12 советов по созданию эффективной программы обучения в колл-центре

Чтобы удовлетворить растущий клиентский спрос, современные контакт-центры должны регулярно проводить тренинги для персонала. Это поможет улучшить навыки сотрудников, повысить качество обслуживания аудитории.

В этой статье мы поделимся с вами полезными советами, которые помогут сформировать эффективную программу обучения персонала.

1. Помните о важности CX

Обучение операторов должно быть ориентировано на улучшение клиентского опыта (СХ). Даже при нехватке персонала и при ограниченных ресурсах необходимо сделать все возможное, чтобы развиваться в этом направлении. Нужно создавать и укреплять в команде культуру, ориентированную на СХ.

Также важно помнить, что, сосредотачивая внимание на СХ, вы непреднамеренно улучшаете рабочий опыт специалистов. Компании, ориентированные на повышении СХ, формируют комфортную рабочую среду, а их производительность растет.

2. Освободите сотрудников от звонков

Если вам нужно снять с линии одного-двух операторов для обучения, не стоит переживать о том, что это негативно скажется на общей загрузке. На самом деле это не повлияет существенно на текущий уровень обслуживания.

Если же сотрудникам необходим коучинг, но вы оставляете их в работе, это может усугубить проблему в долгосрочной перспективе. Если вы не будете инвестировать время и ресурсы в обучение операторов, которым необходимо повысить навыки, они продолжат совершать ошибки. Им придется постоянно переделывать работу, а число абонентов, ожидающих на линии, будет расти.

Важно найти правильный баланс между загрузкой персонала и часами, отведенными для тренингов. Будет логично не снимать специалистов с линии для инструктажа в часы пиковой загрузки. Но также важно не упускать из виду тот факт, что новичкам или отстающим сотрудникам необходим коучинг, чтобы улучшить навыки.

3. Не отменяйте запланированное обучение

Если отменить запланированную коуч-сессию операторы решат, что их развитие не ценно. Такая проблема чаще случается с молодыми сотрудниками, для которых обучение — важный стимул для работы в компании. Отмена тренингов может негативно отразиться на вовлеченности персонала и текучести кадров.

Если все время уделяется только выполнению рабочих задач, сотрудники могут подумать, что колл-центр не ценится в компании. Ведь иначе руководство обеспечило бы его достаточными ресурсами для развития — предоставило необходимые технологии, инструменты, тренеров. Такой подход может негативно сказаться на моральном духе специалистов. В итоге пострадает эффективность работы, качество обслуживания клиентов.

4. Снабдите сотрудников необходимыми для работы инструментами

Важно обеспечить операторов необходимыми инструментами, технологиями, чтобы они могли успешно выполнять рабочие задачи. Такой подход поможет оптимизировать работу персонала. Это особенно важно для недоукомплектованных команд. Когда в коллективе не хватает сотрудников, другим работникам приходится выполнять больше задач. В этом случае инструменты автоматизации снимут с них часть рутинных заданий, загрузка будет распределяться равномернее.

Иначе специалисты будут чувствовать себя подавленными, недостаточно компетентными. Им потребуется дополнительная подготовка, чтобы эффективно справляться с большим объемом звонков.

5. Обратите внимание на работу с недовольными клиентами

Команды с неполным штатом часто сталкиваются с тем, что не могут настолько же эффективно обрабатывать звонки, как полноценные коллективы. Абонентам приходится дольше ожидать на линии, из-за чего их недовольство растет.

В этом случае операторам приходится чаще сталкиваться с нетерпеливыми, разгневанными клиентами. Поэтому важно обучить работников правильно взаимодействовать с разочарованными собеседниками, а также успокаиваться после общения с ними.

6. Позаботьтесь о психологическом здоровье персонала

Работа операторов call центра сопряжена с неприятными беседами с разгневанными абонентами. Некоторые агрессивные клиенты могут переходить на личности, оскорблять сотрудников. С такой ежедневной эмоциональной нагрузкой сложно справляться. Она может негативно сказаться на психическом здоровье специалистов.

Важно научить операторов правильно работать с эскалациями, завершать негативные вызовы. Тогда они будут чувствовать себя более спокойно, что позитивно повлияет на их продуктивность.

7. Актуализируйте сценарии звонков

Ожидания и требования клиентов к качеству обслуживания постоянно меняются. Люди становятся более требовательными к сервису. Им важно оперативно получать необходимую помощь или информацию самым удобным для них способом. Поэтому клиентский сервис должен быть удобным и гибким, чтобы подстраиваться под желания аудитории.

Сценарии разговоров должны постоянно трансформироваться в соответствии с меняющимися принципами обслуживания. Поэтому периодически необходимо пересматривать существующие модели диалогов, включать новые варианты в программу обучения персонала.

8. Структурируйте информацию о внутренних процессах

Коучинг должен предоставлять согласованные знания о новых продуктах или услугах, а также о рабочих процессах, политике компании. Вся информация должна быть единообразной, структурированной.

Такой подход поможет убедиться, что все сотрудники получают одни и те же сведения, а в команде формируется единая культура мышления. Кроме того, это помогает укрепить доверие внутри коллектива.

9. Помогайте развиваться талантливым специалистам

Повышение квалификации помогает операторам продвигаться по карьерной лестнице. Например, из их числа можно выбирать кандидатов на должности руководителей групп, супервайзеров или менеджеров по контролю качества.

Если вы будете поощрять сотрудников развивать навыки, предлагая будущий карьерный рост, то сможете сформировать успешную команду экспертов. Такой подход поможет удержать в компании талантливых специалистов, которые будут вовлечены в работу.

10. Используйте обучение как инструмент найма и удержания

Компетентные, вовлеченные операторы ценны для компании. Ведь найм новых работников обходится гораздо дороже, чем подготовка существующей команды. Поэтому так важно сформировать эффективную программу коучинга.

Кроме того, если контакт центр развивает культуру обучения персонала, то он становится более привлекательным местом работы для потенциальных соискателей. У вас появляется больше шансов нанять квалифицированных сотрудников.

11. Сформируйте полноценную программу коучинга

Раньше во многих компаниях обучение новых работников проходило непосредственно «на рабочих местах», когда более опытные специалисты делились с ними знаниями. Но в новых реалиях такой подход уже считается устаревшим. Появляются новые технологические инструменты, а цифровизация становится неотъемлемой частью рабочего опыта сотрудников.

Важно сформировать полноценную программу подготовки новых операторов и переквалификации, когда это необходимо, уже работающих специалистов. Поскольку устаревшая модель передачи опыта между коллегами сдерживает развитие команды.

12. Сфокусируйтесь на мотивации

Грамотно сформированная программа обучения поможет повысить мотивацию сотрудников. Они будут испытывать больше радости и удовлетворения от проделанной работы. Ведь коучинг не только помогает снабдить персонал необходимыми знаниями и обеспечить соблюдение стандартов обслуживания клиентов. Он также побуждает специалистов постоянно развиваться, становиться лучше.

Когда операторы понимают, что они ценны для компании, которая вкладывает ресурсы в их развитие и карьерный рост, они чувствуют себя частью чего-то большего. Если людям нравится их работа, они мотивированы, чувствуют приверженность организации, ответственно относятся к своим обязанностям и выполняют их эффективнее. А это именно то, чего ожидания компания, инвестирующая средства в развитие персонала.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «12 Reasons You Shouldn’t Skip Training in a Short-Staffed Call Centre» (12 причин, по которым вам не следует пропускать обучение в колл-центре с неполным штатом сотрудников).