Больше ни одного потерянного звонка ― Торговый Городской Банк внедрил call центр Infinity
Торговый Городской Банк был основан в 1994 году*. Организация в основном ориентирована на обслуживание корпоративных клиентов малого и среднего бизнеса, которым предоставляются услуги расчетно-кассового и дистанционного банковского обслуживания, кредиты, депозиты, зарплатные проекты, эквайринг и сейфинг. Сеть продаж представлена головным офисом в Твери и четырьмя филиалами: в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Челябинске.Ежедневно на телефон организации поступают сотни обращений по различным вопросам: получению справочной информации, технической поддержке дистанционного банковского обслуживания юридических лиц, работе региональных филиалов и многим другим.
«До начала 2015 года обработкой всех входящих звонков занимались сотрудника, по сути, выполняющие функции секретарей, ― рассказывает Ирина Купчина, начальник Управления клиентских коммуникаций Торгового Городского Банка. – При этом у нас отсутствовали какие-либо инструменты контроля работы сотрудников по общению с клиентами: статистика и запись телефонных переговоров, которые можно использовать для разбора конфликтных ситуаций. Такая обстановка создавала сложности с оценкой текущей загрузки и иногда приводила к острым ситуациям, в связи с этим руководством было принято решение о необходимости создания Контакт центра ― нового подразделения организации, отвечающего за первичное взаимодействие с клиентами по телефону. Сроки вывода проекта в боевой режим были обозначены достаточно сжатые ― в течение трех месяцев нам необходимо было осуществить поиск представленных на рынке решений, посмотреть их все в действии, провести анализ предложений от поставщиков, подготовить техническое задание, согласовать и заключить договоры! В оставшееся, после подготовительных работ, время выбранный интегратор должен был осуществить установку и запуск системы на нашей площадке.
Общие требования, предъявляемые к системе, были достаточно простые: возможность записи всех разговоров, подробная и удобная статистика, идентификация звонящего абонента. В финальном отборе участвовало несколько решений, но адекватная стоимость приобретения, расширения и обслуживания комплекса Infinity, а также наличие положительных отзывов от клиентов нашей отрасли, были решающими в выборе».
По словам Ирины Купчиной, на текущий момент удалось добиться отличных показателей уровня обслуживания: время ожидания в очереди составляет всего 8-10 секунд, а по всем потерянным звонкам происходит оперативный перезвон.
В ближайших планах организации развитие направления CRM, которое будет плотно интегрироваться с колл центром Infinity.
* До 2011 года он носил название общество «Тверской Городской Банк».