Четыре года успешного сотрудничества: улучшение качества обслуживания клиентов «Интерпласт» благодаря call-центру Infinity
По словам Евгения Вейсова, IT-директора «Интерпласт», руководство компании обозначило несколько ключевых задач перед внедрением системы автоматизации телефонии: 1. Получение точной оценки трафика клиентов, количества входящих звонков и эффективности работы менеджеров.
2. Осуществление записи и выборочного анализа телефонных разговоров сотрудников с целью улучшения навыков общения с клиентами.
3. Решение проблемы с потерянными звонками, по которым, до текущего момента, не было технической возможности осуществлять обратную связь.
Сотрудники дилерских центров Subaru и Suzuki ответственно подошли к процессу выбора поставщика решения и даже побывали в командировке в городе Казань, где увидели работу call-центра Infinity в действии на площадке одной из организаций.
«Работа системы оставила у всех очень хорошее впечатление. Кроме того, нас привлекла возможность интеграции с 1С, которую мы используем для автоматизации бизнеса. Нам хотелось объединить IP АТС и CRM на базе 1С таким образом, чтобы при звонке определялся клиент, его покупки и визиты к нам, а также создавались события с записью звонка прямо в информационной системе», ― комментирует Евгений Вейсов.
На основную часть внедрения ушло около 3-х месяцев в связи со сложностями стыковки различных элементов проекта: потоки Е1 от провайдера, заведенные через CTI-плату Ольха в сервер, АТС Panasonic TDA 200, АТС Panasonic TDA 100, АТС «АГАТ-UX 3410», аналоговые DECT-телефоны, подключённые через шлюзы Linksys PAP2T, стандартные аналоговые телефоны, IP-телефоны Yealink и т.д. Полноценная интеграция с 1С была внедрена позднее с уже самостоятельно разработанной конфигурацией CRM (приобретенный изначально коробочный продукт на базе 1С:УТ не смог решить производственные задачи организации).
«По итогам внедрения мы более чем на 40% уменьшили количество потерянных клиентов, ― отмечает Евгений Вейсов. ― Этого удалось добиться благодаря комплексному использованию различных инструментов, внедрению очереди и активной работе с IVR (хотя первичную настройку осуществляли сотрудники «Инфинити Трейд», дальнейшая оптимизация целиком осуществлялась нашими инженерами). Возросла и удовлетворенность наших клиентов: ведь тем, кто не дозвонился, мы стали перезванивать сами. Основной задачей для нас на ближайшее будущее является полное избавление от аналоговой телефонии, что позволит нам развиваться дальше и предоставлять клиентам еще больше возможностей.»
ГК Интерпласт начала свою деятельность в 1992 году. Организация представляет собой структурированный бизнес, развивающийся в нескольких направлениях. Ядро группы компаний — реализация и обслуживание автомобилей Subaru и Suzuki в Нижнем Новгороде и регионах, в рамках этого направления действуют дилерские центры «Субару Центр Нижний Новгород» и «Первый Дилерский Центр». Официальная авторизованная станция Bosch предлагает спектр услуг по техническому обслуживанию легковых машин, а технический центр «Интерпласт» предоставляет услуги кузовного ремонта и окраски любых марок автомобилей. Другое не менее значимое направление ГК «Интерпласт» — производственная интеграция, на ней специализируется компания «Генезис», представительства которой открыты в двенадцати городах России. Компания занимается поиском и поставкой технологических решений в области защиты от коррозии, технологий клеевой сборки для транспорта и деревообрабатывающих производств.