Коллекторское агентство «Центр ЮСБ» уже более трех лет с колл-центром Infinity
Несколько лет назад известная в сфере взыскания просроченной кредитной задолженности компания «Центр ЮСБ» начала сотрудничать с компанией Инфинити в связи с возникшей необходимостью настройки и оптимизации инфраструктуры, отвечающей за обработку телефонных вызовов колл-центра. Сложности проекту добавляла интеграция решений Инфинити в уже использовавшиеся программные продукты другого разработчика. Как и в любом другом подобном проекте, окончательная доводка всей системы заняла гораздо больше времени, чем планировалось изначально. На ходу возникали различные технические проблемы, решение которых, в свою очередь, нередко влекло за собой появление новых задач. Тем не менее, к чести специалистов Инфинити, а также начальники ИТ отдела «Центр ЮСБ» Рустама, вместе им удалось настроить программный комплекс на нормальную работу, результаты которой каждый день оценивают по достоинству сотрудники колл-центра.
О компании «Центр ЮСБ»
Создана в 2003 году. Опыт работы на рынке услуг профессионального взыскания задолженности – 16 лет. Является членом СРО «НАПКА» с 2010 года и по настоящее время. Имеет лицензию ФСТЭК на деятельность по технической защите конфиденциальной информации. Зарегистрирована в Роскомнадзоре в реестре операторов, обрабатывающих персональные данные. 29.12.2016г. в числе первых 10 компаний вошла в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности. Оказывает услуги по взысканию задолженности с физических лиц (кредитное коллекторство) и юридических лиц (корпоративное коллекторство). На длительной основе успешно сотрудничает с ведущими банками, компаниями из разных секторов экономики, среди которых есть лизинговые и строительные компании, производители и поставщики разнообразной продукции.
Цели и задачи построения колл-центра Infinity в агентстве «Центр ЮСБ»
Основной целью проекта была организация выполнения обзвона должников в автоматическом и ручном режиме в рамках интеграции с уже эксплуатируемой системой.
«Новый колл-центр должен был стать центральным элементом в процессе нашей работы с клиентом, упростить обработку проблемной задолженности и ускорить бизнес процессы компании», - рассказывает начальник ИТ отдела Рустам.
Ключевыми задачами нового проекта контакт-центра являлись:
- • Автообзвон должников
- • Формирование компаний обзвона с разными условиями исходя из информации о клиенте
- • Настройка сценариев обзвона в зависимости от различных исходных данных
- • Распределение входящих и исходящих вызовов по разным группам операторов
- • Интеграция колл-центра с имеющимися решениями
- • Интерактивный функционал колл-центра, дополнительные сервисы и мессенджеры
- • Запись и прослушивание разговоров
- • Отчетность работы операторов
История построения и развития колл-центра Инфинити в агентстве «Центр ЮСБ»
О построении колл-центра рассказывает начальник ИТ отдела Рустам: «Внедрение Infinity началось около трех лет назад и происходило достаточно быстро. С точки зрения технических аспектов реализации проекта обозначилась серьезная проблема с реализацией сценариев обзвона в ручном режиме.
Важным аспектом работы коллекторского агентства является возможность выполнения всех звонков как в автоматическом, так и в ручном режиме, для того чтобы исключить человеческий фактор из процесса работы с клиентом. Задача колл-центра состояла в контролировании операторов и в автоматическом ограничении количества звонков за единицу времени, а также по интервалу времени, в целях соблюдения требований законодательства. Совместно с техническими специалистами Infinity было найдено решение данной проблемы, и теперь данный функционал внедрен не только у нас, но и в других коллекторских агентствах Российской Федерации.
С тех пор решение Infinity успешно используется в компании «Центр ЮСБ» и является центральным элементом коммуникации с заемщиками. На данный момент внедрен следующий функционал программного комплекса:
- Сценарии обработки входящих и исходящих вызовов
- Компании исходящего обзвона по разным категориям клиентов
- Интеграция с инфраструктурой компании
- Аналитические отчеты –постоянно используются для отслеживания качества работы операторов
Результаты реализации проекта Инфинити
На сегодняшний день руководство компании удовлетворено функционалом колл-центра Инфинити. Основные цели, поставленные перед проектом, реализованы. Также хотелось бы отметить высокий профессионализм службы технической поддержки компании Infinity, и поблагодарить их за оперативное решение всех технических и организационных вопросов в течение всего этого времени. Хотя, следует сказать, что мы не останавливаемся на достигнутом. Ведь в таком сложном хозяйстве всегда есть что улучшить.