12 методов планирования смен — часть 1

Для эффективной организации работы call-центра важно сформировать штат квалифицированных сотрудников, чтобы обеспечить должную поддержку постоянно меняющегося потребительского спроса. Тогда компания сможет своевременно предоставлять первоклассное обслуживание клиентам, независимо от загрузки по разным каналам коммуникации.

Чтобы вы могли справиться с этой задачей и грамотно распределить загрузку персонала, предлагаем вам ознакомиться с методами составления расписаний.

1 – 6 методы планирования

1. Микропланирование

Этот метод будет полезен компаниям, работающим в удаленном или гибридном формате. Он поможет повысить вовлеченность операторов и будет выгоден для бизнеса.

Суть приема:

• У сотрудников есть «обязательные часы», которые они должны отработать в течение дня.
• Операторы могут самостоятельно выбирать время в рамках этого графика.
• Сотрудники также могут распределять часы между разными сменами.
• Менеджеры по планированию будут составлять гибкое расписание, где потребность в персонале отслеживается с определенным интервалом, например, 30 минут.

Таким образом нехватка или наоборот переизбыток специалистов в определенные часы будут сведены к минимуму.

Благодаря микропланированию можно сократить общие операционные расходы компании.

2. Графики фронтальной загрузки

Колл-центру с ограниченным штатом сотрудников подойдет такой вариант, при котором стоит отказаться от традиционной балансировки смен в течение дня. Вместо этого важно сосредоточить усилия на часах пиковой загрузки.

Рассмотрим пример.

В компании основное количество звонков приходится на начало дня. Если руководитель просто признает, что ему не хватает операторов на этот период и пустит проблему на самотек, это приведет к высокому уровню отказов. Те абоненты, которые не получат ответы утром, попытаются перезвонить позже. Но к тому времени они уже будут рассержены из-за долгого ожидания.

Следование стандартному графику, где количество рабочих часов равномерно распределено в течение дня, будет мешать ежедневным кадровым планам. Вместо этого лучше перенаправить основную загрузку на пиковые часы, чтобы по максимуму разрешить контакты с первого звонка.

Благодаря такому подходу вы устраните «ложный» спрос, который искажает статистику. А также справитесь с разочарованием клиентов, которым теперь не придется звонить повторно.

3. Ставки на смены

Как бы ни старались менеджеры по планированию, составить удобное для всех расписание — задача крайне сложная. Поэтому советуем применить прием «Ставки на смены». С помощью специального инструмента программы для колл центра или виджета на веб-сайте сотрудники смогут выбирать, в какие часы будут работать.

Суть модели:

• Операторы видят в приложении или на сайте расписание предстоящих незанятых смен.
• Далее они могут выбирать удобные варианты. Например, можно настроить выбор по принципу «первым пришел — первым забронировал».
• Другие члены команды могут делать ставки на «лучшее» время из оставшегося.

Конечно, при таком формате все равно останутся часы, которые пользуются меньшей популярностью. Поэтому важно повышать интерес к этим вариантам, например, предлагать бонусы за работу в менее популярные смены.

Благодаря такому решению вы найдете компромисс, выгодный для руководителей команд и подчиненных. А менеджеры по планированию смогут составлять наиболее удобные для сотрудников графики, которые помогут удовлетворить клиентский спрос.

4. Изменение смен

Данная инициатива призвана удовлетворить потребности персонала.

Но при таком методе формирования расписания у менеджеров по планированию будет уходить слишком много времени на обработку всех запросов. Эта проблема может быть особенно актуальна в крупных компаниях, поэтому важно грамотно управлять процессом.

Ограничьте количество запросов, которые операторы могут отправить после того, как график уже сформирован. Например, менять смены они могут только по очень важным причинам, а в остальных случаях использовать автоматизированные инструменты самообслуживания.

Установите приложение, совместимое с iOS/Android устройствами, которое предоставит сотрудникам полный обзор расписания и даст больший контроль для формирования графиков.

С помощью такого решения они смогут:

• Устанавливать предпочтительные часы работы.
• Делать ставки на смены.
• Назначать перерывы.
• Брать отгулы.
• Отправлять запросы на изменение смен.

Автоматизация повышает эффективность деятельности руководителей и персонала, а также упрощает планирование расписания.

Важно

Необходимо так настроить процесс, чтобы добиться баланса между нужным уровнем обслуживания и справедливым отношением к пожеланиям сотрудников. Особенно это касается запросов на изменение графика «в последнюю минуту». Политика «Компьютер говорит нет» может ухудшить ваши отношения с подчиненными.

Помните, что операторы — живые люди, у которых могут возникать непредвиденные личные проблемы. Давать автоматический отказ в экстренных ситуациях — не лучшее решение.

5. Сценарий «Что, если»

Используйте стратегию «Что, если», которая поможет отследить, как влияют на обработку обращений клиентов и производительность персонала:

• Пики и спады загрузки.
• Кризисные моменты.
• Сбои в системе.
• Другие факторы.

Благодаря ей вы подготовитесь к разным сценариям развития событий, спрогнозируете загрузку по разным каналам коммуникации. Так вы сможете определить, какое количество сотрудников нужно зарезервировать независимо от ситуаций.

Используя собранную информацию, вы сможете оповещать персонал о текущей загрузке и количестве рабочих часов.

Кроме того, вы сможете запускать процессы, основанные на пороговых значениях KPI:

• Соблюдение графика.
• Сокращение нагрузки.
• Уровень обслуживания.
• И другие.

Эффективное планирование смен имеет решающее значение для успешной работы любого контакт-центра. Не заставляйте руководителей команд и менеджеров по планированию в одиночку разбираться с тем, как оптимизировать расписание.

Важно

Предоставьте супервайзерам и топ-менеджерам всю необходимую информацию и инструменты. При необходимости проведите тренинги. Тогда вы будете уверены, что в командах есть необходимое количество специалистов, которые работают именно тогда, когда они больше всего нужны.

6. Инструменты автоматизации

Интеграция программного обеспечения для управления персоналом (WFM) позволит операторам самостоятельно корректировать собственное расписание:

• Отгулы.
• Отпуска.
• Изменения графика.
• Ставки на смены.

Обеспечив большую автономию в управлении расписанием, вы согласуете работу сотрудников и менеджеров по планированию. Процесс составления графика станет более подотчетным, скоординированным.

Отличное решение — предоставить операторам мобильные инструменты, с помощью которых они смогут корректировать свое расписание и просматривать личные KPI.

Чем полезны гибкие инструменты автоматизации?

• Помогают добиться баланса между работой и личной жизнью.
• Дают сотрудникам чувство автономии.
• Повышают вовлеченность персонала.

Как итог — операторы предоставляют более качественное обслуживание клиентам компании.

Мобильные инструменты также помогут расширить кадровый резерв фирмы. Сотрудникам будут приходить уведомления о новых сменах, и они в любой момент смогут забронировать их.

В следующей статье мы опишем еще 6 методов планирования графика. Надеемся, эта информация будет вам полезна, и вы успешно примените ее на практике.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «12 Shift-Planning Techniques» (12 методов планирования смены).