много времени, такие интерфейсы, как правило, не гибкие в отношении времени развития, вариантов применения или потребностей аудитории.
Искусственный интеллект поможет создать более адаптируемые, персонализированные пользовательские интерфейсы.
Достижения в области разговорного ИИ позволяют взаимодействовать с людьми на естественном языке. Многие IVR можно перенастроить для работы в этом направлении.
В итоге можно создать мобильное приложение или виджет для веб-сайта, ориентированный на покупателя и оптимизированный под решение конкретной клиентской задачи. По сути цель этой инициативы заключается в том, чтобы создать удобный диалоговый интерфейс. Такой инструмент сможет значительно повысить скорость самообслуживания, сократить количество входящих звонков и, как итог, упростить работу с клиентами.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «14 New Uses for AI to Improve Your Customer Service» (14 новых способов использования ИИ для улучшения обслуживания клиентов).