Повышение эффективности работы с должниками – главный результат работы профессионального колл-центра Infinity

Публичное акционерное общество «Квадра – Генерирующая компания» является одной из крупнейших российских территориально-генерирующих компаний. Компания работает в 10 областях Центрального федерального округа - Белгородской, Воронежской, Калужской, Курской, Липецкой, Орловской, Рязанской, Смоленской, Тамбовской, Тульской.

Основными видами деятельности ПАО «Квадра» являются производство и реализация электроэнергии на оптовом рынке электроэнергии и мощности, а также производство, транспортировка и реализация тепловой энергии на розничном рынке. Компания обеспечивает 25% потребностей потребителей Центрального федерального округа в тепловой энергии.

- Как решали проблему коммуникации с потребителями до внедрения Infinity?

Существовавшая на тот момент система звонков была основана на использовании обычной телефонной связи. Большое количество недозвонов и длительные коммуникации существенно снижали эффективность работы с потребителями. Руководство компании приняло решение открыть новый колл-центр по досудебной работе с дебиторской задолженностью потребителей теплоэнергии. В задачи подразделения вошли автоматический обзвон и информирование потребителей о необходимости оплаты долгов, а также прием показаний приборов учета посредством входящего звонка.

- Как прошли этапы внедрения и опытной эксплуатации Infinity? Какие задачи сейчас закрываете с Infinity?

ИТ-специалисты компании Infinity удаленно произвели работы по установке и наладке колл-центра. В процессе внедрения предоставили всю необходимую информацию о настройках и управлении комплексом Infinity, что в дальнейшем дало возможность самостоятельно обучить операторов «Квадры». Внедрение проходило быстро, простота и интуитивно-понятный интерфейс упростили процесс знакомства с новой системой.

Поскольку основная специфика работы контакт-центра «Квадры» — работа с потребителями, в настоящий момент используется следующая функциональность Infinity: автоматическое определение клиента при звонке, запись разговоров, автоматизация исходящих вызовов, маршрутизация звонков.

Активно пользуемся отчетами и проводим постоянный аудит звонков — аналитику стало проводить намного проще. Можно сразу посчитать общее количество звонков, проанализировать потерянные вызовы и провести оценку качества работы операторов, работает заказ обратного вызова.

- Какие планы по развитию колл-центра?