"Медицинский Di центр": Infinity — это совершенно новый уровень call центра. Красиво, интуитивно понятно и функционально
На сегодняшний день "Медицинский Di центр" - это 15 филиалов по Саратовской и Волгоградской области, в том числе два стационара с высокотехнологическим оборудованием. Ежедневно колл-центр медицинского центра обрабатывает порядка 4000 вызовов.
«Ежедневно колл-центр нашего медицинского центра обрабатывает порядка 4000 вызовов. Это и входящие, и обработка пропущенных “недождавшихся” звонков. В целях улучшения качества обслуживания и повышения количества довольных клиентов нам крайне важна бесперебойность работы call центра.
Раньше мы работали на аналоговой АТС и было много ограничений, которые не позволяли оптимизировать процессы. Поэтому было принято решение о переходе на более современные технологии Infinity», - рассказывает Карпов Андрей Андреевич, заместитель генерального директора по вопросам развития сети.
О компании «Медицинский Di Центр»
«Медицинский Di Центр» — это сеть многопрофильных негосударственных клиник в Саратовской и Волгоградской области. Клиники совмещают в себе все основные направления медицины (хирургия, гинекология, урология, неврология и др.). Компания начала свою историю в сентябре 2005 года — в г. Энгельсе открылся первый медицинский центр нового поколения «Медицинский Di Центр».
Компания продолжает успешно развиваться, являясь в своем городе лидером по оказанию медицинских услуг. На сегодняшний день "Медицинский Di центр" — это 15 филиалов по Саратовской и Волгоградской области, в том числе два стационара с высокотехнологическим оборудованием. Также налажена работа выездных бригад врачей для обслуживания населения ближайших населенных пунктов (с.Степное, Базарный Карабулак, Красный Кут, Маркс, Озинки, Балаково, Балашов и Лысые горы, Камышин).
Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity в «Медицинский Di Центр»
Основная цель внедрения ПО Infinity — бесперебойная работа call-центра сети «Медицинский Di Центр» в целях улучшения качества обслуживания клиентов. Ранее в компании работали на аналоговой АТС, которая не соответствовала требуемым параметрам для оптимизации потока звонков и имела ряд ограничений.
«В основном мы принимаем входящие звонки. Но случаются случаи когда у нас происходит внеплановые изменения в расписании работы клиники по независящим от нас причинам. Всем ведь знакомо отключение света? В данной ситуации наши операторы начинают обзванивать пациентов, предлагая им перезапись. Также мы работаем на обзвон пропущенных звонков, или как мы их называем "недождавшихся"», - рассказывает господин Карпов.
Руководство «Медицинский Di Центр» искало решение с простым и понятным функционалом, быстрой технической поддержкой. Приятным бонусом стала развернутая система статических и аналитических отчетов ПО Infinity.
«В контакт-центре в одну смену работают порядка 20 операторов, они обрабатывают более 4000 вызовов ежедневно. Нам не хватало отчетов, понятной единой базы клиентов, детализации в работе сотрудников. Система аналитики в Infinity продуманная и развернутая: очень понравились всевозможные отчеты и срезы, на основании которых можно выстраивать бизнес аналитику и систему мотивации сотрудников. Это очень удобно», - рассказывает господин Карпов.
Благодаря простоте программного интерфейса обучение специалистов контакт-центра «Медицинский Di Центр» прошло в максимально короткий срок.
«Переходя на новую систему нам хотелось снизить период адаптации операторов. И, хотелось бы отметить, программный комплекс “Infinity” прекрасно себя показал! С уверенностью могу заявить, что все наши сотрудники, от операторов до начальников были довольны. Все легко и быстро освоили. Операторам понравился интуитивно понятный и приятный на вид интерфейс», - отмечает Андрей Андреевич.
Результаты реализации проекта Infinity
Интеграция прошла успешно и на сегодняшний день работу «Медицинский Di Центр» невозможно представить без программного комплекса «Infinity».
«Сразу после внедрения мы заметили, что среднее время обработки звонка снижается. Новая система быстрее соединяла оператора с клиентом, быстрее переводила звонки и отличалась лучшим качеством передачи голоса. Работа с Infinity — это совершенно новый уровень call центра. Красиво, интуитивно понятно и функционально.
Из сотрудников Inteltelecom мне хотелось бы отдельно отметить Дениса Золотова. У нас в регионе МСК+1 и когда нам понадобились очередные лицензии на рабочие места в связи с расширением, Денис, с которым мы не первый год работаем, в свой отпуск, рано утром (8:40 по МСК) уже выдал нам новые лицензии. Сначала лицензии, а потом уже счет. Редкость. Денис, примите нашу благодарность и признательность», - резюмирует Карпов Андрей Андреевич.
