Компэл: «Внедрение колл-центра Infinity полностью оправдало наши ожидания»

В 1993 году на Российском рынке поставок компонентов и модулей для производителей электронной аппаратуры появляется новый игрок компания «Компэл». На протяжении более чем 20 лет компания активно развивалась и завоевывала свои позиции на рынке, предлагая своим клиентам качественную продукцию и высокий уровень клиентского.

Приближаясь к четверть вековому юбилею и уже являясь одним из крупнейших российских поставщиков компонентов и модулей для производства электронной аппаратуры в компании «Компэл» возник вопрос о переводе клиентского сервиса на новый уровень.

«Пришло время быть не только поставщиком высокотехнологичной аппаратуры, но и быть высокотехнологичной компанией внутри. Дать своим сотрудникам возможность работать максимально эффективно, улучшая качество сервисов и КПД, как для каждого отдельно взятого сотрудника, так и эффективность работы компании в целом, — вспоминает Артем Седов, руководитель проекта компании «Компэл».

Было принято решение подыскать профессиональное программное обеспечение, которое бы позволяло систематизировать работу с клиентами, сделать ее более удобной и простой, разгрузив секретаря и предоставив менеджерам дополнительные инструменты для оптимизации рабочего процесса. Нами сразу были определены критерии выбора продукта:

Итогом рассмотрения всех имеющихся на рынке предложений стало приобретение программного продукта Infinity call-центр от компании «ИнтелТелеком».

Мы практически сразу приступили к внедрению. Оно было поэтапным, нам был необходим мягкий переход, без потерь, обдуманный и взвешенный со всех сторон. На первом этапе были собраны количественные показатели нагрузки по каждому из направлений бизнеса, определены среднемесячные объемы трафика и состав операторских групп. Далее был набран состав первой линии обслуживания, доработан интерфейс управления корпоративной CRM, проведены установочные тренинги по работе с колл-центром Infinity и стандартам телефонного обслуживания.

После должного подготовительного процесса начало обработки клиентских обращений через комплекс колл-центр Infinity прошло достаточно мягко. Некоторые сложности возникли с нашим провайдером связи чуть позднее, уже на этапе опытного тестирования — провайдер не смог предоставить должного качества голосовой связи, и, в итоге, было принято решение о сотрудничестве с другим провайдером.

Сотрудники, задействованные в новом проекте, охотно давали обратную связь по процессам и очень помогали при внедрении, ведь новая система должна была помочь значительно снизить нагрузку по сотрудникам в плане непродуктивных звонков, что в результате и было достигнуто.

Комплекс Infinity сall-центр помог нам выявить наличие серьезных потерь по трафику в одном из направлений бизнеса. На основе отчетов за установленный период было принято решение о реструктуризации групп сотрудников и изменении маршрутов звонков. Потери с фиксируемых ранее 35-45% снизились до плановых 3-5%.

Внедрение колл-центра Infinity полностью оправдало наши ожидания. Мы получили средства контроля качества обработки обращений, возможность управления маршрутизацией звонков, детализированную систему отчетов и подробную статистику по работе каждого из направлений бизнеса. Реализованный функционал поствызывной обработки позволяет собирать аналитику по тематикам и результатам обращений, что дает качественный материал для анализа спроса на рынке и результативности работы каждого отдельно взятого сотрудника.

Сейчас комплекс колл-центр Infinity активно внедряется в региональных подразделениях, на основе опыта головного офиса. Техподдержка Infinity работает слаженно, поэтому проблем с оперативностью изменений у нас не возникает. Мы желаем разработчику системы дальнейшего развития их программного продукта, поддержания такого же достойного уровня обслуживания и дальнейшего процветания», — в завершении беседы добавил Артем Седов.