10 простых идей, которые помогут снизить процент отказов от звонков в колл-центре

10 простых идей, которые помогут снизить процент отказов от звонков в колл-центре

Серьезная проблема, с которой сталкиваются многие контакт-центры — брошенные вызовы абонентов. Чтобы грамотно справиться с ней, нужно провести тщательный анализ причин, а также предпринять решительные шаги по решению этого сложного вопроса.

В данной статье мы расскажем, как сократить количество прерванных обращений.

10 простых идей, которые помогут снизить процент отказов от звонков в колл-центре

1. Определите, когда абоненты отказываются от звонков, и действуйте


Клиенты могут отказываться от вызовов в любой момент. Например, если слишком долго ждут ответ или если запутались в чересчур сложном руководстве IVR.

Первый и, возможно, самый важный шаг к снижению частоты прерывания — определить, когда прекращаются вызовы. Как только этот момент будет найден, вы сможете начать выяснять причину.

Используйте такие показатели, как «Прерванные звонки» и «Вызовы, завершенные на удержании», чтобы на любом этапе проанализировать весь путь звонка. Определить, где наблюдается самый высокий уровень отказа.


2. Испытайте путь звонящего на себе


Опробуйте на себе процесс взаимодействия с клиентами, чтобы понять, как можно его улучшить. Испытайте все болевые точки, узнайте, как можно усовершенствовать каждый шаг.

Возможно, придется изменить сообщения на удержании, упростить параметры IVR или сократить время, в течение которого абоненты дожидаются соединения с операторами. Часто оказывается, что на линии попросту не хватает доступных менеджеров.


3. Подумайте, когда звонящие готовы ждать дольше


Посмотрите, в какой день или время дня клиенты готовы дольше ждать соединения с операторами или, когда разговоры занимают больше времени. Среднее время удержания и разговора меняется в зависимости от дня недели или времени суток.

Если вы поймете, что абоненты чаще отказываются от разговоров рано утром, выделите больше сотрудников на это время.


4. Пересмотрите свои сообщения IVR


У человека, который звонит в call центр, есть конкретная цель. Количество времени, которое он готов потратить на ожидание ответа, зависит от этой цели.

Изучите свои сообщения IVR. Определите, какие из них лучше подходят для каждого отдельного случая.

Например, не стоит показывать сообщение о продвижении покупателю, который собирается подать жалобу. Скорее всего, он рассердится, повесит трубку и уйдет к конкурентам. Это негативно отразится на показателях отказов и, что более важно, — на лояльности аудитории.

К другим важным аспектам обмена сообщениями IVR относятся:

  • Информируете ли вы клиентов об их очереди.
  • Устанавливаете ли вы правильные показатели ожидания.
  • Какие сообщения вызывают больше всего отказов.
10 простых идей, которые помогут снизить процент отказов от звонков в колл-центре

5. Создайте автоматические обратные вызовы


Чтобы снизить процент отказов, используйте инструменты современных программ для колл-центров. Одна из таких полезных функций — опция системы IVR, которая позволяет вызывающему абоненту заказать обратный звонок, а не ждать в телефонной очереди. Когда появится свободный оператор, система автоматически выполнит дозвон и подключит его.

Некоторые IVR также предлагают дополнительную возможность «Назначить встречу». Абонент может выбрать время, когда ему удобно принять обратный звонок.

Функция обратных вызовов положительно влияет на качество обслуживания клиентов. Звонящим не приходится ждать на удержании.

Будьте осторожны с обратными звонками — с увеличением их числа очереди могут стать длиннее. Это связано с тем, что IVR добавляет еще один шаг в работе оператора — перезвонить абоненту.

Убедитесь, что вы тщательно продумали свою стратегию обратных вызовов.


6. Оптимизируйте прогнозирование и планирование


Существует множество возможностей уменьшить количество отказов. Вот некоторые классические примеры:

  • Сократить среднее время обработки за счет исключения перекрестных продаж.
  • Увеличить численность персонала за счет отмены обучения.
  • Переместить стажеров к телефонам раньше.

Однако, у каждого из этих способов есть свои недостатки. Более того, зачастую они не приносят устойчивого улучшения, а наносят ущерб другим показателям.

Лучше найти первопричину и устранить ее.

Если вы способны прогнозировать более точно, пики не застанут вас врасплох. Вы можете увеличивать количество сотрудников до наступления пиков активности, а при грамотном мониторинге даже уменьшать их число.

Перекрестный тренинг положительно влияет на отказы и другие показатели. При этом он не требует найма дополнительного персонала.


7. Раннее попадание в пик звонков


Если у вашего контакт-центра высокие показатели отказов, вероятно, значительная часть из них — это клиенты, которые звонили и бросали трубку несколько раз.

Эта ситуация может быстро обостриться и негативно повлиять на статистику входящих обращений или прогнозирование спроса, — будет казаться, что требуется больше операторов, чем необходимо.

Подключите дополнительный персонал и технологии для первоначального ответа на звонки. Количество предполагаемых вызовов резко сократится до 25%. Это даст более точное представление о потребительском спросе, а также позволит сотрудникам передохнуть, прежде чем подключиться туда, где они нужны.

Если объемы звонков нестабильны, используйте технологии обратных вызовов. Они удерживают абонентов в очереди или предлагают обратную связь в удобное для людей время. Это помогает сгладить спрос и облегчает обработку обращений.


8. Правильно подбирайте кадры


Иногда причиной высоких показателей отказов становится нехватка персонала. Обеспечьте достаточное количество операторов, которые обладают необходимыми навыками, для обработки запросов по цифровым и голосовым каналам.

Технологии управления персоналом позволяют учитывать мультифункциональные, многоканальные, виртуальные очереди с тесной интеграцией между долгосрочным планированием и краткосрочными прогнозами.

Контакт-центрам с менее чем 50-ю операторами не обязательно инвестировать в управление персоналом. Достаточно ознакомиться с такими методами прогнозирования, как тройное экспоненциальное сглаживание и ARIMA.

Создайте множество моделей и протестируйте их на старых данных, чтобы увидеть, какая из них лучше всего работает в вашей среде. Затем используйте эти прогнозы, чтобы сформировать более эффективный кадровый план с помощью калькулятора Erlang.


9. Дайте клиентам приблизительное время ожидания


Людям необходима ясность, важно оправдать их конкретные ожидания.

Сообщите абоненту предполагаемое время ожидания. Таким образом, он будет понимать, сколько пройдет времени, прежде чем специалист примет его звонок.

Напомните клиенту его номер в очереди. Сообщите ему, как далеко он продвинулся, уведомьте, что скоро с ними свяжутся.

Если грамотно сформулировать эту информацию, очередь покинет меньше абонентов, поскольку они будут знать, сколько времени им нужно ждать.

10 простых идей, которые помогут снизить процент отказов от звонков в колл-центре

10. Улучшите свою стратегию переключения каналов


Некоторые обращения не обязательно должны быть голосовыми, их можно обрабатывать через чат или электронную почту.

Омниканальное программное обеспечение автоматически оценивает срочность поступающих обращений, предпочтения клиентов или оба параметра сразу. На основе этого анализа система помещает вызовы в очередь.

Такое решение отлично подходит для клиентов, которые хотят, чтобы их проблемы были приняты во внимание немедленно, но не хотят ждать ответа на линии. Их жалобы можно рассмотреть по электронной почте или другим каналам.


Мы привели не полный список идей, которые помогут снизить процент отказов в колл-центре, но внедрив хотя бы часть из них вы заметите значительное улучшение качества работы. Это незамедлительно повысит удовлетворенность клиентов.


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «18 Simple Ideas to Reduce Your Abandon Rate» (18 простых идей, которые помогут снизить процент отказов).

Назад

Ищите способ повысить производительность колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы