12 методов планирования смен — часть 2

В предыдущей статье мы рассмотрели первые 6 методов планирования смен для организации работы колл центра.

В этой публикации мы опишем еще 6 способов, используя которые вы сможете составить удобное для персонала и выгодное для компании расписание.

7 – 12 методы планирования

7. Спросить сотрудников

Сделать так, чтобы смены были удобны операторам и в тоже время подходили компании с точки зрения бизнес-процессов — непростая задача.

Вы можете решить, что знаете предпочтения персонала относительно составления графика. Но правда в том, что, ваши представления могут быть далеки от истины. Если вы будете полагаться только на свое виденье ситуации, то рискуете столкнуться с высокой текучестью кадров и быстрым истощением ресурсов.

Как справиться с этой проблемой? Порой достаточно прямо спросить операторов об их интересах.

Получить обратную связь от сотрудников об их предпочтениях в вопросах планирования графиков — метод №1 для успешного формирования смен.

Например, вы думаете, что операторы не хотят работать по выходным или в несколько смен. Но вы можете ошибаться, и некоторые сотрудники охотно рассмотрят такие варианты. Так почему бы не обратиться к подчиненным напрямую и спросить их о том, какие рабочие часы им интересны?

Чтобы собрать необходимую информацию, проведите опрос или поднимите эту тему на обзорном собрании команды.

8. Раздельные смены

Предоставлять операторам информацию о наличии свободных часов и открывать доступ к формированию разделенных смен — отличный метод планирования расписания.

Используя программное обеспечение для управления персоналом (WFM), внедрите функцию «Что, если». С ее помощью вы сможете сопоставить, насколько предпочтения работников соответствуют требованиям бизнеса.

Конечно, сотрудники не получат со 100% гарантией тот график, который они хотели бы видеть. Но даже если удовлетворить их пожелания на 80%, они почувствуют, что имеют больше возможностей, чтобы наладить баланс между работой и личной жизнью.

Этот метод поможет снизить незапланированный отток специалистов и трения между коллегами.

9. Понимание пиковых сезонов

Невозможно планировать будущее, не зная, что происходило в прошлом. Этот принцип относится ко многим процессам, включая составление расписания.

Чтобы грамотно планировать работу коллектива, необходимо понимать:

• Каковы пиковые сезоны фирмы.
• Почему клиенты звонят в компанию.
• Когда чаще всего абоненты обращаются к вам.
• Как каждый оператор обрабатывает разные сценарии клиентских запросов.

Эти и многие другие факторы имеют решающее значение при формировании рабочих процессов.

Нельзя принимать решения о работе персонала, опираясь на личные догадки. При планировании важно использовать конкретную информацию об операциях, происходящих в контакт центре. Углубившись в эти сведения, вы сможете принимать эффективные решения по всем направлениям.

Например, применяя данные расширенной аналитики, вы можете узнать, что пиковый сезон покупок перед новогодними праздниками начинается на неделю раньше, чем вы предполагали. А это напрямую влияет на загрузку сотрудников в этот период. Используя полученную информацию, можно принять более обоснованные решения по кадровому обеспечению.

10. Планирование на базе ПО

В современных реалиях удаленный и гибридный формат работы стали нормой, а проблема с прогулами осталась актуальной. Поэтому операторам нужно предоставить больше гибкости в вопросе формирования личных графиков.

Программное обеспечение для управления персоналом, основанное на машинном обучении, поможет компании прогнозировать спрос и оптимизировать планирование.

С его помощью вы сможете:

• Составлять расписание по всем каналам коммуникации, учитывая навыки специалистов. Это особенно важно для омниканальных call-центров, где сотрудники распределены по нескольким потокам.
• Использовать данные аналитики и алгоритмы прогнозирования, чтобы планировать вероятную загрузку операторов, количество вызовов в пиковые периоды, продолжительность смен.
• Предвидеть время, необходимое для найма и обучения специалистов и прогнозировать возможный объем работы.
• Отслеживать соблюдение расписания и достижение запланированных целей, а также экономить ресурсы.
• Формировать графики, учитывая предпочтения операторов. Такое решение позволит создать в коллективе справедливую среду, когда система автоматически назначает смены, анализируя пожелания работников. В итоге это приведет к тому, что сотрудники будут получать более персонализированный опыт и расширенные возможности взаимодействия внутри коллектива.

11. Интеграция WFM и приложений

Имея прогрессивное программное решение WFM, вы сделаете работу операторов более продуктивной, что повысит качество обслуживания клиентов.

Интегрировав WFM с программой для колл-центра, вы предоставите сотрудникам доступ к расписанию.

Операторы смогут:

• Получать необходимые обновления в режиме реального времени.
• Запрашивать отгулы.
• Создавать более эффективную и менее напряженную рабочую среду.

При такой интеграции система будет автоматически обновлять графики.

Это позволит:

• Управлять работой персонала в течение дня.
• Корректировать смены для всех сотрудников.
• Отправлять важные сообщения по всем доступным каналам коммуникации.

12. Ежедневные оповещения

Важно ставить четкие цели по соблюдению расписания и периодически повышать их по мере достижения результатов.

Устанавливая цели, учитывайте время обработки входящих обращений по каждому каналу.

Собирайте ежедневные отчеты о работе персонала. Так вы получите представление о том, как быстро исправить проблемы, которые возникают с управлением графиком, соблюдением сроков.

Получая ежедневные подробные отчеты, руководители команд смогут спланировать тренинги по повышению квалификации специалистов, увеличить их вовлеченность. Это особенно важно, если операторы работают в удаленном или гибридном формате.

Краткий вывод

Составить удобное для всех сотрудников расписание — задача практически невыполнимая. Всегда останутся неудобные часы, пики загрузки. Но при грамотном планировании можно приблизиться к «идеальному» графику, в котором пожелания персонала и потребности бизнеса будут сбалансированы настолько, насколько это возможно.

Чтобы составить удобное расписание, используйте приемы по типу «Микропланирования» и «Ставок на смены». Внедрите инструменты автоматизации, которые позволят операторам самостоятельно распоряжаться рабочим временем в рамках установленного графика. Не забывайте интересоваться у подчиненных, какие часы им подходят больше.

Следуя предложенным советам, вы сможете эффективно формировать смены. Так вы снимете лишнюю нагрузку с менеджеров по планированию, повысите вовлеченность сотрудников и их удовлетворенность условиями труда. А это напрямую повлияет на качество обслуживания клиентов и сервис, который предоставляет ваша компания.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «12 Shift-Planning Techniques» (12 методов планирования смены).