Компания «Колл-Эра»: call-center Infinity решает все наши задачи и полностью нас устраивает
Компания «Колл-Эра» является крупным аутсорсинговым колл-центром, который работает с клиентами из разных областей российского рынка. Основное направление деятельности — это обслуживание интернет магазинов и онлайн площадок В2С.
Благодаря внедрению call-центра Infinity заказчик смог оптимизировать выполнение исходящих кампаний и упростить работу операторов.
«Задачи, которые мы ставим перед программным комплексом Infinity, успешно решаются. С точки зрения бизнес-процессов система работает стабильно и нас полностью устраивает», — делится опытом работы руководитель группы поддержки КЦ, Павел Бондарюк.
Несколько слов о заказчике
Компания «Колл-Эра» обеспечивает непрерывную поддержку клиентов и предоставляет сервис высокого качества. Она работает с коммерческими организациями В2С направления.
Компания имеет большой штат сотрудников. В ее распоряжении находится 10 серверов, на каждом из которых работает 100+ операторов. Благодаря такому штату, организация предоставляет своим клиентам своевременную и высококвалифицированную поддержку.
Используемый функционал
Основное направление деятельности компании «Колл-Эра» — это исходящие обзвоны по заявкам, которые поступают в базу данных. Чтобы оптимизировать исходящие кампании и провести успешную интеграцию с CRM системой, заказчик подыскивал подходящий программный продукт. Именно таким решением для него стала система Infinity.
«Совместно со специалистами ИнтелТелеком мы провели интеграцию программного комплекса Infinity с нашей базой данных. Вся работа у нас происходит через CRM систему. Из базы данных выбираются заявки и Infinity автоматически проводит обзвоны. Когда звонки приняты, система соединяет клиентов с операторами» — делится деталями работы Павел Бондарюк.
Благодаря такому решению сокращается время выполнения исходящих кампаний и снижается нагрузка на персонал. Операторам не нужно вручную обзванивать клиентов, программа выполняет эту задачу в автоматическом режиме.
Кроме того, компания «Колл-Эра» использует такой полезный инструмент как карточка клиента. Когда операторы принимают в работу звонки, на их рабочих местах открываются карточки с данными по заявкам, и они видят всю необходимую информацию. Это позволяет сократить время обработки вызовов, поскольку сотрудникам не приходится самостоятельно искать сведения, а также предоставить клиентам более качественный сервис.
«Хоть исходящие кампании — основное направление нашей работы, мы также принимаем входящие вызовы. Кроме того, мы используем в работе IVR и очереди звонков. Также мы активно применяем стандартные инструменты аналитики: прослушивание разговоров и супервайзерские отчеты», — рассказывает руководитель группы поддержки КЦ.
Инструменты аналитики помогают контролировать работу персонала и получать необходимые данные о производительности колл-центра. Используя их, можно эффективно планировать загрузку персонала, выявлять сильные и слабые стороны сотрудников и разрабатывать необходимые мероприятия по повышению их квалификации. Благодаря этому улучшается производительность работы контакт-центра и качество обслуживания клиентов.
Выводы об использовании программного решения Infinity
Компания «Колл-Эра» удовлетворена многолетним опытом использования программного комплекса Infinity в работе своего call-центра.
«Нас устраивает программа и нет глобальных задач, которые бы она не могла решить. Конечно, как и в работе с любым программным обеспечением, порой бывают сбои, но таких кейсов не так много. Мы стараемся решать проблемы силами своих технических специалистов и только в сложных ситуациях обращаемся в техническую поддержку Infinity и пытаемся найти совместное решение.
За несколько лет сотрудничества персонал колл-центра уже освоил функционал программы и успешно использует ее. Все рабочие задачи выполняются и по технической части нас все устраивает», — подводит итоги о сотрудничестве Павел Бондарюк.