10 моделей поведения операторов контакт-центра при обслуживании клиентов — часть 1

10 моделей поведения операторов контакт-центра при обслуживании клиентов — часть 1

В стремительно меняющихся рыночных условиях каждая компания ведет активную борьбу с конкурентами за удержание клиентов. Важно убедиться, что персонал предоставляет такой уровень сервиса, который побудит потребителей оставаться приверженными фирме.

Предлагаем вам ознакомиться с 10 моделями поведения, которым должен следовать каждый сотрудник при обслуживании покупателей. Используя их, вы сможете повысить уровень удержания клиентов.

10 моделей поведения операторов контакт-центра при обслуживании клиентов — часть 1

Модели поведения операторов


Анализировать проблемы абонентов


Сотрудники должны уметь быстро реагировать на проблемы потребителей, проявлять сопереживание. Они должны понимать:

  • Почему клиенты искали определенные продукты или услуги.
  • Почему покупатели недовольны уровнем предоставляемого сервиса и пр.

Используя такой подход, операторы смогут быстро и эффективно обрабатывать жалобы потребителей.

Представим ситуацию.

Ваш контактный центр обслуживает онлайн-магазин, в котором продаются продукты, спортивные товары и товары для дома. Сотрудник принимает звонок от рассерженного абонента, которому задерживают доставку заказа. Если он может быстро проанализировать историю звонков покупателя, то заметит закономерность в выборе продукции. Например, звонящий часто заказывает товары для домашних животных. В таком случае оператор поймет, почему клиент расстроен задержкой доставки товаров для своего питомца. Он должен проявить свои социальные навыки, чтобы снизить негатив собеседника и помочь ему решить проблему.


Проявлять инициативу


Если операторы могут быстро решать проблемы абонентов при первых контактах, это поможет повысить лояльность аудитории. Также это создаст репутацию надежной организации, которая способна оперативно справляться со сложными ситуациями.

Предоставьте сотрудникам больше свободы для решения рабочих задач. Тогда они смогут:

  • Самостоятельно анализировать входящие обращения покупателей.
  • Делать выводы на основании полученных данных.
  • Предлагать решения запросов в рамках своей компетенции.
  • Разрабатывать оптимальные планы действий.
10 моделей поведения операторов контакт-центра при обслуживании клиентов — часть 1

Уметь адаптировать стиль общения под клиентов


Операторы должны анализировать демографические данные звонящих на ранних этапах разговоров. Тогда они смогут подобрать правильный стиль общения для каждого отдельного абонента и им будет легче достичь взаимопонимания.

Умение подстраиваться под тон собеседника — сложный навык, который развивается с опытом. Но есть несколько советов, которым могут следовать даже новички:

  • Говорить медленнее с пожилыми людьми.
  • Не использовать технические термины, если нет уверенности, что собеседник их понимает.
  • Использовать диалектическую манеру, которая соответствует этнической принадлежности звонящего.

Такой подход повысит уровень сервиса, поможет быстро решать сложные обращения. Кроме того, у клиентов останется положительное впечатление, которое побудит их возвращаться в компанию снова и снова.


Давать абонентам высказаться


Сотрудники call центра должны демонстрировать собеседникам готовность выслушать все их опасения и пожелания. Они не должны делать поспешные выводы касательно причин звонков, а наоборот, давать потребителям возможность объяснить свои вопросы и высказать недовольство. Вмешиваться в монологи звонящих операторы могут только для того, чтобы сделать словесные кивки, или в тех случаях, когда это абсолютно необходимо.

Такой подход может показаться потенциальной тратой драгоценных ресурсов:

  • На линии может образовываться очередь из других абонентов, ожидающих ответов.
  • Персонал, возможно, будет обрабатывать меньше запросов.

Но для повышения качества обслуживания такой вариант будет беспроигрышным. Если сотрудники дадут клиентам высказаться, они увидят полную картину проблем и смогут предложить наилучшие решения, учитывая все поднятые вопросы.

Как итог — решая запросы при первых обращениях, операторы снизят процент повторных вызовов. А потребители, в свою очередь, получат качественный сервис и с большей вероятностью в будущем снова обратятся в компанию.

10 моделей поведения операторов контакт-центра при обслуживании клиентов — часть 1

Адаптироваться к новым методам работы


Современные технологии активно развиваются и на рынке постоянно появляются новые программы для колл-центров. Поэтому важно, чтобы сотрудники позитивно воспринимали интеграцию инновационных инструментов, были готовы обучаться и видели преимущества внедрения технологических решений и бизнес-процессов.

Например, менее целеустремленные сотрудники, скорее всего, сочтут внедрение нового софта бессмысленным и пугающим. Более адаптируемые операторы, напротив, воспримут нововведение как полезный инструмент, который сделает их работу более эффективной в долгосрочной перспективе.

Работники, открытые к новым решениям и готовые обучаться, легче будут адаптироваться к меняющимся условиям и смогут предоставлять клиентам более качественный сервис.

Яркий пример того, насколько важно сотрудникам быстро приспосабливаться к меняющимся условиям, — переход на удаленный формат работы в период пандемии.

Некоторые участники рабочих команд могли сосредоточиться на негативных моментах:

  • Указания от менеджеров стали менее прямыми.
  • Контактов с коллегами стало меньше и т.д.

Оптимистично настроенные сотрудники увидели в новом формате положительные стороны:

  • Экономия времени и денег на поездках в офис.
  • Улучшение баланса между работой и личной жизнью.

В следующей статье мы разберем еще 5 моделей поведения, которые должны соблюдать операторы, общаясь с клиентами компании. А также дадим полезные советы для каждого варианта.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Customer Service Behaviours Every Contact Centre Agent Should Have» (10 моделей поведения при обслуживании клиентов, которые должен соблюдать каждый оператор контакт-центра).

Назад

Выбираете прогрессивный софт для колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы