ФГБУ «Поликлиника №5» Управления Делами Президента Российской Федерации на Плющихе — многопрофильная клиника с широким спектром специалистов, в том числе редких врачебных специальностей. Наличие большого числа отделений, собственная клинико-диагностическая лаборатория, современное оборудование и высокая квалификация врачей позволяют получать качественную медицинскую помощь с минимальными затратами по времени.
Профилактическое направление является приоритетным для Поликлиники №5. С 1986 года накоплен уникальный опыт и достигнуты большие успехи в проведении профилактической работы. Специалисты поликлиники оказывают услуги по проведению предварительных и периодических профосмотров, а также диспансеризацию и вакцинацию для сотрудников крупнейших государственных и коммерческих организаций Москвы и Московской области. Высокий уровень сервиса для каждого пациента является ключевым приоритетом в работе Поликлиники №5 и формирование профессионального
колл-центра стало основой сервисной модели работы учреждения.
О построении колл-центра поликлиники с нуля рассказывает Пухова Ирина Георгиевна, зав. Отделом медицинского сервиса Поликлиники №5 Управления Делами Президента РФ: «Времена двух бабушек на телефоне уже прошли и нашей Поликлинике был необходим профессиональный колл-центр, в котором каждый клиент сможет записаться на консультацию и получить необходимую ему информацию. Перед нами стояло несколько ключевых задач:
• Поднять показатели времени ответа на звонок;
• Рассчитать время ответа;
• Повысить качество общения по телефону;
• Обеспечить автоматическую маршрутизацию звонков.
Программный комплекс Infinity X был выбран руководством Поликлиники не случайно. Это Российский продукт, что было одним из ключевых критериев выбора. Кроме того, ценовое предложение было значительно ниже, чем у конкурентов», — отмечает Ирина Пухова.
По словам заведующей отдела медицинского сервиса, внедрение продукта было не простым: возникало множество технических сложностей, поскольку система отличалась от наиболее часто используемых в учреждении. Ключевые вопросы возникли в процессе настройки маршрутизации вызовов по приоритетам и обработки статистических данных по текущим звонкам. На данный момент основная часть задач решена, а процесс установки продукта продолжается. В прошлом месяце была завершена настройка заказа звонков через сайт, и в планах — дальнейшее развитие внутриофисной телефонии.
«Уже сейчас можно сказать, что эффективность работы Поликлиники выросла в разы благодаря автоматизации входящих звонков. Теперь запись на консультацию дело нескольких минут и нет необходимости тратить время на ожидание в очереди звонков, система реагирует моментально», — добавляем Ирина Пухова.
На текущий момент call-центр функционирует, используя только базовые «коробочные» настройки, но в будущем Поликлиника планируют организовать различные алгоритмы обработки звонков и сценарии обслуживания. «Это позволит предоставить нашим пациентам еще более комфортный и качественный сервис», ― подытожила Ирина Пухова.
