«Свой Доктор»: с call-центром мы начали управлять своей эффективностью
Сеть ветеринарных клиник «Свой Доктор» это 15 современных, круглосуточных, полнофункциональных ветеринарных клиник и ИВЦ МВА (инновационный ветеринарный центр) расположенных в Москве и Московской области. Компания занимает лидирующие позиции среди ветеринарных клиник Москвы и обслуживает более 120 000 пациентов на постоянной основе. Компания оснащает свои ветеринарные клиники и стационары самым современным оборудованием, внедряет современные методики лечения для того, чтобы помощь, которую получают её пациенты, была своевременной и максимально эффективной.В сети ветклиник «Свой Доктор» пристальное внимание уделяется уровню сервиса во всех её подразделениях и чтобы начать управлять своей эффективностью и вывести сервис и продажи на новый уровень, было принято решение о создании собственного колл-центра. О проекте формирования службы приема и обработки обращений на базе программно-аппаратного комплекса Call-центр Infinity рассказывает Золотова Яна Александровна, руководитель контакт-центра сети ветеринарных клиник «Свой Доктор» и ИВЦ МВА:
- Колл-центр ветклиник «Свой Доктор» создавался с нуля и уже в первые месяцы работы операторы столкнулись с необходимостью ручного заполнения клиентских данных. Не было единой системы учета клиентов по всем клиникам, а также возможности детальной аналитики по работе колл-центра. В связи с этим компания приняла решения о выборе подрядчика по автоматизации всех процессов в колл-центре.
Почему приняли решения остановить свой выбор на Call-центр Infinity? Какие были критерии при выборе подрядчика?
Основная задача, которая ставилась перед будущим подрядчиком состояла в автоматизации всех процессов в колл-центре, включая прием звонков и подробную отчетность по ним. Выбор подрядчика осуществлялся исходя из соотношения цены и качества предоставляемых им услуг. Мы остановились на Infinity, так предложенное решения для нашего колл-центра было максимально простым и интуитивно понятным для каждого оператора, кроме того оно предусматривало комплексную обработку всех вызовов и аналитику по ним.
Среди ключевых преимуществ Infinity перед другими решениями следует отметить:
-подробную статистику,
-больший функционал,
-возможность программировать сценарии, комплектация под конкретные запросы.
Отдельно хотелось бы отметить профессионализм сотрудников компании Infinity, в особенности менеджера проекта при формировании описания проекта, оперативном решении всех задач при внедрении решения и при обновлении его функционала.
Возникали ли сложности при внедрении проекта и оправдали ли ожидания его результаты?
Я имела опыт работы с различными продуктами для колл-центров, но продукт Инфинити выгодно выделялся на фоне них благодаря своей простоте. Особенно привлекла возможность заведения любого нового проекта и оперативность решения многих вопросов без участия производителя продукта. В связи с этим особых сложностей при внедрении не возникало, и любые вопросы решались быстро и эффективно в рамках рабочего процесса.
Как прошли этапы обучения и опытной эксплуатации Infinity? Как новую систему приняли сотрудники?С самого начала внедрения нового продукта были сформированы четкие инструкции по работе со звонками для каждого оператора и после этого начался период опытной эксплуатации. У каждого сотрудника есть свой персональный кабинет, в котором он может прослушать свои файлы звонков без участия руководителя и старших операторов.
Персонал колл-центра остался очень доволен продуктом с самого начала внедрения, поскольку он значительно упростил и ускорил их работу. Они плавно и ровно вошли в новую программу. Главный её плюс – интуитивный интерфейс, который был сразу понятен оператором и не вызывал дополнительных вопросов, таким образом адаптация сотрудников прошла максимально быстро. Кроме того, среди позитивных сторон продукта операторы отмечают высокие возможности программирования разговоров, большой выбор статусов, которые прописаны в программе и отражают любые моменты работы.
Расскажите о результатах работы с Infinity. Насколько выросла эффективность колл-центра?
Работа значительно упростилась, на данный момент перечень клиентских разговоров это не просто некий набор звуковых файлов, а есть карточка каждого звонка. Кроме того личные звуковые файлы доступны каждому оператору и есть высокие возможности единовременной выгрузки звонков по времени и сортировка нужных данных. Значительно проще контролировать работу операторов. В случае возникновения спорных моментов есть возможность оперативно прослушать звуковые файлы. Дополнительным преимуществом является возможность проанализировать среднее время разговора и эффективность каждого оператора.
На данный момент система также используется для оценки работы операторов и формирования их KPI. Благодаря комплексным отчетам о звонках есть возможность анализировать ошибки операторов, выгружать проблемные звонки на корпоративных портал и совместно с сотрудниками и руководителями находить решение сложных задач при общении с клиентом. В результате система помогает обучать сотрудников и повышать уровень их эффективности при решении клиентских запросов. Среди дополнительных плюсов внедрения колл-центра Infinity можно также отметить рост количества обработанных вызовов и скорости обработки клиентских запросов.
Какие планы по развитию контакт-центра?
На данный момент мы планируем расширение количества клиник и соответственно штата колл-центра. В связи с этим возникла необходимость внедрения многоканальности в единой системе, подключения функционала — звонок с сайта и формирования единого центра для сбора информации по всем обращениям по всем клиникам. На данный момент в каждом филиале свое хранилище данных и тратится дополнительное время на сбор данных по всех системе. Расширение функционала и внедрение многоканальности позволит оперативно анализировать информацию по всем отделениям и повысить эффективность расчета их рентабельности на постоянной основе.