Автоматизация центра обслуживания вызовов в российском филиале Comearth
ООО «Комэрф» (Comearth) – филиал французской компании, открытый в 2007 году в городе Пенза. Аутсорсинговый call-центр предлагает своим клиентам ряд мероприятий по организации продаж товаров и услуг по телефону, проведению маркетинговых опросов и CRM (исходящие звонки: маркетинговые исследования, поддержка продаж, актуализация БД, реклама по телефону, «тайный покупатель», тестирование телефонных служб компании, анализ бренда и т.д.; входящие звонки: поддержка рекламных кампаний, прием заказов от клиентов, обслуживание по IVR сообщениям, горячие линии по специалистами и т.д.).
В 2011 году перед компанией встал вопрос о необходимости автоматизации работы. На тот момент входящие и исходящие звонки осуществлялись при помощи стационарных телефонных аппаратов с подключенной гарнитурой, а запись разговоров была реализована при помощи системы TeleRec. «Использование стационарных телефонов было доступным и относительно удобным способом осуществления и приема звонков в начале деятельности, но после увеличения объемов работ мы столкнулись с проблемой оптимизации временных и ресурсных затрат, - рассказывает Анастасия Шадчнева, руководитель проектов Comearth. - Ручной набор номера с предварительным выбором оператора связи и ожидание соединения занимали от 1 до 1,5 минут, что существенно снижало производительность труда операторов. Необходимость размещения на рабочем месте оператора телефонного аппарата и прокладка телефонных линий в помещении доставляли значительные неудобства в обслуживании инфраструктуры центра. Отсутствие централизованной системы контроля и управления рабочих процессов снижало КПД в целом, а некоторые функции были попросту не возможны».
После анализа предложений по автоматизации представленных на рынке, руководство приняло решение остановить свой выбор на Infinity. Факторов в пользу этого выбора было несколько: удобный и полностью русифицированный интерфейс системы; полноценная локальная техническая поддержка; широкий функционал решения; постоянное развитие продукта.
Внедрение Infinity состояло из трех основных этапов. Первоначальный этап – «переговоры», занял около полутора месяцев и, по словам Анастасии Шадчневой, выявил крайне лояльное и позитивное отношение сотрудников «ИнтелТелеком». На втором этапе – «тестирование», компания непосредственно получила в свое распоряжение полнофункциональную версию программно-апаратного комплекса и имела возможность в течение месяца проверить весь функционал на реальных ситуациях. На третьем этапа – «внедрение», все операторы и большая часть сотрудников компании были переведены на платформу Infinity.
«Наиболее востребованными для нас стали функции автоматического набора номера и дозвона по списку из БД. Данные функции позволяют существенно сократить однотипную работу оператора и свести к минимуму ожидание соединения. Так же весьма интересным и перспективным инструментом является встроенная возможность по созданию карточек клиентов и интеграция с существующими БД. - Делится впечатлениями от использования Infinity Анастасия Шадчнева. - Уже на этапе тестирования мы заметили весьма ощутимую экономию рабочего времени операторов и офисных сотрудников, а также расходов на связь. Среднее время, затрачиваемое на набор номера и дозвон, сократилось в 2,5 раза, время ожидания входящего звонка в очереди сократилось более чем в пять раз. Количество звонков проходящих через call-центр, за счет повышения эффективности их обработки, увеличилось более чем в два раза».
В настоящий момент в компании существует два офиса, состоящие из трех отделов, 24 рабочих места в которых, подключены к Infinity. В ближайшее время планируется завершить интеграцию системы в рабочий процесс компании и решить вопрос по дальнейшему расширению перечня предоставляемых услуг.
О компании «Комэрф»
— партнер Российских и зарубежных компаний в сфере развития бизнеса. Работа компании создает возможности для успешной коммуникации заказчика и ее клиента. Comearth предоставляет качественные услуги в сферах: сall-центр; телемаркетинг; help desk; HR менеджмент; изучение рынка; управление отношениями с клиентами; бизнес консультирование. Консультанты Comearth готовы оказать услуги в следующих отраслях: банковская деятельность; страхование; информатика и телекоммуникации; здоровье; питание; косметика; производство и услуги; электронная коммерция; товары широкого потребления и эксклюзивные товары; автомобили; коммунальное обслуживание и исследования потребительских предпочтений. Девиз компании: клиенты компании — наша главная ценность!
