INLINE Technologies построила эффективный call-центр на базе Infinity для Аэропорта Симферополь

Около года назад компания INLINE Technologies завершила реализацию проекта колл-центра для Аэропорта Симферополь. После открытия нового терминала перед заказчиком стояла задача обрабатывать большое количество звонков одновременно. INLINE Technologies предложил для решения данной задачи отечественный программный продукт и в результате был создан профессиональный колл-центр на базе Infinity.

Об Аэропорте Симферополь

Начало строительству аэропорта Симферополь было положено в 1936 году с открытия авиалинии Симферополь-Москва. В 2017 году аэропорт обслужил 5,13 млн. пассажиров, и тем самым занимает по этому показателю 7-е место среди аэропортов России. 16 апреля 2019 был открыт новый терминал Аэропорта, представляющий современное здание, рассчитанное на обслуживание более 7 миллионов пассажиров. Сотрудники аэропорта стараются максимально обеспечить высокий уровень обслуживания пассажиров как оффлайн, так и онлайн. В связи с этим компания постоянно работает над повышением качества своих услуг.

Цели и задачи построения контакт-центра аэропорта Симферополь

До 2018 у аэропорта не было профессионального колл-центра, и компания не справлялась с потоком звонков, поступающих от пассажиров на ежедневной основе. В связи с этим перед INLINE Technologies, как системным ИТ-интегратором, была поставлена задача поиска подрядчика для автоматизации деятельности аэропорта по обработке телефонных обращений граждан и организаций Российской Федерации.

«Комплекс Infinity был выбран исходя из оптимального сочетания цены и качества предоставляемого продукта, — рассказывает Владимир Мурашов, системный инженер первой категории Inline Technologies. — Кроме того немаловажную роль сыграло отечественное производство программного продукта с учетом запроса государственного предприятия».

История создания профессионального call-центра Infinity в аэропорту Симферополь

До Infinity аэропорт обрабатывал вызовы посредством обычной аналоговой АТС. Внедрение колл-центра Infinity происходило в несколько этапов. На первом этапе Inline Technologies провели установку системы до перевода всех сервисов на Infinity. На втором этапе, по сигналу, заказчика переключили на новый контакт-центр все звонки, всю предусмотренную для аэропорта городскую емкость и провели подготовку сотрудников. Обучение происходило в течение двух недель и прошло легко.

Функциональные возможности колл-центра охватывают все необходимые операции телефонного обслуживания граждан, включая:

• • прием запросов и обработку звонков специалистами call-центра,
• • сбор, обработку и представление в виде отчетов статистической информации по обращениям,
• • запись и хранение переговоров операторов и другие процессы.

Технические ресурсы центра позволяют разделять звонки на четыре очереди, исходя из количества операторов, что делает более удобным работу с гражданами, а также повышает эффективность обработки проблемных обращений и жалоб со стороны пассажиров.

Результаты работы с колл-центром Infinity

Ожидания аэропорта Симферополь по установке системы Infinity полностью оправдались. Простой и удобный функционал колл-центра Infinity позволил принимать звонки и раскидывать их по очередям, а также проводить запись разговоров и базовую аналитику. На данном этапе аэропорт полностью удовлетворен мощностью колл-центра, недавно закупив несколько новых операторских лицензий, и пока не планирует расширение сервисов.

INLINE Technologies

INLINE Technologies является универсальным ИТ-интегратором с 1999 года, и входит в число лидеров российского рынка системной и бизнес-интеграции. Компания ориентируется на создание комплексных решений для автоматизации широкого спектра бизнес-задач и процессов деятельности предприятий и организаций.

Стратегическими направлениями деятельности компании являются: ИТ-консалтинг, создание и внедрение систем автоматизации деятельности и систем автоматизации информационного взаимодействия, построение ИТ-инфраструктуры, внедрение систем информационной безопасности и др.

INLINE Technologies обладает необходимыми лицензиями регуляторов для выполнения проектных, строительно-монтажных работ, работ в области защиты информации, а также для ведения деятельности, связанной с использованием сведений, составляющих государственную тайну.