«Казахбанк»: интуитивная простота и удобство использования в новом контакт-центре с Infinity
Акционерное общество "Qazaq Banki" является коммерческим банком и специализируется на оказании банковских услуг юридическим и физическим лицам. Филиальная сеть Банка представлена 8 филиалами и 20 отделениями в г. Астана, г. Алматы, г. Караганды, г. Актобе, г. Тараз, г. Шымкент, г. Каскелен, г.Атырау. Банк является членом Казахстанской фондовой биржи (KASE) , АО «Казахстанский Фонд гарантирования (страхования) вкладов физических лиц» (KDIF), Ассоциации Финансистов Казахстана (AFK) и других международных и национальных банковских и финансовых организаций. Банк основан в 1993 году и уже более 20 лет является одним из ключевых финансовых игроков на рынке Казахстана, предоставляя широкий спектр услуг, характерных для универсального банка.
Казахбанк постоянно расширяет спектр услуг и уделяет особое внимание повышению уровня сервиса для своих клиентов. В связи с этим было принято решение о создании многофункционального контакт центра. О проекте формирования службы информационной поддержки на базе программно-аппаратного комплекса Call-центр Infinity рассказывает руководитель управления IT Казахбанка, Колесниченко Лариса Вениаминовна:
Колл-центр компании состоял всего из нескольких операторов, использующих многоканальный номер и систему IP PBX на базе Panasonic для общения с клиентами. Достаточно длительный период сотрудники службы информационной поддержки справлялись своими силами, но при этом анализ качества звонков происходил вручную и эффективность такой работы была достаточно низкой.
В связи с этим компания приняла решения о выборе подрядчика, перед которым стояла задача в кратчайшие сроки исключить ручной фактор при обработке вызовов и повысить скорость решения клиентских задач.
Почему приняли решения остановить свой выбор на call-центре Infinity? Какие критерии при выборе подрядчика были определяющими?
Мы рассматривали разные решение, в том числе крупных вендоров — таких как Cisco, однако их ценовое предложение не вписывалось в наш бюджет. Кроме того, нас интересовала скорость внедрения решения для колл-центра так как перед нами стояла задача внедрить его максимально быстро. В результате мы остановились на предложении Infinity, поскольку данный продукт был оптимален по цене и качеству, интуитивно прост — как в период внедрения, так и при использовании.
Возникали ли сложности при внедрении проекта и как новую систему приняли сотрудники?
В целом особых сложностей при внедрении проекта не возникало. Первый сценарий мы заказали непосредственно у Infinity. А затем, используя материалы на сайте, смогли настроить остальные сценарии самостоятельно. Хочется отметить, что решение Infinity является очень простым и интуитивно понятым, поэтому каждый сотрудник нашего колл-центра легко внедрил его в свою повседневную деятельность.
Оправдали ожидания результаты проекта? Какие задачи сейчас закрываете с Infinity?
Результаты проекта полностью соответствуют нашим ожиданиям. На данном этапе мы используем несколько сценариев разговора, анализируем записи разговоров и ведем статистику по входящим звонкам. Решение Infinity позволяет удобно работать с отчетами о звонках и анализировать качество работы операторов. Кроме того, внедрение данного продукта для нашего контакт-центра позволило нам соблюсти требования законодательства касательно использования записей разговоров с клиентами в сфере банковской деятельности. Легализация колл-центра Infinity не требовала каких-то сложных процедур и сейчас наш центр информационной поддержки обрабатывает входящие запросы быстро и максимально эффективно в рамках закона.
Какие планы по развитию контакт-центра?
На данном этапе решение Infinity для контакт-центра полностью соответствует нашим требованиям и поставленным задачам. Сейчас активно ведется работа по анализу эффективности операторов и повышению качества их работы с клиентами. Пока сложно говорить о дальнейших планах по внедрению, так как основные цели проекта достигнуты и ведется аналитическая работа по оценке работы операторов и повышению их эффективности.