Олег Чистобаев: «С колл-центром «Infinity» мы повысили качество обслуживания пациентов в несколько раз»

Чуть больше года назад, в январе 2019 г., в НМИЦ онкологии имени Н.Н. Петрова был введен в эксплуатацию колл-центр «Infinity». Переход на эту систему позволил федеральному медицинскому центру повысить уровень качества обслуживания пациентов, в том числе, корректно решать спорные ситуации, которые возникают из-за искажения информации участниками коммуникации.

«Полная и точная отчетность стимулирует операторов нашего контакт-центра работать эффективнее», - рассказывает заместитель руководителя отдела информационных технологий НМИЦ онкологии имени Н.Н. Петрова Олег Чистобаев.

Зачем в НМИЦ онкологии имени Н.Н. Петров внедрили программный комплекс «Infinity»?

Основные направления работы контакт-центра НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова - обработка входящих вызовов от пациентов и страховых компаний, обзвон пациентов.

Ежемесячно операторы принимают около 40 тыс. входящих звонков. Количество исходящих звонков, которые им приходится совершать, также исчисляется десятками тысяч.

До внедрения «Infinity» информационно-сервисная служба учреждения работала с другим отечественным продуктом. Однако, со временем это решение перестало соответствовать потребностям Центра, так как с его помощью было сложно полноценно анализировать работу операторов.

Перед новой системой ставилось несколько основных задач:

• ● обработка входящих вызовов;
• ● переадресация звонков;
• ● автоматизация обзвона пациентов;
• ● возможность выгрузки отчетов о работе операторов на основании различных аналитических срезов;
• ● систематизированное хранение аудиозаписей звонков с возможностью их выгрузки из базы для дальнейшего прослушивания и анализа.

Кроме того, руководство информационно-сервисной службы Центра искало решение с простым и понятным функционалом, быстрой технической поддержкой. Ключевой целью, стоящей перед продуктом при внедрении, была удобная и оперативная обработка входящих телефонных обращений пациентов. Очень важно быстро переводить звонки на нужного сотрудника в пределах контакт-центра. Это позволяет сократить очередь ожидания соединения с оператором.

Особенности внедрения колл-центра «Infinity» в НМИЦ онкологии имени Н.Н. Петрова

«Можно сказать, что переход со старой платформы на новую прошел практически мгновенно. Ещё вчера мы работали на базе другого отечественного продукта, а утром следующего дня начали работать в «Infinity». Внедрение произошло очень быстро, не возникло необходимости тратить значительное время на ознакомление с продуктом», - комментирует заместитель начальника отдела информационных технологий НМИЦ онкологии имени Н.Н. Петрова Олег Чистобаев.

Олег Чистобаев также отмечает простоту программного интерфейса, в связи с чем обучение специалистов контакт-центра происходило практически самостоятельно, без активного привлечения сотрудников компании «ИнтелТелеком» и отдела информационных технологий НМИЦ.

«Помогли обучающие видео и другие материалы, предоставленные компанией. Это помогло нам быстро и легко стартовать», - замечает он.

Штат контакт-центра постоянно растет, происходит ротация сотрудников. Новички легко и быстро начинают работать «Infinity». Они легко самостоятельно настраивают интерфейс по инструкции.

«Радует, что происходит рост уровня качества обслуживания, и мы не теряем звонки от пациентов», - отмечает Чистобаев.

Результаты реализации проекта «Infinity»

На сегодняшний день работу информационно-сервисной службы НМИЦ онкологии имени Н.Н. Петрова невозможно представить без программного комплекса «Infinity». Обработка всех входящих телефонных обращений, а также анализ работы операторов происходит при помощи профессионального и масштабируемого продукта.

При этом НМИЦ не останавливается на достигнутом. В планах внедрение системы метрической (количественной) оценки сотрудников колл-центра на основании аналитических отчетов «Infinity». Руководству сервисно-информационной службы необходимо более эффективно оценивать качество работы операторов по все большему числу параметров. Важно понимать, работают ли они по скриптам, насколько операторы удовлетворяют запросы клиентов, в каком направлении им необходимо улучшать свою работу.

Для реализации этих задач предполагается организовать автоматический перевод аудиозаписей звонков в текст с возможностью дальнейшего анализа разговора, поиска по скриптам.

Безусловно терминология онкологического центра усложняет эту задачу, но сложная - не значит невыполнимая. В результате система контроля качества информационного сопровождения пациентов выйдет за рамки телефонии, станет еще более гибкой.

О ФГБУ «НМИЦ онкологии имени Н.Н. Петрова» Минздрава России

Федеральное государственное бюджетное учреждение «Национальный медицинский исследовательский центр онкологии имени Н.Н. Петрова» Министерства здравоохранения Российской Федерации является одним из крупнейших научно-клинических центров России, оказывающих специализированную, в том числе высокотехнологичную медицинскую помощь на уровне мировых стандартов. Это многопрофильное клиническое, научное и учебное учреждение в сфере онкологии.

Институт онкологии был создан в Ленинграде 15 марта 1927 года. В 2017 году учреждение получило статус Национального медицинского исследовательского центра онкологии, курирующее онкологическую службу Северо-Западного Федерального округа. Центр с гордостью носит имя своего основателя, основоположника отечественной онкологии Николая Николаевича Петрова. В структуре учреждения 17 научных подразделений, 20 клинических отделений, 16 вспомогательных клинических отделений, 3 амбулаторно-диагностических отделения.

Коллектив центра насчитывает более 1100 сотрудников, среди которых ведущие специалисты-онкологи России: члены-корреспонденты РАН, доктора и кандидаты медицинских наук, врачи высшей врачебной категории.