Опыт использования call-центра Infinity в Торговом доме Вимос
Торговый дом «
Вимос» основан в 1992 году. Основной специализацией является продажа строительно-отделочных материалов и хозяйственных товаров. Компания предлагает своим заказчикам более 12000 наименований продукции от 150 отечественных и зарубежных поставщиков, среди которых такие известные на рынке торговые марки, как Rockwool, Isover, Ursa, Пеноплекс, Плитонит, Форвард, Knauf, Победа ЛСР, Terka, Lode, Баррикада, Пеноплекс, Технониколь, Ленстройматериалы, Изоспан, Ондулин, Tikkurila, Текс, Al-ko и др.
Для приобретения товара клиенты «Вимос» могут обратиться в один из 43 магазинов, расположенных в Санкт-Петербурге и различных районах Ленинградской области, Великом Новгороде, Пскове, Тихвине, или позвонить в единую службу заказа и доставки по многоканальному телефону (812) 666-66-55. Для обеспечения оперативного обслуживания в Call-центре компании ежедневно трудится 14 операторов, готовых ответить на любой вопрос покупателей.
«Наша служба заказа и доставки в горячие месяцы обрабатывает порядка 25 000 звонков, - рассказывает заместитель начальника отдела продаж Торгового Дома «Вимос», Алексей Петухов. – Безусловно, при таких объемах, одним из важнейших является вопрос контроля работы сотрудников и качества обслуживания клиентов. Для решения вышеуказанной задачи руководством компании в конце 2012 года было принято решение о выборе и внедрении системы автоматизации телефонии. После проведения подробного анализа представленных на рынке решений мы остановились на Call-центре Infinity от компании «ИнтелТелеком».
По словам Алексея Петухова, требования, предъявляемые к системе, были достаточно просты и стандартны:
• интеграция с существующей АТС Samsung по каналу SIP;
• использование цифровых телефонов, подключенных к АТС, в качестве оконечного оборудования;
• возможность записи всех разговоров;
• подробная и удобная статистика;
• идентификация звонящего абонента с выводом контактной информации на экран монитора;
• адекватная стоимость приобретения, расширения и обслуживания комплекса. «С момента завершения внедрения Infinity прошло уже больше двух лет, с учетом этого опыта, мы можем однозначно отметить, что получили все необходимые инструменты для обеспечения непрерывности и прозрачности процесса телефонного обслуживания. Постоянная работа над повышением квалификации персонала и современные средства автоматизации позволили нам добиться отличных результатов – близкий к нулю уровень потерянных звонков и высокая оценка качества обслуживания клиентов», - резюмирует Алексей Петухов.