РусГидро: эффективность и постоянное развитие – основа нашего сотрудничества с компанией Infinity
ПАО «РусГидро» создано 26 декабря 2004 года в рамках осуществления государственной программы по реформированию электроэнергетики. РусГидро также объединяет научно-исследовательские, проектно-изыскательские, инжиниринговые организации, а также розничные энергосбытовые компании. Деятельность компании направлена на эффективное использование гидроресурсов, обеспечение надежности Единой энергетической системы России, а также создание условий для социально-экономического развития регионов Дальнего Востока за счет доступности энергетической инфраструктуры для потребителей. Компания уделяет обеспечению своих филиалов и дочерних обществ квалифицированным персоналом, а также планомерному развитию компетенций и профессиональных навыков работников.
Около года назад компания РусГидро начала развивать профессиональный колл-центр на базе Infinity. На сегодняшний день новая служба информационной поддержки полностью интегрирована в постоянную работу компании и зарекомендовала себя с положительной стороны. О текущих задач системы и планах по её развитию рассказывает Ольга Резкина, главный эксперт управления систем безопасности компании РусГИдро.
«Компания РусГидро является государственной структурой и, соответственно, выбор подрядчика для нового контакт центра происходил на основе тендера. Решение Infinity максимально соответствовало всем требованиям нашей компании, поэтому выбор был сделан в пользу данного партнера.
Внедрение происходило нелегко, были как технические проблемы, так и непринятие системы сотрудниками. Однако, на данный момент система успешно обрабатывает порядка 4000 звонков в день.
На сегодняшний день контакт-центр РусГидро закрывает совместно с Infinity следующие задачи:
-
· личное общение операторского состава с абонентами,
· автоматизированный прием звонков,
· поддержка протоколов,
· прием заявок через Viber,
· интеграция чат-ботов в общую коммуникацию.
Компания не стоит на месте, и развитие происходит ежедневно. Одним из принципов работы РусГидро является инновационное и прогрессивное развитие по всем направлениям деятельности. В связи с этим мы активно развиваем колл-центр.»
Ольга Резкина отмечает, что в планах по развитию тиражироваться на Дальний Восток и расширять колл-центр на дочерние независимые предприятия компании. Кроме того, менеджмент колл-центра активно изучает возможности использования системы для анализа эффективности операторов, и компания планирует внедрять данный функционал уже в 2019 году.
«Мы постоянно автоматизируем работу наших операторов, думаем, как улучшить работу системы и вместе с Infinity работает над ростом эффективности колл-центра ежедневно. Infinity помогает нам внедрять самые новые разработки и оптимизировать наш контакт-центр с учетом потребностей. Именно поэтому миссии наших компаний совпадают и мы очень довольны сотрудничеством», — резюмирует Ольга Резкина.