10 моделей поведения операторов контакт-центра при обслуживании клиентов — часть 2
В предыдущей публикации мы разобрали 5 базовых моделей поведения операторов при обработке звонков клиентов.
В этой статье мы рассмотрим еще 5 правил, как должен вести себя каждый сотрудник, чтобы предоставлять потребителям качественное обслуживание.
Модели поведения операторов
Учитывать ситуации абонентов
Отвечая на вызов, сотрудник должен внимательно изучить информацию о клиенте, хранящуюся в базе данных. Например, он может определить место положения абонента, зная его платежный адрес.
Может случиться так, что в регионе, откуда звонит покупатель, недавно произошел природный катаклизм, например, наводнение. Зная подобные детали о ситуации клиента, оператор предоставит ему более внимательное обслуживание. Он поймет, почему абонент напряжен или разгневан, проявит больше сочувствия и не воспримет поведение собеседника на свой счет.
При таком подходе к общению у сотрудника на бессознательном уровне будет меняться отношение к абоненту. Это ускорит решение запроса потребителя и снизит уровень стресса у обоих собеседников.
Грамотно обрабатывать звонки из очереди ожидания
Во многих организациях клиенты так или иначе попадают в очереди ожиданий. Некоторые абоненты быстро получают ответы, другим же приходится долго ждать соединения. В отдельных случаях время пребывания на линии может доходить до получаса.
Если операторы принимают вызовы из очереди ожидания, они должны первым делом признать факт задержки и извиниться за причиненные неудобства. Они должны быть готовы к тому, что их собеседники будут больше склонны к раздражению, чем в обычных обстоятельствах.
Сотрудники должны проявлять большую осторожность, общаясь с клиентами такого типа, и быть вежливыми. Также важно, как можно быстрее предлагать потребителям решения их проблем. И, разумеется, время любого дальнейшего ожидания — при поиске ответов или переадресации вызовов на других специалистов — должно быть сведено к минимуму.
Совершенствовать организаторские способности
Операторы, которые ведут себя организованно, способны улучшить качество обслуживания аудитории, а также свой собственный рабочий опыт.
Базовые правила:
- Приступать к работе вовремя.
- Подготовить рабочие места к выполнению задач.
- Быть пунктуальными во время перерывов и пр.
В течение дня сотрудники должны оставлять открытым рабочие программы для call-центра. Так они смогут быстро переключаться между приложениями, чтобы эффективно обрабатывать разные типы вызовов.
Дополнительные способы, которые помогут операторам организовать рабочий процесс:
- Быть в курсе изменений политики компании.
- Совершенствовать свои навыки коммуникации.
- Иметь под рукой заранее прописанные сценарии разговоров.
- Подготовить ключевые фразы, которые можно быстро копировать и вставлять в диалоговую строку, общаясь с клиентами в чатах.
Соблюдать установленные временные рамки
Несмотря на то, что сотрудники должны проявлять терпение и сочувствие при общении с покупателями, они также должны четко придерживаться установленных ограничений по времени для каждого вызова. Если клиенты начнут использовать время звонков непродуктивно, это может привести к тому, что на линии образуются длинные очереди. Другим абонентам придется дольше дожидаться ответов.
Типовые примеры нерациональных бесед:
- Когда раздраженный собеседник повторяет одну и ту же информацию.
- Когда пожилой, скучающий или чрезмерно дружелюбный клиент переходит на темы, не имеющие отношения к изначальному запросу.
Операторы должны понимать, когда диалоги становятся неоправданно затянутыми, и принимать меры, чтобы корректно завершать такие вызовы.
Алгоритм завершения затянувшегося звонка:
- Вежливо вернуть абонента к сути запроса.
- Подвести итоги по принятым решениям.
- Предложить помощь по сопутствующим вопросам.
- Попрощаться и завершить разговор.
Быть стойкими, но иметь границы
К счастью, большая часть клиентов любой компании знает, что сотрудники колл центра — просто посредники между аудиторией и фирмой. Это значит, что большинство абонентов не будет вымещать на операторов свое недовольство и разочарование. Но неизбежно будут существовать потребители, общающиеся неуважительно. Некоторые абоненты будут вести себя еще агрессивнее, бросая оскорбления в адрес сотрудников.
Какими бы расстраивающими ни были нападки, операторы должны быть достаточно устойчивыми. Они должны понимать, что такое поведение звонящих не отражает их личных или профессиональных качеств. Поэтому сотрудники должны сохранять внутреннюю устойчивость, уверенность в себе. При проявлении агрессии со стороны собеседников они могут предупредить раз или два о недопустимости подобного тона общения. Если ничего не меняется, операторы могут собственнолично завершить звонки подобного рода.
Надеемся, описанные в статьях рекомендации будут полезны в работе вашего контакт-центра. Следуя им, сотрудники смогут эффективнее выполнять свои задачи и предоставлять клиентам высококачественный сервис.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Customer Service Behaviours Every Contact Centre Agent Should Have» (10 моделей поведения при обслуживании клиентов, которые должен соблюдать каждый оператор контакт-центра).