«УК «Управдом-Центр»: Благодаря Infinity мы оптимизировали рабочие процесcы и перестали “терять” звонки
Для эффективной работы управляющей компании многоквартирных домов важна бесперебойная связь с жильцами, своевременное получение и реагирование на их обращения.
«Ранее у нас не было многоканальной линии для приема звонков. И в моменты полной загрузки диспетчеров и телефонных линий ГТС остальные звонки могли “теряться”. Мы приняли решение оптимизировать рабочие процессы и поменять инструмент для работы с телефонией», - говорит руководитель Call-центра Ирина Легенькая.
О компании «УК «Управдом-Дзержинск»
УК ООО «УК «Управдом-Центр» — организация по содержанию, обслуживанию, эксплуатации и поддержанию в надлежащем состоянии общего имущества в многоквартирных домах, их инженерного оборудования и придомовой территории. УК занимается всеми вопросами по управлению и отвечает за благоустройство 500 домов в городе Дзержинск (Нижегородская область).
Основная задача колл-центра УК — приём и обработка входящих обращений жителей, аварийных заявок. Также используется массовый обзвон должников в автоматическом сценарии. В колл центре работают специалисты, заинтересованные в качественном решении всех вопросов клиентов компании. В месяц в среднем обрабатывается 11 000 звонков и обращений.
Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity в «УК «Управдом-Дзержинск»
В феврале 2012 года перед руководством «УК «Управдом-Центр» встала задача поиска нового решения, которое будет отвечать специфике рабочего процесса и даст возможность повысить эффективность работы диспетчерской.
«Перед нами стояла задача – наладить стабильный канал работы с жителями по вопросу приема и обработки обращений, а также оповещении жителей. На тот момент у нас работали 4 оператора, которые принимали звонки с 4 телефонных линий ГТС. И если все 4 линии были заняты – остальные звонки просто «терялись», т.к. не было никакой многоканальной линии, и ПО для обработки звонков (постановка в очередь, распределение и т.д.). По этим причинам мы и пришли к вопросу выбора профессионального инструмента для работы с телефонией», - отметила Ирина Легенькая.
Ранее «УК «Управдом-Центр» использовали аналоговые АТС Samsung OffiseServ. Для обеспечения современных возможностей связи компания решила обновить программное обеспечение и остановила свой выбор на программе Call-центр Infinity.
«На момент выбора системы для контакт-центра нам очень понравился инструментарий, который предлагал Инфинити для работы с настройкой IVR, различных сценариев, кампаний. И, действительно, после покупки Инфинити мы убедились, что это очень мощный и полезный инструмент для работы с call-центром и телефонией», - говорит руководитель Call-центра Ирина Легенькая.
Процесс внедрения прошел быстро и без особых трудностей. После запуска в эксплуатацию несколько раз был обрыв звонков, но проблема была оперативно решена усилиями специалистов Интелтелеком и провайдера. Сотрудники контакт центра довольно быстро освоили новую систему и довольны внедрением нового удобного инструмента для работы.
Результаты реализации проекта Инфинити
На сегодняшний день руководство компании удовлетворено функционалом контакт-центра Инфинити. Цели, поставленные перед проектом, реализованы.
«Основные задачи по внедрению контакт-центра были решены. У нас есть планы на дальнейшее сотрудничество. Из интересного функционала, который появился в INFINITY и очень хотелось бы попробовать, - интеграция с мессенджерами и связь с сайтом через кнопку “Заказать обратный звонок”. Но все будем реализовывать постепенно», - резюмирует Ирина Легенькая.
Благодаря программно-аппаратному комплексу Infinity контакт-центр «УК «Управдом-Центр» работает круглосуточно, успешно обрабатывает огромные объемы входящей и исходящей информации. Все запросы обрабатываются в кратчайшие сроки, обеспечивая поддержку своих клиентов.