10 тревожных сигналов при приеме на работу новых сотрудников
Операторам непросто закрепиться на высоких позициях в компании. Они сталкиваются с большим количеством отказов в среде продаж, им приходится постоянно контактировать с разгневанными клиентами. Не добавляют очков уверенности и плохо организованная или вовсе отсутствующая система наставничества, а также низкая почасовая ставка.
Неудивительно, что во многих современных контакт-центрах наблюдается низкий уровень удержания персонала. Это приводит к тому, что руководителям приходится ежемесячно нанимать и обучать большое число новых сотрудников.
Красные флажки при приеме на работу
Чтобы сформировать успешную команду, учитывайте тревожные сигналы, которые могут появиться во время вводного обучения новых сотрудников или в первые недели работы. Эти признаки указывают на то, что в дальнейшем могут возникнуть серьезные проблемы.
Заметив эти сигналы, примите меры, чтобы направить операторов на верный путь.
1. Отсутствие вопросов
Как правило, новые члены команды, которые заинтересованы работой и хотят добиться успехов, задают много вопросов о компании, продукте и о том, как эффективно выполнять свои обязанности.
Даже те сотрудники, которые прежде работали в других компаниях той же отрасли, что и ваша, задают много вопросов. Если они этого не делают, нужно понять — почему.
2. Несерьезное отношение к обучению и инструкциям
Некоторые сотрудники думают, что знают все и им не нужно уделять внимание обучению. Такое отношение проявляется в постоянной внерабочей переписке или веселых разговорах с коллегами вне рабочего контекста. Подобное поведение заставляет задуматься: насколько серьезно операторы относятся к работе.
В таких случаях следует напомнить подчиненным, что знания, которые они получат, будут иметь важное значение для их дальнейшего карьерного развития.
3. Опоздание на смены или после перерывов
Представим ситуацию: новый сотрудник опаздывает на работу несколько дней подряд. Возможно, у него возникли проблемы по какой-то причине. Это не обязательно означает, что человек не заботится о том, чтобы успеть вовремя или плохо организован.
Если это единственный тревожный сигнал, который вы замечаете, есть смысл лично пообщаться с подчиненным. Например, отведите его в сторону во время перерыва и спросите, почему у него возникают проблемы с тем, чтобы вовремя приходить на смены.
Вы можете обнаружить, что у человека просто проблема с расписанием транспорта или пересадками. Решить эту ситуацию можно, например, познакомив новичка с кем-то из отдела, с кем он сможет вместе добираться по одному маршруту.
Еще одна частая проблема — опоздания после перерывов. Если человеку нужно выполнить личные или рабочие дела во время перерыва и это может привести к его опозданию, он должен предупредить руководителя.
Опоздание без уважительной причины разрушительно для коллектива и является признаком неуважения ко всей команде.
4. Высказывание негатива или жалоб
Если новый сотрудник нелестно отзывается о бывшем работодателе или работе в целом — это тревожный сигнал.
Негатив не уместен на рабочем месте, он может заразить всю команду. Поэтому важно отслеживать признаки неоправданного негатива и немедленно бороться с ним.
Если сотрудник продолжает вести себя в подобном ключе, нужно как можно быстрее переубедить его, прежде чем его высказывания нанесут ущерб моральному духу команды.
5. Ложь или чрезмерное приукрашивание правды
Люди не любят лгать намеренно или чрезмерно приукрашать правду. Если вы поймали сотрудника на лжи в личной беседе, то вероятнее всего он поступает также и во время работы.
Любой намек на ложь — это повод проследить за тем, как оператор ведет себя в коллективе и обрабатывает звонки. Если вы снова поймаете его на лжи, следует сразу же его уволить.
6. Невнимательность
Новички могут переутомиться во время вводного обучения. Это напрямую повлияет на их навыки слушания.
Но если они не слушают во время испытательного срока, будут ли они внимательны, когда приступят к работе?
7. Ориентация только на заработную плату и льготы
Когда новые сотрудники слишком часто говорят о заработной плате или о льготах, которые компания предоставляет персоналу, следует насторожиться. Вы же не хотите, чтобы в команде были люди, которых интересуют только деньги?
Куда лучше формировать коллектив из людей, которые увлечены работой и привержены компании.
8. Плохие коммуникативные навыки
Умение общаться — важный навык для операторов колл-центра. Очевидно, вы тестировали соискателей, чтобы убедиться, что они грамотно и вежливо разговаривают.
Однако, следует насторожиться, если новички:
- Плохо отвечают на электронные письма.
- Пропускают запланированные телефонные звонки.
- Некорректно общаются с клиентами, членами команды.
9. Неспособность следовать указаниям
Если новые сотрудники постоянно пропускают важные действия во время обработки обращений или игнорируют указания супервайзеров, нужно обратить на это внимание.
Подобное поведение необходимо скорректировать на ранних этапах работы. Если ситуация не улучшится, то разумное решение — попрощаться с такими операторами.
10. Непрофессиональная внешность
Когда новый сотрудник появляется на рабочем месте в растрепанном виде, одетый не по дресс-коду или от него исходит запах алкоголя, это вызывает сомнения в его профессиональных способностях. Вам стоит задуматься о том, нужно ли оставлять такого работника в своей команде. Ведь если человек не придерживается корпоративной этики, когда он только получил новую работу, вероятнее всего, он не будет делать этого и в дальнейшем.
Краткие выводы
Мы перечислили ключевые тревожные сигналы, которые необходимо учитывать при приеме на работу новых сотрудников и во время онбординга.
Важно понимать, что, если соискатели не подходят для работы в call центре, нужно выяснить это на ранних этапах и разобраться с проблемой или попрощаться с ними. Ведь куда лучше найти сотрудников, которые будут разделять ценности компании и гармонично дополнят коллектив.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Red Flags to Watch Out for With New Hires» (10 красных флажков, на которые следует обратить внимание при приеме на работу новых сотрудников).