«Россети» проходят цифровую трансформацию с колл-центром Infinity

«Россети» проходят цифровую трансформацию с колл-центром Infinity



Контакт-центр в Иваново, построенный на базе программного комплекса “Infinity” – один из ключевых проектов, реализованных в рамках программы цифровой трансформации «Россетей». Его открытие помогло компании значительно сократить время отклика на обращения потребителей и повысить уровень обслуживания.



«С открытием контакт-центра в Иваново наши потребители увидят значительное улучшение обратной связи и доступности услуг электросетевых предприятий в регионах. Подобные проекты способствуют росту качества жизни наших сограждан и создают новые рабочие места в разных регионах страны», заявил генеральный директор ПАО «Российские сети» Павел Ливинский


О компании «Россети»


Публичное акционерное общество «Российские сети» (ПАО «Россети») – оператор энергетических сетей в России – является одной из крупнейших электросетевых компаний в мире.


ПАО «Россети» - ведущая компания на российском рынке по внедрению инновационных технологий в магистральном и распределительном электросетевом комплексе. Компания уделяет большое внимание вопросам энергосбережения, энергоэффективности, международного сотрудничества, защиты окружающей среды и охраны труда.



Цели и задачи построения программного комплекса Infinity в Иваново


«Россети» реализуют концепцию цифровой трансформации и задействуют преимущественно российские товары и программное обеспечение. Для колл-центра было найдено оптимальное решение – программный комплекс «Infinity». Это продукт отечественной компании «ИнтелТелеком», ведущего разработчика в области цифровой телефонии. Он зарекомендовал себя как надежное средство автоматизации контакт-центров в самых различных областях деятельности.


Контакт-центр в Иваново – один из ключевых проектов, реализованных в рамках программы цифровой трансформации «Россетей». Его открытие помогло компании значительно сократить время отклика на обращения потребителей и повысить уровень обслуживания. Сотрудники колл-центра будут принимать входящие звонки и обрабатывать данные о состоянии электросетей в 20 регионах. Это территории центра России и Приволжья, где проживает почти 1/5 населения страны – около 25 миллионов человек.


Среди ключевых целей, которые ставились перед проектом внедрения, была высокая и качественная производительность с момента запуска, при минимальных временных затратах на развертывание ПО.


После детального изучения функционала Infinity и других конкурентных продуктов, выбор в пользу первого был сделан на основании:


  • ● функциональности, производительности системы,
  • ● стоимости продукта на этапе развертывания колл-центра,
  • ● наличия технической поддержки на период развертывания решения и в процессе эксплуатации,
  • ● потенциала системы для развития с учетом наших потребностей.


История построения и развития колл-центра Инфинити в рамках проекта «Россети»


О построении колл-центра рассказывает Игорь Маковский – генеральный директор МРСК Центра:


«Колл-центр «Россетей» ежедневно принимает до 3,5 тысяч звонков. А при пиковой нагрузке число обращений может достигать 11 тысяч. В таких условиях необходим высокий уровень автоматизации, обеспеченный программным комплексом «Infinity». Это важно для повышения скорости обработки вызовов, снижения нагрузки на сотрудников, качественного сбора и систематизации данных, оптимизации всего рабочего процесса. Кроме того, автоматизация рутинных задач снижает затраты предприятия».


На данный момент внедрен следующий функционал программного комплекса:


  • ● обработка входящих вызовов, прием заявок
  • ● оперативная передача информации поставщикам электроэнергии и предоставление обратной связи
  • ● автообзвон потребителей с информированием о проведении восстановительных работ

Результаты реализации проекта Инфинити


На сегодняшний день руководство компании удовлетворено функционалом колл-центра Инфинити. Цели, поставленные перед проектом, реализованы.


На текущий момент call-центр параллельно обрабатывает до 300 вызовов. Программно-аппаратный комплекс, который лежит в его базе, дает возможность при необходимости увеличить этот показатель. Среднее время обработки звонка составляет около 2 минут. Время ожидания не превышает полторы минуты. Таким образом, компания может максимально быстро отреагировать на сообщение о технологических нарушениях,и, соответственно, устранить их в самые короткие сроки.


Как отмечает Станислав Воскресенский, губернатор Ивановской области, новая площадка колл-центра обеспечила дополнительные налоговые поступления и создание рабочих мест. На момент открытия персонал подразделения насчитывает 144 человека. В дальнейшем компания планирует расширить штат до 250 сотрудников. Контакт-центр работает круглосуточно, по сменам.


По отзывам сотрудников, обеспечены комфортные условия труда. Просторный светлый офис, удобные рабочие места. И, что немаловажно – мощное программное обеспечение, которое обеспечивает ровный, бесперебойный рабочий процесс.

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы