С Infinity наше взаимодействие с клиентами стало проще, быстрее и комфортнее для обеих сторон

История Authentica началась в 1999 году с амбициозной идеи – изменить индустрию красоты, через создание культовости салонов, креативность мастеров, исключительность и качество услуг. Компания буквально ворвалась на рынок, проведя презентацию в самолете “Трансаэро” прямо на взлетной полосе Шереметьево. И это было не просто дерзко с точки зрения событийности – специалисты оценили маркетинг-эффект в сумму, в десятки раз превышающую бюджет. Это была серьезная встряска и без того нестабильного рынка конца 90х. Выступив в роли пионера-идеолога нового рынка премиальных beauty-услуг, компания 20 лет занимает позицию лидера и ни разу не поступилась базовой установкой своей парадигмы – быть, не как все. 

Authentica представляет в России на эксклюзивных правах около 20 профессиональных косметических брендов – Oribe, Kevin.Murphy, Aveda, Ultraceuticals, Alterna, Olaplex, Christina Fitzgerald, Kydra и другие, чья философия резонирует с видением компании; консультирует владельцев премиум-салонов по вопросам бизнеса и услуг, разрабатывает и реализует уникальные решения для продвижения индустрии и формирует глобальное сообщество мастеров – стилистов, визажистов, nail-мастеров, косметологов мирового уровня. В компании знают, что красота — это просто, а перемены всегда становятся точкой отсчета. 

Следуя этим принципам, компания уверенно наращивает темпы экспансии. Стремясь к высочайшему уровню клиентского сервиса, 2.5 года назад Authentica выделила в подразделении продаж глобальный Центр продаж с внедрением инновационной и удобной технологии – профессионального колл-центра Infinity. О том, к чему это привело, мы спросили у старшего менеджера Центра продаж, Зотовой Марии.

Как компания работала с клиентами до Infinity?
Использовались личные телефоны менеджеров, но компания росла, увеличивалось количество клиентов, и это, конечно, становилось все менее удобно и более сложно. А нам было принципиально важно сделать эту коммуникацию простой и эффективной, чтобы в выигрыше остались все. 

Расскажите о критериях выбора и преимуществах сервиса? 
Изучив рынок решений дляфункцииколл-центра, мы поняли, что Infinity – самая интуитивно понятная, информативная и простая  в использовании программа. Администратору сложнее всего разобраться со сценариями IVR и написанием скриптов и вникнуть в функционал всех отчетов. Но качественные информационные материалы позволяют сделать это в кратчайшие сроки и получить полный аналитический инструмент для контроля и координации работы колл-центра.

Какие задачи сейчас закрываются с Infinity? Насколько выросла эффективность компании?
На данном этапе автоматизированы как входящие, так и исходящие звонки. Очень удобно наличие скриптов по отдельным тематикам и подробная аналитика всех звонков и посуточной информации по статусам менеджеров. Активно используется полная таблица разговоров. Для руководства колл-центра очень удобно использовать решение Infinity как ещё одну точку контроля эффективности работы менеджеров и анализа качества их взаимодействия с клиентами. Мы довольны сотрудничеством, поскольку наша эффективность заметно выросла, позволив стать информативнее, быстрее и сервиснее по отношению к нашим партнерам.

Какие планы по развитию колл-центра?
Сейчас мы тестируем функционал Auris Rich Call, ключевая задача которого состоит в дополнении голосового общения видеосвязью. Это отличное решение для клиентов со сложными техническими вопросами, поскольку их задачи будут решаться практически в режиме live максимально удобным для них способом без применения других средств связи.

Следующим шагом мы планируем провести интеграцию колл-центра с популярными мессенджерами – Whatsapp и Telegram, чтобы стать ещё ближе к клиентам и еще быстрее решать их задачи.