«Велосайт» и «ИнтелТелеком»: 4 года успешного сотрудничества!
«» – это крупнейшая в России сеть велосипедных магазинов, предлагающая широкий выбор велосипедов, аксессуаров и запасных частей от производителей ведущих мировых брендов. Также компания занимается розничной торговлей и других спортивных товаров – сноубордов, лыж и горнолыжного снаряжения. При этом продукция реализуется как через розничные магазины, так и через интернет – товары представлены на 4 сайтах: , , , .
Для того, чтобы суметь обслужить еще большее количество клиентов, руководством компании в 2010 году было принято решение о внедрении сall-центра.
«Существовавшая схема телефонии на базе АТС Panasonic не давала возможности снятия полной статистики и отчетности, у нас не было сведений о потерянных звонках. Использовался сторонний софт, который интегрировался с АТС. – рассказывает руководитель ИТ отдела Семушкин Илья Юрьевич, – С ростом количества звонков и необходимостью повышения качества связи и обслуживания клиентов встал вопрос о внедрении комплексного программного решения.
Продукт компании «ИнтелТелеком», Infinity Call-центр, был выбран из-за простоты настройки и управления, возможности создания IVR и интеграции с другими АТС, наличия подробных отчетов и статистики в расширенном виде.
Также немаловажную роль при выборе сыграла возможность разделения консультантов на группы для обслуживания клиентов с определенных сайтов. При поступлении входящего вызова на экране менеджера появляется карточка, информирующая о том, с какого сайта звонит клиент. Это позволяет быстрее обрабатывать звонки и экономит время звонящего, повышая лояльность клиентов.
Внедрение в соответствии с техническим заданием было осуществлено в течение одной недели. Отдельно хочется отметить высокий уровень качества техподдержки.
На данный момент в сall-центре работает порядка 30 человек. В результате внедрения удалось минимизировать расходы на телефонию, объединить все филиалы посредством VPN и повысить качество обслуживания за счет контроля исходящих вызовов и функции записи разговоров.
За все 4 года использования программного решения из-за него не произошло ни одного сбоя сall-центра. Даже с отключением питания сall-центр не переставал работать – благодаря использованию потоков и бесперебойников он продолжал функционировать».