ФГБУ Детский медицинский центр: «Мы наладили эффективную работу контакт-центра с учетом пиковых нагрузок»

ФГБУ Детский медицинский центр: «Мы наладили эффективную работу контакт-центра с учетом пиковых нагрузок»

ФГБУ ДМЦ_лого_Call-центр InfinityФГБУ Детский медицинский центр – уникальный медицинский комплекс, имеющий в своем составе две поликлиники в Москве, детский санаторий «Поляны» в престижном районе Подмосковья, семейный санаторий «Авангард» на Черноморском побережье города Сочи и собственный парк развлечений «Чудо парк», расположенный рядом с санаторием «Поляны» на территории реликтового леса.


В поликлиниках ежедневно ведут прием лучшие детские врачи более чем 30 специальностей. Здесь применяются новейшие методы лечения и подчас, уникальное медицинское оборудование.

В 2016 году было принято решение применить принципиально новый подход к организации предоставления услуг и создать контакт-центр Детского медицинского центра. Требовалось выстроить современную службу приема и обработки обращений граждан. Другими словами, с нуля организовать мультимедийный сервис контакт-центра с единым входящим каналом связи. Кроме того, требовалась не только система распределения звонков, но и создание центра продаж разовых и комплексных медицинских услуг, и путевок в санатории.


О проекте создания службы приема и обработки обращений на базе программно-аппаратного комплекса Call-центр Infinity рассказывает Сачук Елена Викторовна, руководитель Контакт-центра ФГБУ «Детский медицинский центр»:


Сачук Е.В.— Моя работа в Центре началась с началом проекта. Для реализации идеи первоначально требовалось определиться с выбором платформы, а у меня к тому времени уже был опыт работы с Oktell и Genesys. Мы слышали, что Infinity очень неплохая программа, поэтому для решения наших задач рассматривались ее возможности. Требовалось измерять рабочее время операторов, почасовую нагрузку, определять пиковые часы. Это нужно было для того, чтобы рационально определить, на какое количество звонков сколько требуется операторов. Наш проект — это стартап, у нас ведь вообще не было ни одного оператора.


Изначально задумывался контакт-центр с максимальным использованием всех доступных каналов связи. Это телефон, e-mail, SMS-сообщения, чаты, всё, что позволяет найти альтернативу телефонным звонкам. Необходимо было определять все пропущенные вызовы и не допускать их. Наши интеграторы помогли это реализовать в Infinity таким образом, что все звонки, которые у нас остались без ответа, видны, они отмечены красным цветом. Для работы ответственный оператор выводится из входящей кампании   и перезванивает на номера пропущенных вызовов. И на сегодня у нас нет ни одного пропущенного звонка, как такового.


Были какие-либо сложности при внедрении программного комплекса?


— Это было примерно год назад, в сентябре 2016 года. Все работы выполнялись согласно намеченных сроков. Нам тогда нужно было не только внедрить программный продукт, но также выполнить множество других задач: информационных, организационных, медицинских, а также организовать рабочие места операторов и набрать команду Контакт центра. В сравнении с ними, сказать, что были какие-то глобальные трудности с Infinity, конечно же, нет. При выполнении подобных проектов всегда бывают, и у нас были некоторые сложности, но это рабочие моменты, и они оперативно решаются. Мы приглашали представителей компании-разработчика к нам в контакт-центр, когда открыли помещение и организовали рабочие места. Шесть рабочих мест из существующих сейчас девяти настроили инженеры Infinity, спасибо огромное им за это! С точки зрения организации работ они были на высоте. И сейчас если вдруг возникают проблемы, техническая служба Infinity помогает разобраться и их решить.


А как обучался персонал нового контакт-центра?


— В процессе реализации проекта менеджером по внедрению была предоставлена основная, достаточно подробная информация о программе. Мне дали ссылку для пользования электронной библиотекой Wiki Infinity. На данный момент всем, что связано с персоналом контакт-центра, занимаюсь я сама, в том числе и обучением.


Какой функционал Infinity наиболее активно используется?


ФГБУ ДМЦ_КЦ— Система работает в круглосуточном режиме. Сам контакт-центр с 7:30 до 20:00 вечера. Во внерабочее время у нас настроен голосовой IVR, который оповещает о рабочем расписании контакт-центра.

У нас раньше было очень много номеров телефонов, и люди набирали разные номера в зависимости от типа медицинских услуг. Чтобы можно было дифференцировать звонки и не задавать вопросы «вы из какой поликлиники», при входящем вызове у оператора открывается окно, где он видит, что это, например, «взрослая стоматология» или поликлиника на ул. Цандера. Оператор понимает, по какому виду услуг к нам поступил звонок. У него уже готов сценарий для ответа по «взрослой стоматологии». Базовые сценарии мы тоже залили в Infinity. Это было первое, что мы реализовали в рамках приема звонков. Также при поступлении входящего вызова открывается карточка клиента с его данными из нашей CRM.

Мы очень активно используем модуль SMS-рассылки. Ранее у нас не было такой возможности. Функционал рассылки SMS-сообщений – один из самых востребованных, ставший возможным в результате взаимодействия нашей базы CRM и программы Infinity.


А совсем недавно 24 ноября 2017 года мы запустили обработку заявок с нашего сайта через Infinity. Эта функциональность выполняет маршрутизацию входящих звонков и входящих писем на оператора в порядке очереди, с учетом его квалификации и статуса входящего обращения.

Статистические отчеты очень востребованы для определения активности и нагрузок сотрудников контакт-центра. Кроме того, мы используем кампании исходящих звонков, пока, правда, в ручном режиме. Потому что мы ориентированы не на массовость, а больше на индивидуальный подход к клиенту. Хотя мы с нашим интегратором обсуждали широкие возможности исходящих кампаний и наверняка в дальнейшем нам это пригодится.


Значит, есть планы на будущее с необходимостью развивать программу?


— Планов очень много. Всё определяют финансовые возможности. Например, реализация листа ожидания клиента — это доработка, специфический заказ, и, конечно, понадобится интеграционный модуль. Мы в этом направлении уже работаем. Лист ожидания очень востребован. Это запись пациента в некий журнал программы, когда время приёма врача уже расписано. Если вдруг отменён чей-то визит и освободилось занятое время, программа уведомляет об этом. Мы перезвоним человеку из списка в листе ожидания, и у него появляется возможность раньше попасть на приём к врачу.

Кроме того, мы хотели бы, чтобы с помощью программы Infinity была реализована не просто отправка почты, а отправка писем с прикрепленным документом, например, с PDF файлом.


А что бы вы отметили, как итог года работы с Infinity?


— Прежде всего, нам удалось наладить эффективную работу контакт-центра с учетом пиковых нагрузок. В программе автоматически формируется график почасовой очереди входящих звонков. А на основании данных статистики создаем график работы операторов и, таким образом, оптимизируем фонд оплаты труда контакт-центра с расчетом KPI операторов.

У нас пропущенных звонков нет вообще. Мы используем программу для того, чтобы обрабатывать звонки по первичному обращению, а пропущенные мы обрабатываем как вторую линию, когда сами звоним клиенту. Мы ни одного коммерческого клиента с помощью программы не упускаем, всё в наших руках!


Сейчас, когда мы уже год работаем с Infinity, я хочу сказать, что эта программа гораздо лучше, чем мне представлялось изначально. И в дальнейшем планируем плодотворное сотрудничество, результатами которого готовы поделится с вами, уважаемые коллеги.



Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы