Опыт использования колл-центра Infinity в компании «Альянс Финанс», Казахстан
С 2006 года в Казахстане начала свою работу компания
«Альянс Финанс», через год сделавшая своей основной специализацией взыскание просроченной задолженности. На текущий момент компания «Альянс Финанс» имеет свой автоматизированный колл-центр, входит в Ассоциацию Коллекторов Казахстана и представлена во всех регионах Казахстана, в 19 городах имеются свои представительства. Руководство компании активно участвовало в рабочей группе Мажилиса Парламента РК и Национального Банка РК по разработке Закона «О коллекторской деятельности».
«На начальном этапе своей деятельности взаимодействие с клиентами мы обеспечивали посредством мобильной связи и стационарных телефонов, сотрудники просто работали по имеющимся спискам клиентов, — вспоминает Абдикалык Кажымукан Ергалиулы, президент компании «Альянс Финанс».
По мере развития компании и увеличения клиентской базы, стали возникать трудности, связанные с охватом клиентов, низкой эффективностью использования сотрудниками рабочего времени и низкой производительностью, что негативно влияло на общую эффективность работы компании. Для дальнейшего развития нужно было внедрять специализированное программное обеспечение, которое бы позволило повысить КПД работы сотрудников и компании в целом.
Приступив к выбору программного продукта, мы ориентировались на два основных критерия: соотношение функциональности и стоимости. В процессе выбора нами были рассмотрены разные программные продукты, среди которых колл-центр Infinity оказался наиболее оптимальным по всем параметрам.
Начало внедрения было сложным, причиной этому послужило недопонимание сотрудников, ответственных за внедрение, а также отсутствие у нас опыта работы с подобным программным обеспечением. Но, ни смотря ни на что, постепенно, все трудности были преодолены, и программа была запущена.
Большинство сотрудников приняли новую систему положительно, т.к. она оптимизировала их процесс работы и позволила увеличить личную эффективность, но были небольшие сложности с обучением, так как новое всегда сложно. Опытная эксплуатация прошла в рабочем порядке, выявлялись проблемы, производились более тонкие настройки системы. Мы медленно продвигались к поставленной цели.
В 2015 году количество сотрудников нашего колл-центра увеличилось на 50%, при этом количество зарегистрированных клиентов выросло в 2,5 раза, а количество соединений на одного оператора увеличилось на 30%.
На текущий момент, резюмируя внедрение, мы можем сказать, что наши ожидания полностью оправдались. Лучшим тому подтверждением является то, что с момента приобретения системы мы трижды увеличивали количество лицензий для сотрудников. Сегодня через колл-центр Infinity работает 30% сотрудников компании и на 70% перекрывается работа на стадии soft collection. Была проведена интеграция системы Infinity с основным программным обеспечением — ПО Контакт, что привело к дополнительной оптимизации бизнес-процессов.
На сегодняшний день мы планируем внедрить новый функционал системы — «Анализатора ответов», о чем ведутся переговоры. Также в процессе внедрения расширенное использование sms- ассылки и автоуведомлений в интеграции с системой Контакт.
«Мы желаем программному обеспечению для колл-центров Infinity дальнейшего совершенствования функционала и упрочнения позиций на рынке конкурентных ПО», — на позитивной ноте завершил нашу беседу Абдикалык Кажымукан Ергалиулы, президент компании «Альянс Финанс».