ФГБУ Детский медицинский центр: «Мы наладили эффективную работу контакт-центра с учетом пиковых нагрузок»
ФГБУ Детский медицинский центр – уникальный медицинский комплекс, имеющий в своем составе две поликлиники в Москве, детский санаторий «Поляны» в престижном районе Подмосковья, семейный санаторий «Авангард» на Черноморском побережье города Сочи и собственный парк развлечений «Чудо парк», расположенный рядом с санаторием «Поляны» на территории реликтового леса.
В поликлиниках ежедневно ведут прием лучшие детские врачи более чем 30 специальностей. Здесь применяются новейшие методы лечения и подчас, уникальное медицинское оборудование.
В 2016 году было принято решение применить принципиально новый подход к организации предоставления услуг и создать контакт-центр Детского медицинского центра. Требовалось выстроить современную службу приема и обработки обращений граждан. Другими словами, с нуля организовать мультимедийный сервис контакт-центра с единым входящим каналом связи. Кроме того, требовалась не только система распределения звонков, но и создание центра продаж разовых и комплексных медицинских услуг, и путевок в санатории.
О проекте создания службы приема и обработки обращений на базе программно-аппаратного комплекса Call-центр Infinity рассказывает Сачук Елена Викторовна, руководитель Контакт-центра ФГБУ «Детский медицинский центр»:
Изначально задумывался контакт-центр с максимальным использованием всех доступных каналов связи. Это телефон, e-mail, SMS-сообщения, чаты, всё, что позволяет найти альтернативу телефонным звонкам. Необходимо было определять все пропущенные вызовы и не допускать их. Наши интеграторы помогли это реализовать в Infinity таким образом, что все звонки, которые у нас остались без ответа, видны, они отмечены красным цветом. Для работы ответственный оператор выводится из входящей кампании и перезванивает на номера пропущенных вызовов. И на сегодня у нас нет ни одного пропущенного звонка, как такового.
— Были какие-либо сложности при внедрении программного комплекса?
— Это было примерно год назад, в сентябре 2016 года. Все работы выполнялись согласно намеченных сроков. Нам тогда нужно было не только внедрить программный продукт, но также выполнить множество других задач: информационных, организационных, медицинских, а также организовать рабочие места операторов и набрать команду Контакт центра. В сравнении с ними, сказать, что были какие-то глобальные трудности с Infinity, конечно же, нет. При выполнении подобных проектов всегда бывают, и у нас были некоторые сложности, но это рабочие моменты, и они оперативно решаются. Мы приглашали представителей компании-разработчика к нам в контакт-центр, когда открыли помещение и организовали рабочие места. Шесть рабочих мест из существующих сейчас девяти настроили инженеры Infinity, спасибо огромное им за это! С точки зрения организации работ они были на высоте. И сейчас если вдруг возникают проблемы, техническая служба Infinity помогает разобраться и их решить.
— А как обучался персонал нового контакт-центра?
— В процессе реализации проекта менеджером по внедрению была предоставлена основная, достаточно подробная информация о программе. Мне дали ссылку для пользования электронной библиотекой Wiki Infinity. На данный момент всем, что связано с персоналом контакт-центра, занимаюсь я сама, в том числе и обучением.
— Какой функционал Infinity наиболее активно используется?
— Система работает в круглосуточном режиме. Сам контакт-центр с 7:30 до 20:00 вечера. Во внерабочее время у нас настроен голосовой IVR, который оповещает о рабочем расписании контакт-центра.
У нас раньше было очень много номеров телефонов, и люди набирали разные номера в зависимости от типа медицинских услуг. Чтобы можно было дифференцировать звонки и не задавать вопросы «вы из какой поликлиники», при входящем вызове у оператора открывается окно, где он видит, что это, например, «взрослая стоматология» или поликлиника на ул. Цандера. Оператор понимает, по какому виду услуг к нам поступил звонок. У него уже готов сценарий для ответа по «взрослой стоматологии». Базовые сценарии мы тоже залили в Infinity. Это было первое, что мы реализовали в рамках приема звонков. Также при поступлении входящего вызова открывается карточка клиента с его данными из нашей CRM.
Мы очень активно используем модуль SMS-рассылки. Ранее у нас не было такой возможности. Функционал рассылки SMS-сообщений – один из самых востребованных, ставший возможным в результате взаимодействия нашей базы CRM и программы Infinity.
А совсем недавно 24 ноября 2017 года мы запустили обработку заявок с нашего сайта через Infinity. Эта функциональность выполняет маршрутизацию входящих звонков и входящих писем на оператора в порядке очереди, с учетом его квалификации и статуса входящего обращения.
Статистические отчеты очень востребованы для определения активности и нагрузок сотрудников контакт-центра. Кроме того, мы используем кампании исходящих звонков, пока, правда, в ручном режиме. Потому что мы ориентированы не на массовость, а больше на индивидуальный подход к клиенту. Хотя мы с нашим интегратором обсуждали широкие возможности исходящих кампаний и наверняка в дальнейшем нам это пригодится.
— Значит, есть планы на будущее с необходимостью развивать программу?
— Планов очень много. Всё определяют финансовые возможности. Например, реализация листа ожидания клиента — это доработка, специфический заказ, и, конечно, понадобится интеграционный модуль. Мы в этом направлении уже работаем. Лист ожидания очень востребован. Это запись пациента в некий журнал программы, когда время приёма врача уже расписано. Если вдруг отменён чей-то визит и освободилось занятое время, программа уведомляет об этом. Мы перезвоним человеку из списка в листе ожидания, и у него появляется возможность раньше попасть на приём к врачу.
Кроме того, мы хотели бы, чтобы с помощью программы Infinity была реализована не просто отправка почты, а отправка писем с прикрепленным документом, например, с PDF файлом.
— А что бы вы отметили, как итог года работы с Infinity?
— Прежде всего, нам удалось наладить эффективную работу контакт-центра с учетом пиковых нагрузок. В программе автоматически формируется график почасовой очереди входящих звонков. А на основании данных статистики создаем график работы операторов и, таким образом, оптимизируем фонд оплаты труда контакт-центра с расчетом KPI операторов.
У нас пропущенных звонков нет вообще. Мы используем программу для того, чтобы обрабатывать звонки по первичному обращению, а пропущенные мы обрабатываем как вторую линию, когда сами звоним клиенту. Мы ни одного коммерческого клиента с помощью программы не упускаем, всё в наших руках!
Сейчас, когда мы уже год работаем с Infinity, я хочу сказать, что эта программа гораздо лучше, чем мне представлялось изначально. И в дальнейшем планируем плодотворное сотрудничество, результатами которого готовы поделится с вами, уважаемые коллеги.