Финансовое Агентство по Сбору Платежей: 10 миллионов звонков в месяц вместе с Infinity

Группа компаний ФАСП - первое независимое профессиональное коллекторское агентство в России. Агентство ведет свою деятельность с 2004 года. На сегодняшний день ГК ФАСП присутствует в более чем 110 городах федерального и республиканского значения, областных центрах и крупных городах России, Казахстана и Украины. В Москве, Омске, Воронеже, Алматы и Киеве действуют профессиональные контакт-центры ГК ФАСП. Компания входит в Международную Сеть Коллекторских Агентств GCS.

Долговое агентство ФАСП оказывает широкий спектр коллекторских и юридических услуг: возврат задолженности физических и юридических лиц во внесудебном порядке; работа по обращению в суды общей юрисдикции и хозяйственные суды с исками о взыскании задолженности; сопровождение исполнения решений судов и других исполнительных документов о взыскании задолженности на стадии исполнительного производства; взыскание задолженности, образовавшейся у субъектов хозяйственной деятельности, физических и юридических лиц СПД и предприятий малого и среднего бизнеса; покупка портфелей просроченной задолженности по кредитам физических лиц; взыскание долгов с граждан, находящихся в другой стране через сеть специализированных компаний; проверка залогового имущества; тренинги, обучение.

В 2009 году перед руководством компании встала задача поиска нового решения, которое даст возможность повысить эффективность работы сотрудников агентства за счет автоматизации рутинных процедур и станет инструментом контроля и управления процессами телефонного обслуживания. «Среди рассматриваемых предложений были представители ведущих зарубежных производителей. Критерии поиска включали в себя ряд технических параметров, но и экономический аспект также был важен руководству ФАСП, – рассказывает заместитель генерального директора по ИТ группы компаний ФАСП, Ростислав Дублин. - Для нас было важным найти приемлемую по стоимости, масштабируемую и открытую для интеграции систему. Поставленные задачи включали телефонизацию контактных центров современными технологиями на базе IP-телефонии, автоматизацию процессов дозвона до абонентов, тесную интеграцию с коллекторской инфосистемой. В итоге был выбран Call-центр Infinity – продукт российской компании-разработчика «ИнтелТелеком». Среди прочих преимуществ доминантным фактором стала возможность доработки системы под конкретные задачи заказчика и близость компании разработчика».

Пилотный проект проходил в московском офисе. Этап включал развертывание системы и запуск базовых функций по работе с телефонными вызовами. Call-центр Infinity был интегрирован в существующую телекоммуникационную структуру. Отдельным этапом проходила интеграция с коллекторской информационной системой. Благодаря наличию в Call-центре Infinity визуальных компонентов процесс интеграции был осуществлен в сжатые сроки. В результате данных работ входящие и исходящие вызовы сопровождаются отображением на экране оператора интерфейсного окна, содержащего всю необходимую информацию о должнике.

В рамках следующего этапа внедрения Call-цента Infinity были автоматизированы рабочие места пользователей контакт центра группы компаний ФАСП, а также собран ряд пожеланий по доработке функционала, учитывающие специфику работы агентства. Новый функционал разрабатывался в соответствии с заданным графиком.

Успешный опыт эксплуатации Call-центра Infinity в центральном офисе г.Москвы было решено применить к региональным представительствам. Следующим этапом стартовали проекты внедрения Infinity в филиалах городов Омска и Воронежа. По его завершению все сотрудники группы компаний ФАСП стали использовать новые возможности в своей повседневной работе. Далее последовала автоматизация зарубежных филиалов в Украине и Казахстане.

«Требования к отказоустойчивости и безопасности работы контактных центров привели к необходимости установки отдельных серверов Infinity в каждом представительстве. Такая архитектура привела к затруднению процесса сбора статистики телефонных вызовов и получения агрегированных отчетов, рассказывает подробности проекта Ростислав Дублин. – Наши пожелания по доработке системы отчетности были переданы разработчику и специалисты «ИнтелТелеком» решили усовершенствовать модуль статистики под наши нужды. Полученный модуль способен аккумулировать информацию о телефонных сеансах связи не только с продуктов Infinity, но и других телефонных систем, имеющих собственную базу данных и открытый интерфейс для подключения. Используя модуль объединенной статистики, аналитики ФАСП имеют возможность оперативно получать весь объем аналитической информации и принимать верные управленческие решения».

Наличие технологии IP-телефонии позволило объединить все представительства ФАСП в единую телефонную сеть и организовать распределенную архитектуру Call-центра Infinity. На практике это упростило внутрикорпоративное взаимодействие путем дозвона своему коллеге из любого офиса по короткому внутреннему номеру, вызов при этом маршрутизируется через Интернет, сокращая расходы на междугородние/международные разговоры.

Благодаря наличию в системе Infinity механизмов обзвона с поддержкой предиктивного режима, появилась возможность автоматической фильтрации нерезультативных вызовов и, в случае успешного дозвона, переключать контактный вызов на специалиста коллекторского агентства. По оценкам ФАСП, такая технология позволила повысить эффективность работы персонала минимум в 10 раз. На текущий момент с помощью Infinity ФАСП осуществляет более 10 миллионов звонков в месяц.

«В настоящее время мы успешно завершили автоматизацию всех контактных центров группы ФАСП, но сотрудничество с «ИнтелТелеком» для нас не заканчивается. У нас появляются новые идеи, и коллеги из «ИнтелТелеком» охотно идут навстречу нашим перспективным пожеланиям. Мы уверены в том, что система будет оставаться эффективным инструментом для нашего бизнеса. Мы благодарны сотрудникам разработчика, желаем им всяческих успехов и процветания!», - резюмирует результаты внедрения Ростислав Дублин. 




О группе компаний «ФАСП»  


ГК ФАСП - первое независимое профессиональное коллекторское агентство в России. Агентство ведет свою деятельность с 2004 года. На текущий момент у компании более 110 филиалов и представительств в России, Украине и Казахстане. Основными ценностями компании являются профессиональная работа с клиентами, участие в развитии кредитной культуры населения и делового сообщества в России и других странах.

Работа агентства строится на основе специально разработанных методик, учитывающих многолетний опыт работы. Группа компаний ФАСП осуществляет взыскание просроченной задолженности на досудебной и судебной стадии с юридических и физических лиц, включая полный перечень юридических действий. 



Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

Пожалуйста, отправьте свои контакты
и наш менеджер с вами свяжется