«Восток Моторс»: благодаря Infinity мы создали уникальный колл-центр по индивидуальному проекту
На сегодняшний день
«Восток Моторс» один из самых динамично развивающихся холдингов на автомобильном рынке Уральского региона. За время существования компания «Восток Моторс» стала представителем известных мировых автомобильных брендов в городах Тюмень, Ноябрьск, Сургут, Нижневартовск, Пермь. Главная задача компании - предоставить нашим клиентам весь спектр услуг, связанных с приобретением и обслуживанием автомобилей на самом высоком уровне. Объединив свои возможности, профессиональные умения и знания, холдинг стремимся обеспечить удовлетворенность и подарить максимум положительных эмоций от покупки и обслуживания автомобилей по самым высоким стандартам качества.Компания «Восток Моторс» высоко ценит своих клиентов и делает все, чтобы они оставались довольны своим выбором. В связи с этим персонал компании постоянно работает над повышением своей эффективности, предлагая широкий спектр сервисного обслуживания. О проекте формирования службы приема и обработки обращений на базе программно-аппаратного комплекса Call-центр Infinity рассказывает Андрей Тихонов, директор по маркетингу Группы компаний «Восток Моторс»:
В колл-центре «Восток Моторс» достаточно длительный период работала эффективная система CRM интегрированная с 1С. Однако, на определенном этапе развития компания столкнулась с необходимостью создания автоматизированного решения для своего колл-центра интегрированного с текущими программами. «Восток Моторс» искала готовый продукт, который сможет интегрироваться в существующую систему программного обеспечения и будет обладать удобным и понятным интерфейсом.
Почему приняли решения остановить свой выбор на Call-центр Infinity? Какие были критерии при выборе подрядчика?
Ни у одного из наших партнеров на момент выбора подрядчика не стояло решение Infinity и мы колебались с выбором. Однако, изучив отзывы на сайте и познакомившись с программным интерфейсом, выбрали именно Infinity благодаря целому ряду ключевых преимуществ:
- - готовое решение,
- - простой интерфейс программы,
- - возможность дополнительной интеграции в соответствии с нашими требованиями,
- - возможность самостоятельной настройки продукта без вовлечения третьих лиц
- удобство использования.
Infinity выгодно отличалось от других продуктов возможностью индивидуальной настройки стандартного интерфейса по запросу. Например, карточка интерфейса звонка создавалась с нуля в соответствии с требованиями компании.
Возникали ли сложности при внедрении проекта и оправдали ли ожидания его результаты?
Нельзя сказать, что внедрение проекта прошло без сложностей. Основные проблемы в рамках интеграции были связаны с необходимостью интеграции нашего программного комплекса и продукта Infinity. Перед нами стояла задача настроить оборудование и телефонию, так как мы придумали, а это требовало времени и усилий. Постоянно требовались мелкие настройки, в процессе тестирования возникло множество непредусмотренных технических нюансов, и подстройка стандартного решения Infinity согласно нашему индивидуальному запросу занимала время. Однако мы были готовы к подобным трудностям и успешно их преодолели совместно с сотрудниками компании Infinity.
Как прошли этапы обучения и опытной эксплуатации Infinity? Как новую систему приняли сотрудники?
Старым сотрудникам не пришлось особенно перестраиваться под новую программу. Если раньше им переводил звонки администратор, то теперь это делает система. Одновременно с внедрением программного комплекса Infinity мы создали отдельную совершенно новую службу информационной поддержки. Новые операторы начали работать с нуля и легко обучились работе с новой системой.
Расскажите о результатах работы с Infinity. Насколько выросла эффективность колл-центра?
В начале нашего сотрудничества с Infinity перед нами стояла задача автоматизации учета звонков, которая на данном этапе полностью решена. Кроме того, мы планируем дальнейшее расширение программного комплекса как физически, так и функционально, что позволит повысить эффективность нашего колл-центра. Так как второй этап внедрения продолжается, то ещё нет возможности полностью оценить эффективность решения.
Какие планы по развитию контакт-центра?
Прежде всего, мы планируем расширение функционала программного решения путем контроля процесса коммуникации между менеджерами и клиентами. Данный функционал позволит оценить качество работы менеджеров, а также эффективность обработки входящих звонков. На данном этапе программный продукт Infinity существенно разгрузил работу администраторов в нашем колл-центре, у менеджеров стало больше времени для обработки вызовов. Однако только второй этап внедрения полностью покажет насколько решение Infinity повысило эффективность работы нашей компании.